21. Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:
безвозмездного устранения недостатков;
соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.
Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки.
Исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования.
Требования потребителя об уменьшении цены оказанной услуги, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора на предоставление услуг, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующе требования.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
22. За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый час (день, если срок определен в днях) просрочки неустойку в размере 3% суточной цены номера (места в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить.
23. За нарушение срока начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 3% суточной цены забронированных мест.
24. Исполнитель в соответствии с законодательством РФ несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.
25. В случае нарушения исполнителем настоящих Правил защита прав потребителей, предусмотренных законодательством РФ, осуществляется в порядке, установленном Законом РФ «О защите прав потребителей».
26. Потребитель в соответствии с законодательством РФ возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.
27. Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется Государственным антимонопольным комитетом РФ (его территориальными органами), другими федеральными органами исполнительной власти (их территориальными органами) и органами санитарно-эпидемиологического надзора в пределах их компетенции.
Международные гостиничные правила (2 ноя 1981 г)
ВВЕДЕНИЕ
1. Цель - кодификация общепринятой международной торговой практики, регулирующей вопросы договора на размещение в гостинце. Они призваны проинформировать гостя и владельца гостиницы об их взаимных правах и обязанностях. Эти правила являются дополнением к национальным гостиничным правилам.
2. Договаривающиеся стороны.
Лицо, останавливающееся в гостинице, необязательно является стороной в договоре; договор на размещение может быть заключен от его имени третьей стороной.
Клиент – это лицо, заключившее договор на размещение;
Гость – лицо, предполагающее разместиться.
ЧАСТЬ 1. ДОГОВОРНЫЕ ОТНОШЕНИЯ
Статья 1. Договор на размещение. В соответствии с договором на размещение гостиница обязана предоставить гостю размещение и дополнительное обслуживание.
Условия договора на размещение обуславливаются категорией гостиницы, национальным законодательством, международными гостиничными правилами, правилами внутреннего распорядка гостиницы, которые должны быть показаны гостю.
Ст.2. Форма договора. Договор не имеет какой-либо особой формы. Он считается заключенным, когда одна сторона принимает условия, предложенные другой стороной.
Ст.3. Срок действия договора – определенный или неопределенный, при этом согласовывается наиболее короткий период.
Договор на размещение заканчивается в 12.00 дня, следующего за днем прибытия клиента, если в договоре не оговорено и не согласовано размещение более чем на 1 день.
Договор на неопределенный срок рассматривается как договор на 1 день.
Ст.4. Исполнение договора. Стороны обязаны уважать условия договора.
Ст.5. Неисполнение договора. Если договор полностью или частично не исполнен, виновная сторона должна полностью компенсировать другой стороне все её потери.
Если гостиница не может исполнить договор, она должна принять меры к поиску другого размещения равного или более высокого стандарта за свой счет.
Ст.6.Окончание договора. Никакой договор не может считаться оконченным до полного его исполнения, если только это не будет согласовано сторонами на взаимной основе.
Ст.7. Оплата. Полная или частичная предварительная оплата.
Гостиница должна вернуть деньги, выплаченные вперед, в размере превышения предварительной оплаты над суммой, необходимой к выплате, если только заранее не было оговорено, что этот предварительный взнос является безвозвратным.
Ст.8. Нарушение договора. Любое нарушение условий договора дает право пострадавшей стороне прекратить действие договора немедленно, без предварительного уведомления.
ЧАСТЬ 2. ДРУГИЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА
Ст.1. Ответственность владельца гостиницы
Юридическая ответственность определяется национальным законодательством или Европейской конвенцией.
Ответственность за имущество гостя обычно ограничена, за исключением случаев, когда очевидна вина владельца гостиницы или его служащих.
Обязанность гостиницы принимать на хранение ценности зависит от размера и категории гостиницы.
Ответственность за ценности может быть разумно лимитирована, если гость был об этом заранее проинформирован.
Гостиница не несет ответственность за автомашины гостей и их содержимое.
Ст.2. Ответственность гостя /клиента.
Несет ответственность по установленным ценам.
Ст.3 Задержка имущества гостя.
Гостиница в качестве гарантий оплаты имеет право задержать и далее реализовать по коммерческой стоимости любое имущество, доставленное гостем в гостиницу.
Ст.4. Поведение гостя.
Должны соблюдать правила внутреннего распорядка, иначе можно выселить без предварительного уведомления.
Ст.5. Домашние животные.
Гость заранее должен узнать, можно ли привозить животных.
Ст.6. Занятие и освобождение номеров.
