Вводный вопрос: «Не могли бы Вы мне рассказать о...?»; «Не припомните ли случая, когда...?»; «Что произошло в том эпизоде, о котором Вы упомянули?»; «Не могли бы Вы описать, как можно более подробно, ситуацию, в которой Вы чему-то научились?», - такие вводные вопросы могут породить спонтанные, подробные описания, когда сам собеседник говорит о своих переживаниях как об основном содержании исследуемого феномена. Остальная часть интервью может представлять собой развитие аспектов, которые были затронуты в истории, рассказанной в ответ на первый вопрос.
Отслеживающие вопросы. Ответы собеседника могут быть расширены благодаря любознательности, настойчивости и критичности интервьюера. Это можно сделать с помощью прямых вопросов, относящихся к тому, что только было сказано. Можно использовать с этой целью и кивки, и «м-м-м», и просто паузы, приглашающие собеседника продолжить его описание. Повторение интервьюером особенно важных слов ответа может способствовать дальнейшему развитию высказывания. Интервьюер должен тренировать в себе способность замечать «сигнальные лампочки» в ответе - такие, как необычные слова, усиленные интонации и тому подобное, которые могут сигнализировать о целом комплексе важных для собеседника тем. Ключевой проблемой в данном случае является способность интервьюера слушать собеседника, когда он говорит о том, что важно для него, и в то же время не забывать об исследовательских целях проекта.
Проясняющие вопросы. «Не могли бы Вы еще что-нибудь рассказать об этом?»; «Нельзя ли более подробно описать то, что случилось?»; «А случалось ли еще что-нибудь подобное?», - в данном случае интервьюер следует за ответом собеседника, проясняя содержание, но не акцентируя конкретные аспекты высказывания.
Конкретизирующие вопросы. Реагируя на ответы собеседника, интервьюер может задавать и более конкретные вопросы, например: «Что Вы тогда подумали?»; «Что Вы предприняли, когда почувствовали, что у Вас растет тревога?»; «Как реагировало Ваше тело?». Когда интервью содержит множество общих высказываний, интервьюер может попытаться получить более точные описания, спросив: «Вы сами это тоже испытали?».
Прямые вопросы. В данном случае интервьюер прямо задает темы и аспекты их рассмотрения, например: «Вы когда-нибудь получали деньги за оценки?»; «Когда Вы упомянули о соревнованиях, Вы имели в виду состязания вроде спортивных или деструктивную конкуренцию?». Такие прямые вопросы желательно отложить и не задавать в первые моменты интервью. Их следует задать после того, как собеседник уже высказал свой собственный спонтанный взгляд и показал, таким образом, какие аспекты данного явления имеют для него важное значение.
Косвенные вопросы. В данном случае имеются в виду проективные вопросы, типа: «Как, Вам кажется, воспринимают другие ученики соревнование за получение оценок?». Ответ может содержать мнение об отношении других учеников, но может быть и косвенным выражением собственного отношения респондента, которое он прямо не высказывал. Для того, чтобы проинтерпретировать ответ, потребуется очень аккуратно расспросить его дополнительно.
Структурирующие вопросы. Интервьюер отвечает за ход интервью и должен отметить момент, когда тема исчерпана. Интервьюер может вежливо прямо пресечь многословный ответ, который не соответствует теме исследования, сказав, например: «Сейчас я бы хотел перейти к другой теме...».
Молчание. Вместо того, чтобы превращать интервью в перекрестный допрос, непрерывно обстреливая собеседника градом вопросов, интервьюер-исследователь должен брать пример с психотерапевтов, используя молчание, чтобы побудить собеседника продолжить интервью. Допуская паузы в разговоре, мы даем собеседнику достаточно времени, чтобы все припомнить и обдумать, и затем он сам нарушает молчание, чтобы сказать нечто важное.
