Ошибка 1.Не обращается персонально. В самом начале разговора с пациентом администратор стоматологической клиники должен представиться и узнать, как зовут клиента. Когда человек слышит звучание собственного имени, он гораздо легче идет на контакт и становится более расположенным как к собеседнику, так и ко всей стоматологической клинике. Психологами продаж давно доказан факт положительного воздействия звучания собственного имени на человека, особенно при многократном повторении.
Ошибка 2. Не задает уточняющие вопросы. Давать сухие ответы недостаточно. Требуется активное взаимодействие с клиентом, выяснение его потребностей, психологическая работа над повышением лояльности к учреждению. Для этого можно задавать уточняющие вопросы, среди которых: «Как Вы узнали о нас? Вам порекомендовали нашу стоматологическую клинику?» (спрашивать об этом нужно после приветствия и обращения к человеку). Если вопрос задан именно так, клиент приходит к собственному выводу о том, что стоматологическую клинику рекомендуют, а потому ей можно доверять.
Ошибка 3. Не выявляет потребности пациента. Если человек позвонил в стоматологическую клинику, это еще не говорит о его благосклонности и лояльности к ней. На первой стадии взаимодействия с медучреждением клиенты обычно окончательно определяются, идти в эту стоматологическую клинику или выбрать другую. Именно поэтому администратор стоматологической клиники должен мягко дать человеку понять, что именно в данной организации наиболее качественно решат проблему. Для этого требуется выявить реальные потребности клиента, развеять его страхи и сомнения. Именно здесь администратору следует проявить инициативу и узнать, что беспокоит пациента, предложив верное решение. Стоимость услуг нельзя скрывать ни при каких обстоятельствах. Пациенты будут доверять стоматологической клинике только при ведении прозрачного ценообразования.
Ошибка 4. Безынициативен. Администратору непременно следует быть общительным и внимательным. При этом клиент должен видеть с его стороны готовность помочь в решении проблемы лучшим образом в соответствии с материальными возможностями.
Ошибка 5. Не озвучивает варианты. Если желаемая пациентом услуга отсутствует в перечне, это еще не значит, что стоматологическая клиника теряет клиента. Администратор стоматологической клиники должен предложить достойные варианты лечения или процедуры, если это возможно. Специалисту следует подробно изучить услуги стоматологического медучреждения и подготовиться не только к подробному рассказу о той или иной процедуре, но и предложению хорошей альтернативы.
Ошибка 6. Не рассказывает о преимуществах клиники. Одной из важных задач является описание преимуществ лечения. Только так вы увеличите конверсию рекламной кампании и превратите потенциальных пациентов, не нуждающихся в ваших услугах, в постоянных лояльных клиентов.
Ошибка 7. Не осуществляет запись на прием. Администратору следует помнить, что конечная цель работы с любой заявкой постоянного или потенциального клиента – запись на прием. Именно для ее достижения существуют подробные телефонные разговоры между администратором и обратившимся человеком.
Что должен делать администратор стоматологической клиники? Спрашивать имя клиента, интересоваться, как он узнал о стоматологической клинике, проявлять инициативу, узнавать о проблеме, предлагать достойные варианты замены и записывать на прием. При проведении грамотной работы с людьми, то есть осуществлении звонков пациентам за сутки до приема с напоминанием о визите, можно рассчитывать, что в реальности до учреждения дойдет порядка 60-70% клиентов.
Ошибка 8. Не составляет базу контактов. Каждый, кто звонит в стоматологическую клинику, может стать вашим постоянным клиентом, пусть не сейчас, но в будущем. В связи с этим важным является сохранение контактной информации для последующего напоминания о себе. Вы можете рассылать письма с предложениями или работать с базой клиентов как-то по-другому. При этом собирать контактные данные должен именно администратор стоматологической клиники. Для проведения эффективной работы следует предоставить специалисту соответствующие технические возможности. К примеру, для оптимизации сбора контактов и каталогизации используют CRM с IP-телефонией. Можно также получать данные с сайта и запросы с электронной почты.
Помните, успех даже самой эффективной и продуманной рекламной кампании может подвергнуться риску из-за непрофессионализма администратора.