Если это не оговорено иначе, номер, зарезервированный за гостем, должен быть готов к 14.00, а номер отъезжающего освобожден к 12.00
ФРАНКФУРТСКАЯ ТАБЛИЦА
ПО СНИЖЕНИЮ ЦЕН ЗА ПОЕЗДКИ (Европейское туристское право, 1992г)
| Вид услуги | Замечания при предоставлении услуг | Норма снижения стоимости услуг, % | Замечания при предоставлении услуг |
| I. Разме- щение | 1. Непредоставление забронированного объекта (гостиницы) | 10—25 | В зависимости от удаления предоставленной гостиницы от забронированной |
| 2. Удаленность гостиницы от пляжа | 5—15 | ||
| 3. Отклонение от согласованного вида размещения в забронированной гостинице | 5—10 | ||
| 4. Отклонения от заказанного номера: | Решающим является | ||
| 4.1. двухместный номер вместо одноместного | обстоятельство — является ли лицо из одной и той же | ||
| 4.2. трехместный номер вместо одноместного | группы или подселены туристы из других групп | ||
| 4.3. трехместный номер вместо двухместного | 20—25 | ||
| 4.4. четырехместный номер вместо двухместного | 20—30 | ||
| 5. Недостатки при предоставлении номеров: | |||
| 5.1. слишком маленькая площадь | 5—10 | В зависимости от времени | |
| 5.2. отсутствие балкона | 5—10 | года | |
| 5.3. отсутствие вида на море | 5—10 | При подтверждении | |
| 5.4. отсутствие ванны и туалета | 15—25 | При бронировании | |
| 5.5. отсутствие туалета | -.- | ||
| 5.6. отсутствие душа | При бронировании | ||
| 5.7. отсутствие кондиционера | 10—20 | При подтверждении в зависимости от времени года | |
| 5.8. отсутствие радио/ ТВ | При подтверждении | ||
| 5.9. очень мало мебели | 5—15 | ||
| 5.10. повреждения (трещины, щели и т. д.) | 10—50 | ||
| 5.11. насекомые | 10—50 | ||
| 6. Нефункционирование оборудования: | |||
| 6.1. туалет | |||
| 6.2. ванная/горячая вода | |||
| 6.3. электричество/газ | 10—20 | ||
| 6.4. вода | |||
| 6.5. кондиционер | 10—20 | В зависимости от времени года | |
| 6.6. лифт | 5—10 | В зависимости от этажа | |
| 7. Сервис: | |||
| 7.1. полное отсутствие |
| 7.2. плохая уборка номера и санузла | 10—20 | |||
| 7.3. нарушение графика смены постельного белья и полотенец | 5—10 | |||
| 8. Наличие шума и неприятных запахов: | ||||
| 8.1. шум днем | 5—25 | |||
| 8.2. шум ночью | 10—40 | |||
| 8.3. неприятные запахи | 5—15 | |||
| II. Пита- | 1. Полное отсутствие | |||
| ние | 2. Недостатки: | |||
| 2.1. одноцветные бланки меню | ||||
| 2.2. недостаточно горячая пища | ||||
| 2.3. недоброкачественная пища | 20—30 | |||
| 3. Сервис: | ||||
| 3.1. самообслуживание (вместо обслуживания официантом) | 10—15 | |||
| 3.2. долгое ожидание пищи | 5—15 | |||
| 3.3. питание по сменам | ||||
| 3.4. грязные столы | 5—10 | |||
| 3.5. грязная посуда, столовые приборы | 10—15 | |||
| 4. Отсутствие кондиционера в столовой | 5—10 | При подтверждении | ||
| III. Про- | 1. Отсутствие или грязный бассейн | 10—20 | При подтверждении | |
| чее | 2. Отсутствие закрытого бассейна: | При подтверждении | ||
| 2.1. при наличии открытого бассейна | Использование в зависимости | |||
| 2.2. при отсутствии открытого бассейна | от времени года | |||
| 3. Отсутствие сауны | При подтверждении | |||
| 4. Отсутствие теннисной площадки | 5—10 | То же | ||
| 5. Отсутствие площадки для мини-гольфа | 3—5 | То же | ||
| 6. Отсутствие школы по парусному спорту, серфингу и нырянию с аквалангом | 5—10 | "" | ||
| 7. Отсутствие возможностей для занятий конным спортом | 5—10 | При подтверждении | ||
| 8. Отсутствие специальной службы по уходу за детьми и занятий с ними | 5—10 | При подтверждении | ||
| 9. Запрещение купания в море | 10—20 | То же | ||
| 10. Грязный пляж | 10—20 | "" | ||
| 11. Отсутствие лежаков и пляжных | 5—10 | При подтверждении | ||
| зонтов | ||||
| 12. Отсутствие закусочной и бара на пляже | 0—5 | В зависимости от возможности замены | ||
| 13. Отсутствие пляжа для нудистов | 10—20 | При подтверждении | ||
| 14. Отсутствие ресторана или супермаркета: | ||||
| 14.1. при питании в гостинице | 0—5 | При подтверждении в зависимости от других возможностей | ||