Вопросы-интерпретации. Интерпретация в ходе интервью может использоваться в виде простого перефразирования ответа, например: «То есть вы считаете, что...?», или же попыток прояснить высказывание: «Если я правильно понял, вы почувствовали, что...?», «Можно ли то, о чем вы сейчас говорили, описать такими словами:...?». Возможна и более непосредственная интерпретация сказанного учеником: «Правильно ли я понял, что в основном ты тревожишься об оценках из-за возможной реакции твоих родителей?». Более абстрактный вопрос можно задать, например, таким образом: «Не кажется ли вам, что между ситуацией соревнования с другими учениками из-за оценок в классе и отношениями, которые у вас сложились дома, с вашими братьями и сестрами, есть какая-то связь?».
Для лучшего понимания важности и разнообразия вопросов приведем примеры интервью из книги Соломина И.Л. «Современные методы психологической экспресс-диагностики и профессионального консультирования».
2.5. Способы ведения психологической беседы
По степени вербального соучастия в беседе «ведущего» выделяют следующие способы ведения беседы[2]:
I. Нерефлексивное слушание - это способ ведения беседы с помощью средств невербальной коммуникации и минимальных речевых вставок.
Зачастую эта техника «собеседования» является весьма продуктивной, а в некоторых случаях и единственно возможной для эффективного общения и получения психологической информации, так как большинство людей предпочитает говорить, нежели слушать.
Типичные ситуации, в которых применение нерефлексивного слушания эффективно:
1. Собеседник горит желанием высказать свое отношение к чему-либо или выразить свою точку зрения. И это следует поощрить в начале психотерапевтической беседы в целях диагностики, при интервьюировании, в ходе собеседования при профотборе.
2. Собеседник хочет обсудить наболевшие проблемы. Ему важно «выговориться» самому, что скажут другие, ему безразлично. Особенно целесообразна такая разрядка в напряженных ситуациях, что типично для психотерапевтических сеансов.
3. Говорящий испытывает трудности в выражении своих проблем. Невмешательство в его речь облегчает ему самовыражение.
4. Собеседник эмоционально закрепощен из-за превосходства позиции партнера. Это превосходство может проистекать из различий в социальном статусе, из-за проигрыша партнеру по какому-либо доминантному для этого человека качеству, из осознаваемой асимметрии функции в беседе и т.п.
Ошибки в использовании нерефлексивного слушания:
1.Убеждение, что другие готовы говорить всегда, когда мы их готовы слушать. Чаще происходит обратное: люди хотят нам сказать, когда это удобно им, а не нам.
2.Если слушатель не разделяет взглядов и мнений говорящего, но демонстрирует ему заинтересованность, то он может быть обвинен в лицемерии. Чтобы не нарушать этику психолога, исследователю, как только он понял, что партнер превратно истолковывает его позицию, следует сразу же объясниться, даже если это угрожает ухудшением или прекращением общения.
3.Возможность скатывания слушателя на позиции «страдальца», терпящего все словоизлияния говорящего. Во избежание злоупотребления словоохотливым собеседником вниманием ведущего он все же должен оптимизировать свое невмешательство. Достигается это как минимальными речевыми вставками, так и средствами невербальной коммуникации.
Средства нерефлексивного слушания
1. Минимальные речевые вставки
Простейшие нейтральные реплики типа «да?», «неужели?», «это очень интересно!», «понятно», «так-так», «чуть подробнее» способствуют развитию беседы, особенно в самом ее начале. Они стимулируют и вдохновляют говорящего, снимают напряженность, поддерживают его заинтересованность, демонстрируют понимание и доброжелательность слушающего. Если подобных реплик-суррогатов недостаточно, вводят так называемые «буферные фразы» типа: «Вас что-нибудь беспокоит?», «Что-то случилось?», «Вы хорошо выглядите», «У вас вид счастливого человека» и т.п.
2. Средства невербальной коммуникации
Кинетические средства (позы, жесты, мимика, контакт глаз), паралингвистические (вокальные добавки к речевым репликам - интонация, громкость, тембральная игра), и экстралингвистические (неголосовые добавки к речи: темп речи, расстановка логических ударений и пауз, звуковые вкрапления в речь вроде покашливаний, смешков и смеха, всхлипываний, оханий, плача и др.), проксемические средств общения, т.е. пространственно-временных показателей коммуникативного процесса (дистанция между собеседниками, положение собеседников, теснота или простор, спешка или неторопливость, наличие разъединяющей собеседников мебели, комфортность или неудобство обстановки, опоздание или точность и т.д.).
