Пропишите их (начните хотя бы с основных).
Оптимизируйте их.
И вы почувствуете разницу в работе.
Изменение мотивации
Что вы мотивируете, то и получаете – давняя управленческая мудрость.
Мотивируйте – индивидуально и командно, морально и материально, кнутом и пряником – более высокую скорость работы с клиентами!
Исключение: иногда торопиться, ускоряться или суетиться не надо. Например, вы продаете что-то новое или что-то очень дорогое.
Вспомните свой опыт приобретения какого-то люксового бренда…
Разве там продавцы-консультанты куда-то то ро пятся?
Чай/кофе, разговоры, примерки, опять разговоры…
Платишь много – получаешь много. В том числе времени сотрудников компании-продавца.
«Служенье муз не терпит суеты», – писал А. С. Пушкин.
Перефразируем великого поэта: служение обеспеченным покупателям тоже не терпит суеты.
Экспресс-оценка
Наша компания умеет продавать быстро?
• да
• нет
ББДЧ: Продавать Дороже
Мантра 3: вы должны стараться продавать свои услуги/продукты дороже, чем ваши конкуренты.
Вы можете делать это тремя способами:
• просто поднять цены;
• умело работать с возражениями (не предоставляя скидки);
• использовать трюки ценообразования.
Поднять цены
Вы можете просто поднять цены – на весь ассортимент или на какие-то выборочные позиции.
Минутку, не торопитесь протестовать.
Подумайте, что случится, если вы на 5 % поднимете цены на 20 % позиций вашего ассортимента?
Думаю, ничего страшного.
А оборот взял и вырос.
Вы можете сделать это просто так, на ровном месте, но лучше, если вы сможете подвести под это какую-то «базу», создав дополнительную ценность и правильно объяснив это вашим клиентам.
Пусть книга «К черту цены! Создавайте ценность» станет вашей настольной, а этот призыв – руководством к действию.
Создавайте ценность.
Не цена, а ценность драйвит покупки и продажи.
Работать с возражениями
В 90 % российских компаниях менеджеры по продажам толком работать с возражениями не могут – не умеют.
И для них самый простой способ избежать борьбы с клиентом за установленную цену – это уступить, сразу же дать скидку.
По интернету «гуляет» таблица, из которой видно, насколько вам нужно увеличить продажи, чтобы получить маржу, которую вы теряете, раздавая скидки. Вдохновитесь ей.
Не давайте скидок.
Или учитесь давать скидку правильно (см. книгу «Маркетинг без бюджета»).
В 80 % российских компаний нет книги продаж (в которой в том числе собираются возражения клиентов и лучшие способы контрвозражений).
Прочитайте сами и заставьте прочитать всех менеджеров по продажам книгу «Школа продаж» Александра Деревицкого – там собраны все мыслимые и немыслимые возражения клиентов и приемы работы с ними.
Трюки
О, как много трюков придумали западные и азиатские маркетеры, чтобы манипулировать поведением покупателя!
И – о! – как мало используем мы.
Надо догонять. Нет ничего страшного в том, чтобы использовать маркетинг цен, чтобы продавать дороже – и в онлайн-, и в офлайн-торговле.
Просто для сведения: есть цены дискриминационные, контрастные, магические и очаровывающие. И все они позволяют продавать и больше, и дороже.
Есть очень популярное «правило трех цен» – предложите покупателю три модификации товара: эконом, стандарт и премиум, и большинство покупателей из трех цен выберут среднюю по стоимости.
Есть десятки способов сделать цену более привлекательной в глазах покупателя и заманить ею больше покупателей (в России популярно зачеркивание на ценнике якобы старой, более высокой цены и предложение более низкой).
Учимся.
Исключение: иногда у компании нет цели продавать дороже.
Вы продаете все по фиксированной – как правило, высокой – цене, не демпингуя, не срываясь в скидки и акции. Такой подход вызывает ува жение.
Например, в мире luxury два бренда никогда-никогда не устраивают публичных распродаж: это Hermes и Louis Vuitton.
Почему бы не скопировать их политику для вашего рынка?
Или нужно продать во что бы то ни стало, несмотря на маржу («нам нужен кэш», «нам нужны продажи любой ценой»).
Но это уже другая, более печальная история.
Экспресс-оценка
Наша компания умеет продавать дорого?
• да
• нет
ББДЧ: Продавать Чаще
Мантра 4: вы должны стараться увеличить частоту потребления вашей продукции, заставляя клиентов как можно чаще возвращаться за покупками к вам.
