ТЕСТ
Умеете ли вы вести деловые беседы?
Чтобы жить в обществе, совсем не обязательно обладать всеми теми способностями, которые вырабатывают в себе дипломаты. Но если нам все же не чужды секреты умелого ведения бесед, это сильно облегчает отношения с окружающими и помогает лучше достигать своих целей даже в условиях конкуренции. Предлагаемый ниже тест как раз и призван помочь вам разобраться, пусть и в первом приближении, одарены ли вы такой способностью или вам надо срочно приложить усилия, чтобы овладеть хотя бы минимумом дипломатических навыков.
Ответьте, пожалуйста, как можно искренне, «да» или «нет» на следующие 16 вопросов:
1. Бывает ли, что вас удивляют реакции людей, с которыми вы сталкиваетесь в первый раз? Да. Нет.
2. Есть ли у вас привычка договаривать фразы, начатые вашим собеседником, поскольку вам кажется, что вы угадали его мысль, а говорит он слишком медленно, по вашему мнению? Да. Нет.
3. Часто ли вы жалуетесь, что вам не дают всего необходимого для того, чтобы успешно закончить порученную вам работу? Да. Нет.
4. Когда критикуют мнение, которое вы разделяете, или коллектив, в котором вы работаете, возражаете ли вы или возникает ли у вас хотя бы такое желание? Да. Нет.
5. Способны ли вы предвидеть, чем вы будете заниматься в ближайшие 6 месяцев? Да. Нет.
6. Если вы попадаете на совещание, где есть незнакомые вам люди, стараетесь ли вы скрыть ваше собственное мнение по обсуждаемым вопросам? Да. Нет.
7. Считаете ли вы, что в любых переговорах всегда кто-то становится победителем, а кто-то обязательно проигрывает? Да. Нет.
8. Говорят ли о вас, что вы упорны и твердолобы? Да. Нет.
9. Считаете ли вы, что на переговорах всегда надо запрашивать вдовое больше того, что вы хотите получить в конечном итоге? Да. Нет.
10. Трудно ли вам скрыть свое плохое настроение, например, когда вы играете с приятелем в карты и проигрываете? Да. Нет.
11. Считаете ли вы необходимым возразить по всем пунктам тому, кто на совещании высказал мнение, противоположное вашему? Да. Нет.
12. Неприятна ли вам частая смена видов деятельности? Да. Нет.
13. Заняли ли вы ту должность и получили ли вы ту зарплату, которые вы наметили себе несколько лет назад? Да. Нет.
14. Считаете ли вы допустимым пользоваться слабостями других для достижения своих целей? Да. Нет.
15. Уверены ли вы, что можете легко найти аргументы, способные убедить других в вашей правоте? Да. Нет.
16. Готовитесь ли вы старательно к встречам и совещаниям, в которых вам предстоит принять участие? Да. Нет.
А теперь запишите себе по одному очку за каждый ответ, совпавший с приведенными ниже ответами:
1. НЕТ
2. НЕТ
3. НЕТ
4. НЕТ
5. ДА
6. НЕТ
7. НЕТ
8. ДА
9. НЕТ
10. ДА
11. ДА
12. ДА
13. ДА
14. НЕТ
15. НЕТ
16. НЕТ
Подсчитали очки? И сколько у вас набралось?
Если от 0 до 5, то вы не рождены для переговоров. Лучше всего вам подобрать себе работу, где от вас этого и не потребуется.
Если от 6 до 11, то: вы хорошо умеете вести переговоры, но есть опасность, что вы проявите властные черты своего характера в самый неподходящий момент. Вам поэтому стоит заняться повышением своей квалификации в этой сфере, а главное – учиться жестко держать себя в руках.
Если от 12 до 16, то: надо признать, что вы всегда очень ловко будете вести переговоры. Но будьте осторожны! Окружающие вас люди могут подумать, что за этой ловкостью скрывается нечестность, что вы «играете краплеными картами» и вообще от вас лучше держаться подальше. А такое мнение тоже на пользу делу не идет.
ЗАДАНИЕ 1
Как лучше работать с партнером, клиентом? Этот вопрос стоит перед каждым менеджером. Здесь можно использовать следующие подходы:
· Создать доверительную атмосферу при переговорах.