II. Рефлексивное слушание - это способ ведения беседы, выполняющий в дополнение к функциям нерефлексивного слушания задачу контроля точности восприятия услышанного посредством речи.
Причины необходимости в контроле точности восприятия услышанного:
1.Многозначность слов: необходимо уточнить, в каком значении употребил то или иное слово говорящий. К этому же разряду можно отнести и частое несовпадение значения слова и смысла, вкладываемого в него говорящим или слушающим.
2.«Закодированность» многих сообщений: эта шифровка может быть обусловлена нежеланием обидеть или стремлением скрыть истинные мотивы, желанием подшутить и т.д. Но смысл, вкладываемый в эти иносказания говорящим, не всегда улавливается слушателем. Чтобы понять его или рассеять сомнения, требуются уточнения.
3.Трудности открытого самовыражения, вызванные определенными условностями и традициями. Психологами подмечено, что при собеседовании люди обычно начинают свое изложение с небольшого вступления, не отражающего их главных забот, из которого не явствуют их истинные намерения.
4.Личностные барьеры общения: застенчивость, боязливость, подавленность, неумение излагать свои мысли, дефекты дикции и т.п.
Рефлексивное слушание включает четыре основных приема раскрытия говорящего и контроля поступающей от него информации. Это выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.
Выяснение - это обращение к респонденту за уточнениями, помогающее сделать это сообщение более понятным. В таких обращениях получают дополнительные сведения или уточняют смысл высказанного. Ни в коем случае не следует в этих запросах обращать внимание на личность говорящего. Они должны фокусироваться на его сообщении или на процессе коммуникации. Например: «Что вы имеете в виду?»; «Я не понял последней фразы»; «Объясните мне то-то». Предпочтительнее обращения, предполагающие свободный разъяснительный ответ, а не принудительный простой ответ типа «да» или «нет». Обращения первого рода приближаются к так называемым «открытым» вопросам, а обращения второго рода - к «закрытым» вопросам.
Перефразирование - формулировка высказывания говорящего в ином виде. Сообщение говорящего переадресовывается ему, но словами слушающего. Цель - проверка точности понимания собеседника. Здесь есть доля риска исказить первоначальный смысл высказывания, но тем важнее устранить это искажение в сознании слушающего. Важно выбирать самое существенное в сообщении во избежание разъясняющих деталей, вносящих скорее путаницу, чем уточнение. Возвращение мысли теми же самыми словами нежелательно, так как буквальное повторение собеседника может вызвать у него подозрения в невнимательном слушании. Перефразирование же убеждает его, что его слушают и понимают, а если понимают неверно, то стремятся вовремя исправить положение.
Отражение чувств - словесное выражение слушающим текущих переживаний и состояний говорящего. Желательно, чтобы высказывания были не тривиальными, отражающими внимание к собеседнику и сопереживание ему. Тем не менее допустимо и использование стандартных вступлений типа: «Кажется, что вы чувствуете то-то»; «Не чувствуете ли вы себя...». Следует при этом учитывать интенсивность чувств и состояний собеседника, применяя соответствующую градацию оценочных наречий: «Вы несколько (слегка, совершенно, сильно, чрезмерно) расстроены?».
Резюмирование - это подытоживание мыслей и чувств говорящего. Такие высказывания помогают объединить отдельные фрагменты беседы в единое целое и представить весь разговор в его смысловом и эмоциональном единстве. Слушающий получает уверенность в адекватности восприятия и понимания им разговора, а респондент осознает, насколько ему удалось передать свои мысли и переживания. Часто подобные резюме начинаются типовыми вступлениями вроде следующих: «Итак, главное заключается...», «То, что вы сказали сегодня, может означать...», «Как я понял, основная ваша идея заключается в...». Особенно полезно резюмировать при решении в беседе каких-либо проблем или конфликтных ситуаций, при многоплановой беседе.
