КОНФЛИКТНЫЕ СИТУАЦИИ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ
МЕТОДИЧЕСКие указания для студентов БАКАЛАВРИАТА
Волгоград
ББК
Рецензент:
доцент кафедры педагогики Волгоградского государственного социально-педагогического университета, кандидат педагогических наук
Е. Е. Чудина
Печатается по решению редакционно-издательского совета
Волгоградского государственного технического университета
Домашнее задание по курсу «Психология делового общения ». Тема №1 «Конфликтные ситуации в деловом общении»: метод. указания/сост. Л.А. Федотова, Р.В. Ященко; ВолгГТУ. – Волгоград, 2014. – 20с.
В методических указаниях рассматриваются понятие и основные характеристики конфликтов в деловом общении. Предложены практические задания, ориентированные на самостоятельную работу студентов.
Содержание методических указаний предназначено для всех форм обучения бакалавриата.
Волгоградский государственный
технический университет, 2014
Учебное издание
Составители
Лилия Анатольевна Федотова
Роман Викторович Ященко
ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ №1
ПО КУРСУ «ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ»
Тема «Конфликтные ситуации в деловом общении»
Методические указания
Темплан 2014 года (внутривузовские заказные издания). Поз. №**
Подписано в печать 99.99.2013 г. Формат 60×84 1/16. Бумага газетная.
Гарнитура Times. Печать офсетная. Усл. Печ. Л. 1,16
Тираж 100 экз. Заказ 999.
Волгоградский государственный технический университет
400005, г. Волгоград, пр. Ленина, 28, к.1
Отпечатано в типографии ИУНЛ ВолгГТУ
400005, г. Волгоград, пр. Ленина, 28, к.7
Введение
Введение
Дисциплина «Психология делового общения» в учебную программу технического вуза был введен не случайно. Способность к продуктивному взаимодействию, взаимопониманию, сотрудничеству людей, принадлежащих к различным культурам, социальным и этническим группам, общественным движениям и т. д. приобретает особую актуальность в наше стремительное и неспокойное время.
Кроме того, введение курса «Психология делового общения» оправдано еще и тем, что культура делового общения, коммуникативные навыки являются основными в тех областях деятельности, где и субъектом, и объектом взаимодействия и воздействия (управления) становится человек. Специфика данной дисциплины обусловлена ее практической направленностью. Целью данных методических указания для студентов является, в первую очередь, формирование и развитие навыков делового общения у студентов. Полученное приращение психологического знания позволит формирующемуся специалисту, будущему руководителю, осознанно и компетентно войти в мир профессионального общения, организации взаимодействия с людьми и создания более комфортных психологических условий для эффективной деятельности.
Методические указания состоят из двух частей: в первой части дается краткое изложение теоретического материала по теме, во второй для закрепления изученного материала, а также оценки степени его успешного усвоения, студентам предлагается ответить на ряд вопросов и выполнить задания и упражнения по теме данных методических указаний.
Если выполнение какого-либо упражнения или задания вызывает затруднения, то всегда есть возможность вернуться к первой (теоретической) части указаний и еще раз ознакомиться с материалом. Отдельные задания построены таким образом, чтобы дать возможность студенту продемонстрировать приобретенные в ходе обучения способности, знания, умения и, отчасти, личностные качества. Для ответа на какие-то вопросы заданий, возможно, придется заглянуть в словари и учебники.
Список литературы по данной теме, а также перечень учебников и методических разработок кафедры, приводится на последней странице методических указаний.
Авторы будут очень признательны за критические замечания и советы по улучшению качества данных методических указаний.
КОНФЛИКТЫ: СТРУКТУРА, ВИДЫИ ТИПЫКОНФЛИКТА
Каждый человек в своей жизни переживает конфликты. Это связано с тем, что в процессе взаимодействия людей возникают разнообразные противоречия — от конфликта мнений до серьезного противоборства.В общении конфликтное взаимодействие достаточно распространено и связано, как правило, с особенностями ситуации, включающей либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, противоположные цели или средства их достижения, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.д., а также с характеристиками участников общения, спецификой групп, коллективов. По некоторым оценкам, более 65 % проблем в организациях связаны с нарушением отношений между сотрудниками, а не с недостатком навыков или мотивами поведения отдельных работников. Конфликт разрастается, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя (пусть даже неумышленно) интересы другой стороны.