· Попросить партнера более подробно рассказать о проблеме. Это будет способствовать более четкому определению позиций сторон.
· Помочь партнеру глубже вникнуть в ситуацию, делая по ходу беседы краткие, запоминающиеся обобщения – заключения.
· Ориентировать партнера к творческим рассуждениям, чтобы проблема получила более разностороннее освещение.
· Убедить партнера, что откладывать решение сложившейся ситуации невыгодно, это позволит определить реальность намерений партнера о сотрудничестве с вами.
· Изложить собственное решение проблемы, но наряду с другими возможными. Тогда партнер выберет решение самостоятельно, но скорее всего предложенное вами.
Вопросы:
1. Какой из отмеченных подходов, на ваш взгляд, наиболее эффективен?
2. Какие подходы в деловых переговорах, способствующие их успеху, вы могли бы еще предложить?
ЗАДАНИЕ 2
Гостиница «Парадиз» имеет 23 номера на 46 гостей. Вместе с хозяйкой гостиницы Мэри в ней работают 30 человек. Несколько лет назад о старом пансионе, на базе которого была создана гостиница, не упоминалось ни в одном справочнике по туризму. Теперь же все знают, что гостиница «Парадиз» является одной из лучших в своем классе.
Не смотря на то, что цены в гостинице довольно высокие, в ней всегда много гостей. В среднем отель заполнен круглый год на 80% - это хороший показатель для гостиничного бизнеса.
В работе Мэри руководствуется несколькими принципами:
· Предоставлять услуги в соответствии с платой;
· Обеспечивать заинтересованность сотрудников в выполняемой ими работе;
· Заботиться о посетителях.
Для изучения потребностей и вкусов клиентов и дальнейшего повышения качества их обслуживания, гостей просят заполнить вопросник. В нем содержится просьба высказать свои впечатления о гостинице в целом, а также об организации и качестве питания и обслуживания.
Представьте себя в роли консультанта и выполните следующие операции:
Ø Постарайтесь сформулировать вопросы анкеты по каждому из этих направлений.
Ø Предложите систему стимулирования посетителей гостиницы к заполнению вопросника.
Ø Как повысить заинтересованность сотрудников гостиницы в повышении качества обслуживания?
9. Рекомендуемая литература
Основная литература
1. Алешникова В.И. Использование услуг профессиональных консультантов: 17-ти модульная программа для менеджеров. Модуль 12 - М.: ИНФРА-М, 2000. - 194 с.
2. Васильев Г.А., Деева Е.М. Управленческое консультирование:Учеб. пособие, - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. - 256 с.
3. Коновалова Е.А. Управленческое консультирование: Учебно-практ. пособие - М.: МЭСИ, 2000. - 104 с.
4. Котляревский Ю.Л. Управленческое консультирование в России:Учеб. пособие - Ростов н/Д: Феникс, 2004. - 348 с.
5. Красовский Ю.Д. Сценарии организационного консультирования: - М., 2000. - 368 с
6. Кроль Л.М., Пуртова Е.А.Управленческая культура организаций: практ. - М.: Независимая фирма "Класс", 2004. - 396 с.
7. Маринко Г.И. Управленческий консалтинг: Учеб. пособие МГУ им. Ломоносова. - М.: ИНФРА-М, 2005. - 381 с.
8. Чернов Ю.В., Фомишин С.В. Управленческое консультирование: Учеб. пособие - Херсон: ОЛДИ-плюс, 2003. - 272 с.
Дополнительная литература
1. Блинов А.О., Бутирин Г.Н., Добренькова Е.В. Управленческий консалтинг. М.: ИНФРА, 2002.
2. Бурнад Ф. Тренинг навыков консультрования. СПб. Питер, 2002.
3. Виханский, О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: Учебник.М., 2004.- 390с.
4. Волкова, В.Н. Основы теории систем и системного анализа: Учебник для студентов вузов. СПб.: СПбГТУ, 2007. -490с.
5. Герчиков, В. Миссия организации и особенности политики управления персоналом // Управление персоналом, 2006. 159 с.
6. Гительман, Л. Д. Преобразующий менеджмент М.: Дело, 2009. 448 с.