III. Эмпатическое слушание - это способ ведения беседы, который заключается в улавливании чувств говорящего, сочувствии или сопереживании ему и информировании его о своей эмпатии.
Элементы эмоционального соучастия в беседе присущи и нерефлексивному, и рефлексивному слушанию. Специфика эмпатиче-ского слушания заключается не в приемах получения, передачи и контроля информации (в том числе эмоциональной), а в установке и цели. Если целью рефлексивного слушания является точное понимание мыслей и чувств говорящего, улавливание их значения, то целью эм-патического слушания выступает проникновение в его внутренний мир, разделение с ним его системы ценностей. В рефлексивном слушании акцент делается на интеллектуальном компоненте общения, в эмпатическом - на эмоциональном.
Эмпатическое слушание - наиболее интимный вид общения, наиболее сокровенный вид беседы. Именно здесь можно сказать, что я, слушая собеседника, слышу не только то, что он мне говорит, но и его самого.
Используя беседу как метод познания людей, психолог может выбрать любой из приемов ее ведения. Более того, в одном собеседовании он по ситуации может переходить от одной формы к другой или даже совмещать их.
2.6. Невербальное общение в процессе беседы
Эффективность беседы зависит не только от внимания к словам говорящего, но и в не меньшей степени от понимания невербальных сигналов - жестов и мимики говорящего.
Невербальное общение содержит достаточно элементов, которые позволяют убедиться в достоверности того, что сказано словами.
Невербальное общение позволяет точнее понять сказанное. В том случае, когда невербальные сообщения противоречат сказанным словам, следует особенно внимательно отнестись к этому обстоятельству. Поэтому важным является правильная интерпретация не только вербальной информации, но и невербальных сообщений, что требует особой наблюдательности и умения считывать информацию как говориться «между слов».
Сложность интерпретации вытекает из особенностей невербальной коммуникации. А именно:
- ситуативности проявления невербальной информации. Обмен сообщениями происходит «здесь и сейчас», в рамках конкретной ситуации общения между людьми;
- трудноразложимости невербального сообщения на отдельные единицы;
- непроизвольности - невербальное поведение спонтанно, непроизвольные движения преобладают над произвольными;
- большинство невербальных знаков люди усваивают сами при помощи наблюдения, копирования, подражания.
Одновременно невербальная коммуникация выполняет ряд функций по отношению к вербальному сообщению:
- дополнения;
- опровержения;
- замещения;
- регулирование разговора.
Дополнение - невербальные сообщения делают речь более выразительной, уточняют, поясняют ее содержание.
Опровержение - невербальное сообщение может противоречить вербальному (например, когда человек говорит не правду).
Замещение - использование невербального сообщения вместо вербального (когда «нет слов»).
Регулирование - означает использование невербальных знаков для координации взаимодействия между людьми.
Невербальные сообщения являются индикаторами эмоциональных состояний и показателями многообразных отношений человека к окружающему миру. В работе психолога для грамотной интерпретации информации в ситуации общения важно овладеть определенным набором знаний по невербальной коммуникации, что требует особенной наблюдательности и опыта «считывания» невербалики партнера. Для этого нужно уметь дифференцировать каналы невербальной коммуникации.
Все каналы невербальной коммуникации можно подразделить на несколько систем: акустическую, оптическую, тактильно-кинестезическую и ольфакторную (табл.).
Таблица
Основные каналы невербальной коммуникации
Акустическая | Оптическая | Тактильно- | Ольфак- | ||
экстралингвистика | просодика | кинесика | кинестези-ческая | торная | |
паузы кашель вздох смех плач | темп тембр высота гром- кость | выра- зитель- ные движе- ния | физи- огно- мика | рукопо- жатие поцелуй поглажи- вание похлопы- вание | запах тела запах кос- метики |
мимика контакт глаз жесты поход- ка | строе- ние лица и черепа строе- ние туловища |
Остановимся на описании некоторых понятий невербальной коммуникации.
Кинесика - движения, которые отражаются с помощью оптической системы субъекта: жесты, поза, мимика.