| 14.2. при самостоятельном питании | 10—20 | |||
| 16. Отсутствие магазинов | 0—5 | В зависимости от других возможностей | ||
| 17. Непредоставление экскурсий во время круизов | 20—30 | Часть цены каждого дня берегового обслуживания/ /экскурсии | ||
| 18. Отсутствие руководителя группой: | ||||
| 18.1. только организация | 0—5 | |||
| 18.2. при маршрутных поездках | 10—20 | |||
| 18.3. при учебных поездках с научным сопровождением | 20—30 | При подтверждении | ||
| 19. Потеря времени из-за необходимого переезда: | ||||
| 19.1. внутри отеля проживания | 1/2 дня | |||
| 19.2. в другой отель | 1 день | |||
| IV. Транс- порт | 1. Перенос отлета более чем на 4 часа | Часть цены одного дня за каждый час | ||
| 2. Недостатки снабжения: | ||||
| 2.1. более низкий класс | 10—15 | |||
| 2.2. значительное отклонение от стандарта | 5—10 | |||
| 3. Сервис: | ||||
| 3.1. питание | ||||
| 3.2. отсутствие в салоне радио, видео и т. д. | ||||
| 4. Замена транспортных средств | Часть цены, приходящейся на увеличение времени поездки новым видом транспорта | |||
| 5. Не предоставление транспорта из аэропорта (вокзала) к отелю | Расходы на транспорт, заменивший уже оплаченный | |||
Пояснения к таблице.
1. Незначительный ущерб во внимание не принимается.
2. Размер процента (в указанном диапазоне) не зависит от личных качеств отдельных туристов (возраст, пол, чувствительность к ч.-л. или нечувствительность к ч.-л.). Исключение могут составлять:
а) особые личные качества или недостатки туриста, которые были известны туроператору при покупке поездки. Могут быть повышены проценты по отдельным позициям таблицы при особо значимом ущербе (самое высокое процентное повышение-50%);
б) при недостатках по группе III снижение не предоставляется, если ущерб для туриста был заранее очевидным или недоказуем.
3. Процентная норма берется с полной цены (т. е. включает и стоимость транспорта):
а) если ущерб наносится только в отдельные nepиоды путешествия, то за основу снижения цены берется общая цена соответствующего времени. Это положение распространяется и на обязанности туроператора, если недостатки указаны неправильно или не принимается предложение по замене;
б) в исключительных случаях (незначительные недостатки, самое высокое до 10%) снижение может не предоставляться с цены (части) пребывания, если недостатки существенно не изменили прохождение всей или части поездки;
в) при комбинированных поездках (например, маршрут + отдых), при которых по меньшей мере одну часть можно купить отдельно, снижение, как правило, рассчитывается от цены той части поездки, на которую приходятся недостатки (кроме пунктов Зв и 5).
4. При наличии недостатков по нескольким позициям нормы процента суммируются:
а) если предметом договора являются размещение и полный пансион, то вся процентная норма не должна превышать по нижестоящим группам следующие проценты:
группа I—50%;
группа II—50%;
группа III—30%;
группа IV—20%;
б) если предметом договора являются размещение и полупансион, то увеличиваются проценты по группе I (исключение позиция 1) на 1/4 (25%) и уменьшаются проценты по группе II на ј (25%). При этом все процентные нормы в нижестоящих группах не должны превышать следующие проценты:
группа I—62, 5%;
группа II—37, 5%;
группа 111—30%;
группа IV—20%;
в) если предметом договора является предоставление размещения и завтрака, то поднимается процентная норма по группе I (исключение позиция 1) на 2/3 (66, 6%) и снижается процент по группе II на 2/3 (66, 6%). При этом все процентные ставки внутри одной группы услуг не должны превышать следующие проценты:
группа 1—83, 3%;
группа II—16, 7%;
группа 111—30%;
группа IV—20%;
г) если предметом договора является только предоставление размещения (без питания), то процентные нормы по группе I (исключение позиция 1) составляют около 100%, в отдельных случаях общие процентные нормы по группе I могут достичь 100%. Для группы III общая процентная норма остается в размере 30%, для группы IV —20%.