Это высший пилотаж маркетинга.
Практически без затрат вы можете значительно увеличить потребление вашего продукта – и тем самым увеличить оборот.
Как это сделать?
Это всегда очень индивидуально – и, к сожалению, не всегда возможно.
Но лучше тут сильно подумать и сильно постараться – увеличение продаж и оборота последует моментально.
Например, вы можете использовать моральный и физический износ, чтобы заставить ваших клиентов чаще приобретать вашу продукцию (берем пример с Apple, которая постоянно обновляет свои айфоны и айпады).
Мы можем предложить клиентам какие-то новые обстоятельства потребления (например, лимон теперь можно класть не только в чай, но и в кофе, а лечебный препарат Х теперь не только лекарство для женщин в период менопаузы, но и для мужчин всех возрастов – «от нервов»).
Или мы можем предложить клиентам новое время употребления вашей продукции, например заставить их чистить зубы не утром и вечером, а после каждого приема пищи.
А еще у меня есть очень веселая история про «летние коврики» в салон автомобиля – мне ее подарили клиенты, которые озаботились вопросом более частого употребления их продукции. Напомните, расскажу при встрече.
И, как всегда, есть место трюкам. Так, производители кетчупа и зубной пасты чуть увеличивают диаметр горловины тюбика – и вырастает потребление кетчупа/пасты, и вам приходится чаще и чаще покупать их продукцию.
А производители зубных щеток внушают нам, что щетку нужно менять каждый месяц (без коммента риев).
Компании, работающие на рынке b2b, могут увеличить частоту потребления у своих клиентов только тогда, когда начнут работать на повышение эффективности бизнеса своих клиентов – делиться с ними опытом, технологиями, сотрудниками (да-да), обучать…
Это долгий путь, но правильный.
Исключения: иногда вовсе не нужно продавать клиенту чаще, раздражая его.
А иногда это попросту физически невозможно.
Экспресс-оценка
Наша компания может продавать чаще?
• да (а как?)
• увы, нет (точно нет?)
Воронка продаж
Ужасно, но факт – более 80 % российских компаний не используют концепцию «воронки продаж» в своей работе – и, как результат, работают значительно менее эффективно.
Воронка продаж (sales pipeline) – это термин, обозначающий этапы процесса продаж.
В каждой компании свои определения этих этапов, но границами процесса всегда являются открытие и закрытие сделки.
Причем открытие понимается в широком смысле – открытием сделки может быть выполнение действий по поиску потенциального клиента или отправка ему коммерческого предложения.
Закрытие – получение денег на счет, закрывающих документов бухгалтерией или даже получение рекомендации от клиента (в моей CRM именно это действие закрывает воронку продаж).
Правильно настроенная воронка продаж позволяет контролировать эффективность каждого этапа процесса продаж, находить узкие места и расшивать их.
Такими этапами могут быть холодный звонок, отправка коммерческого предложения, презентация в офисе клиента, отправка договора…
Повышая конверсию успешных переходов от этапа к этапу, вы напрямую повышаете продажи и оборот.
А если вы не делаете этого, воронка продаж превращается в «воровку продаж».
На семинаре «iМаркетинг 2.1» мы рассказываем о том, как мы сами (компания «ЛидМашина») используем воронку продаж – да еще и объединяем ее с воронкой маркетинга.
Наши этапы продаж: охват, лиды, нагрев, продажа.
Наши этапы маркетинга: лояльность, допродажа, рекомендации.
Экспресс-оценка
В нашей компании используется воронка продаж?
• да
• нет
Мы постоянно и неустанно работаем над повышением конверсии переходов на каждом этапе?
• да
• нет
CRM
Если есть плохое слово из трех букв, то должно быть и хорошее.
Мне кажется, я его нашел. И слово это – CRM.
Многие думают, что CRM – это система управления взаимоотношениями с клиентами.
Однако в аббревиатуре CRM только три буквы: Customer (клиент), Relationship (взаимоотношения), Ma nagement (управление) – и там нет слова «система».
CRM – это принципы работы с клиентами, а «система управления взаимоотношениями с клиентами» – это CRM-система (созданная для воплощения этого принципа).
Для повышения оборота бизнеса нужно правильно формулировать цели внедрения CRM-системы:
1) знать клиента как можно лучше, знать о нем как можно больше;
Прочитайте книгу «Как плавать среди акул» Харви Маккея. Маккей заставляет менеджеров по продаже знать ответы на 66 (!) вопросов о своих кли ентах.