Позы и жесты. Установку и чувства человека во многом можно определить по его моторике, т.е. по тому, как он стоит или сидит, по его жестам и движениям. Поза говорящего, склоняющегося к сидящему, более способствует развертыванию общения, поскольку она свидетельствует о внимании. В разговоре труднее с теми, кто откидывается назад или разваливается в кресле. Следует понаблюдать, в каком положении собеседник чувствует себя наиболее удобно, как он стоит, сидит, передвигает стул или как движется, когда думает, что на него смотрят.
Поза - положение человеческого тела. Значением позы может быть: открытая или закрытая, доминирование или зависимость, противостояние или гармония.
Жесты можно классифицировать следующим образом:
- описательно-изобразительные и выразительные - это жесты, которые сопровождают речь и вне речевого контекста теряют смысл;
- жесты приветствия, прощания, угрозы, привлечения внимания, приглашающие, запрещающие и т.д. - все они замещают в речи элементы языка, понятны без речевого контекста, имеют собственное значение в общении;
- модальные - жесты неодобрения, неудовольствия, иронии -выражают оценку, отношение к предметам и людям, сигнализируют об изменении активности субъекта;
- жесты, использующиеся в различных ритуалах. Выражение лица - мимика - главный показатель чувств. Легче
всего распознаются положительные эмоции: счастье, любовь, удивление; труднее - отрицательные: печаль, гнев, отвращение. Наиболее информативны в данном случае положение бровей, «открытость» или прищуренность глаз, положение губ.
Контакт глаз - подструктура кинесики, выполняющая функцию регулирования разговора: начало разговора, знак внимания, окончание реплики, эмоциональные отношения между людьми.
Визуальный контакт является исключительно важным элементом общения. Когда мы смотрим на говорящего, это означает не только заинтересованность, но и помогает нам сосредоточить внимание на том, что нам говорят. Во время беседы говорящий и слушающий то смотрят, то отворачиваются друг от друга, чувствуя, что постоянный взгляд может мешать собеседнику сосредоточиться. Время от времени глаза собеседников встречаются, но на короткое время. Легко поддерживается визуальный контакт при обсуждении приятной темы; собеседники избегают его, обсуждая запутанные или неприятные вопросы. Настойчивый или пристальный взгляд в подобных случаях воспринимается как признак враждебности, создает неблагоприятное впечатление о смотрящем. Визуальный контакт помогает регулировать беседу. Если говорящий то смотрит в глаза, то отводит взгляд в сторону, то он еще не закончил говорить. По завершении своего высказывания говорящий, как правило, прямо смотрит в глаза собеседнику, как бы предлагая тому вступить в разговор.
Походка. Характер походки может указывать на физическое самочувствие, возраст, эмоциональное состояние. К элементам походки относятся: ритм, скорость, длина шага, давление ступни на поверхность.
Интонация и тембр голоса. Умеющий слушать понимает больше, чем значат слова говорящего. Можно оценить и тон голоса, скорость речи, заметить отклонения в построении фраз (например, аграмматизмы, незаконченность предложений), частоту пауз. Эти вокальные выражения наряду с отбором слов и выражением лица очень важны для понимания сообщения. Чувства собеседника прямо отражаются в тоне голоса. Легко распознаются, например, гнев, печаль, несколько труднее - нервозность, ревность. Сила и высота голоса тоже несут дополнительную информацию о сообщении говорящего.
Другим важным фактором является межличностное пространство - как близко или далеко собеседники находятся по отношению друг к другу. Обычно, чем больше собеседники заинтересованы друг в друге, тем ближе они располагаются. На расстояние между собеседниками может повлиять и стол, если во время беседы он не используется по своему прямому назначению, т.е. на нем не пишут, не рисуют и т.п.
Устойчивыми являются лишь экспрессивные коды основных эмоциональных состояний человека: радости, страха, гнева, внимания, удивления и т.д. Остальные способы кодирования подвержены влиянию множества факторов: общая ситуация общения, индивидуальные особенности проявления состояний каждым из участников общения, пол, возраст, этнические особенности или индивидуальный стиль общения. Поэтому процесс интерпретации невербального поведения очень сложен и требует особой наблюдательности.