Конфликт (от лат. — столкновение) — это столкновение противоположных целей, интересов, взглядов, позиций или мнений двух и более людей. При конфликте человек пребывает в состоянии напряженной готовности, его слуховое и зрительное восприятие обостряются, надпочечные железы вырабатывают дополнительную энергию. Направленный в определенное русло, стресс такого рода может стимулировать человека к приложению дополнительных усилий.
Для анализа конфликтов важно знать, каковы их структурные элементы. К основным структурным элементам конфликта относятся:
стороны конфликта — те субъекты социального взаимодействия (участники), которые находятся в состоянии конфликта;
предмет конфликта — то, по поводу чего возник конфликт. Он может быть материальным и психологическим, достаточно значим для участников столкновения, являться фактором, определяющим поведение;
мотивы конфликта — внутренние побудительные силы, провоцирующие участие в конфликте;
позиции конфликтующих сторон — то, о чем они заявляют друг другу в ходе конфликта;
конфликтогены, т.е. слова («красные флажки»), действия (или бездействие), которые могут привести к конфликту.
Однако сам по себе «конфликтоген-одиночка» не способен привести к конфликту. Для этого должна возникнуть целая цепочка таких конфликтогенов — их эскалация (от англ. — восхождение по лестнице, постепенное увеличение, углубление, расширение чего-либо), т.е. когда на негативное действие в адрес партнера тот старается ответить более сильным контр действием, часто выбирая наиболее скрытый из них. Исследователи выделяют такие типы конфликтогенов, как стремление к превосходству, проявление агрессии, проявление эгоизма.
Типы конфликта:
внутриличностный (интраперсоналъный) — ролевой конфликт, возникает из-за состояния неудовлетворенного человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанными с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений и потребностей, низкойсамооценкой и стрессов. Чаще всего такой конфликт разрешается самостоятельно или с помощью консультанта-психолога;
межличностный (интерперсональный) — наиболее распространенный тип конфликта из-за несовместимости взглядов, интересов, целей, направленности и потребностей участников взаимодействия, преследующих свои конкретные цели. Встречаются межличностные конфликты вертикальные (учитель—ученик), горизонтальные (коллега —коллега) и смешанные. Эти конфликты обычно разрешаются руководителем — фасилитатором (от англ. — облегчать, помогать, способствовать);
между личностью и группой — проявляется как противоречие между ожиданиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и общения;
межгрупповой — происходит вследствие столкновения интересов различных групп.
ТИПОЛОГИЯ КОНФЛИКТОВ
По направленности конфликты делятся на «горизонтальные», «вертикальные» и «смешанные».
К «горизонтальным» относятся такие конфликты, в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг у друга.
К «вертикальным» конфликтам относятся те из них, которые затрагивают лица, находящиеся в подчинении один у другого.
В «смешанных» конфликтах представлены и «горизонтальные», и «вертикальные» составляющие.
Конфликты, имеющие «вертикальную» составляющую, то есть «вертикальные» и «смешанные» конфликты, составляют в среднем 70—80 %. Они наиболее деструктивны посвоим последствиям для руководителя, так как в таком конфликте он обычно «связан по рукам и ногам». Каждое его действие рассматривается всеми сотрудниками (не говоря уже об участниках конфликта) через призму этого конфликта. И даже в случае полной объективности руководителя в любом его шаге будут видеть происки по отношению к его оппонентам.
А поскольку информированности или подготовки подчиненным часто не достает, чтобы квалифицированно оценить действия руководства, то недопонимание с лихвой компенсируется обычно домыслами, преимущественно агрессивного характера. В результате конфликт усугубляется.
По значению для организации конфликты делятся на конструктивные (созидательные) и деструктивные (разрушительные, неконструктивные).
Конструктивным конфликт бывает тогда, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы — в соответствии с одним' из законовдиалектики, утверждающим, что борьба противоположностей приводит к развитию.
Неконструктивный конфликт возникает в двух случаях:когда одна из сторон упорно и жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны; когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера, дискредитируя и унижая его.
По характеру причин конфликты можно разделить на объективные и субъективные. Первые порождены объективными причинами, вторые — субъективными.
Конфликты различаются и по сфере их разрешения — деловой и личностно-эмоциональный. Полное разрешение конфликта заключается в устранении объективных причин,породивших конфликт, и в восстановлении нормальных личных отношений.