Не менее удивителен и подход в работе с клиентами (в частности, сбор информации о клиентах и ее использование в работе) в книге «Обнимите своих клиентов» Джека Митчелла.
2) учитывать историю взаимоотношений с ним;
и на этой основе
3) выстраивать с клиентами максимально эффективные отношения.
Первые CRM-системы появились на российском рынке в начале 2000-х (сразу после осознания того, что бизнес нужно вести эффективно). Но даже сейчас доля России на рынке использования CRM-систем составляет всего 3 %.
Конь CRM еще даже не начинал валяться.
В мире доля CRM-систем, доступных через интернет (eCRM-систем), составляет 40 % от объема рынка. Это CRM-системы, которые могут сохранить деньги (и значительно!) малому и среднему бизнесу, в первую очередь благодаря низкой стоимости.
Кстати, я тоже пользуюсь CRM (для консалтинга), позволяющей работать через Интернет, – и имя ей ClientoBox. Я доволен. Очень доволен.
Основной принцип CRM прост: «Информация о клиенте и работе с ним – самая важная информация в вашем бизнесе». И речь не об адресе электронной почты или номере телефона, а о любых взаимодействиях с клиентом.
Все это знают, но почти никто (в том числе и ваши конкуренты) не использует этот принцип.
Чем чревато отрицание CRM?
1. Вы теряете важную информацию.
2. Вы принимаете ошибочные решения.
3. Ваш оборот не растет.
Все просто: теряете информацию – уменьшаете продажи. Чтобы этого избежать, достаточно следовать двум простым правилам CRM.
1. Сохранять все.
В любой компании есть бухгалтерия – место, в котором хранится информация обо всех движениях денег компании. Но почти ни у кого нет места хранения всех коммуникаций с клиентом.
Сохраняйте «каждый чих» клиента, каждый шаг менеджера. Когда-нибудь, например для возвращения клиента или для увеличения оборота по клиенту, вам обязательно потребуется вся история работы с ним.
2. Анализировать необходимое. Имея в наличии всю информацию о работе со всеми клиентами, вы можете делать срезы и рассматривать ее с разных сторон.
По накопленным данным можно контролировать:
• показатели менеджеров по продажам (сколько продает сотрудник);
• маркетинговые активности (откуда приходят клиенты и какой инструмент привлечения работает лучше всего);
• допродажи (что вместе с чем покупают);
• поддержку клиентов (как решаются их про блемы).
Улучшение любого из этих четырех показателей приведет к увеличению оборота.
Посмотрите на свои текущие показатели, поставьте цели для каждого из них, изменяйте что-то в лучшую сторону, смотрите на результат.
Бизнес с CRM-системой гораздо проще масштабируется и быстрее растет.
При ее внедрении в процессы происходит перенос информации из голов и тетрадок менеджеров в централизованное, хорошо структурированное хранилище.
Становится неважным, сколько человек в вашей компании: 2, 20 или 200. Все сведения надежно хранятся.
Наличие информации в хранилище не зависит от ухода или появления сотрудников.
Информация не только сохраняется, но и всегда готова для «впитывания» новичками в компании – а это уменьшает период адаптации сотрудников.
Экспресс-оценка
В нашей компании есть CRM?
• да
• нет
Мы используем ее правильно? Эффективно?
• да
• нет
Что читать
Харви Маккей, «Как плавать среди акул». Минск, Попурри, 2014.
Джек Митчелл, «Обнимите своих клиентов». М., Манн, Иванов и Фербер, 2013.
«Побудка» спящих клиентов
Часто некоторые клиенты компании впадают в «коммерческую спячку».
Купив один или несколько раз, они прекращают пользоваться вашими услугами или продуктами. Но если у вас есть CRM-система, вы можете их «разбудить».
Технология проста:
•
выбираете из базы «спящих красавиц» (покупали, перестали, но могут купить снова);
•
делаете им интересное предложение (пакетное предложение, хорошие условия, подарок, интересная стоимость…);
•
добавляете эмоций (фото, картинка, текст, другие «фишки»);
•
даете ограничение по времени («предложение действительно до…»);
•
делаете рассылку (факс, почта, SMS, имейл, курьер …).
Оп! И ваши продажи становятся больше.
Экспресс-оценка
Мы «будим» спящих клиентов?
• да
• нет (и что же вы?)