7. Исаенко С.В. Инновационно-ориентированный консалтинг как форма поддержки малого предпринимательства. /Материалы Первой научно-практической конференции «Актуальные проблемы интеллектуальной собственности, 19-20 октября 2006 года, Москва, РГИИС, в 4 томах, 4-й том. М.: Российский государственный институт интеллектуальной собственности, 2007г
8. Исследование организационного управления И. Я. Львович. Воронеж: Изд во ВТГУ, 2007. 228 с.
9. Коротков, Э.М. Исследование систем управления - М.: Издательско-консалтинговая компания «ДеКА»,2008. 556 с.
10. Лапыган Ю.Н. Основы управленческого консультирования. М.: Академический Проект, 2006.
11. Макхэм К. Управленческий консалтинг/ Пер. с англ.. М.: Дело и сервис,2006
12. Милан Кубр. Управленческое консультирование. Введение в профессию.: пер. с англ.- М.: Планум, 2004.
13. Михайленко Е.К., Воробьева Л.Е. Принятие эффективных управленческих решений на основе управленческого консультирования /Интеграл № 3 (41). 2008.
14. Михайленко, Е.К. Управленческое консультирование предпринимательских структур / Экономические науки № 11 (48). 2008.
15. Управленческое консультирование. В 2 т./ Пер. с англ. Под ред. М. Кубра. М.: Интерэксперт,1992
16. Чернов Ю.В., Фомишин С.В., Тищенко А.И. Управленческое консультирование. М.: Олди-плюс, 2003.
17. Юксвяров Р.К., Хабакук М.Я., Лейман Я.А. Управленческое консультирование: теория и практика. М.: Экономика,1988
Глоссарий
Ассоциация консультантов - добровольное объединение основанное на членстве, цель которого пропаганда профессиональных норм консультационной деятельности и создание рынка консультационных услуг. Различают региональные, национальные, международные объединения. Возможно членство в нескольких ассоциациях одновременно.
Бизнес-консалтинг – обеспечение клиента специализированным опытом, методологией, техникой поведения, профессиональными навыками или другими ресурсами, помогающими ему в оптимизации сложившегося на предприятии финансово-экономического состояния в рамках действующей нормативно-законодательной базы.
Гонорар - стоимость работы консультанта определенной квалификации.
Диагностика (оргдиагностика) - определение проблем организации и причин их возникновения.
Квалификация консультанта – степень и вид профессиональной обученности, необходимые для выполнения конкретного вида работы.
Клиент - лицо, которое играет ведущую роль в консультационном проекте: ведет переговоры, подписывает контракт, работает с консультантами.
Клиентная организация - организация, которая заключила контракт с консультационной фирмой (консультантом). На практике понятия "клиент" и "клиентная организация" могут использоваться как синонимы.
Консультант - специалист в конкретной области, обладающий знаниями, аналитическими и диагностическими навыками, способностью творчески применить их при решении проблем клиента и передавать другим профессионалам, соблюдающий этические нормы и стандарты профессии.
Консультант внешний - специалист, привлекаемый в клиентную организацию со стороны, с целью предоставления консультаций, советов.
Консультант внутренний - специалист, состоящий в штате организации, которой оказывает услуги.
Консультационная (Консалтинговая) фирма - организация, специализирующаяся на оказании консультационных услуг.
Консультационный проект - одна из форм оказания консультационных услуг. Под консультационным проектом понимают совокупность действий клиента и консультанта по осуществлению изменений в организации с целью получения желаемого результата.
Консультация - услуга, оказанная независимым лицом определенной квалификации в сфере исследования и разрешения проблем заинтересованной организации.
Консультирование (консалтинг) - деятельность, осуществляемая профессиональными консультантами и направленная на обслуживание потребностей коммерческих и некоммерческих организаций в консультациях, обучении, исследовательских работах по проблемам их функционирования и развития.
Консультирование по проекту - модель построения отношений между клиентной организацией и консультационной фирмой (консультантом), в которой консультант выступает в роли разработчика проекта, а клиент - реализатора.
Консультирование по процессу - модель построения отношений между клиентной организацией и консультационной фирмой (консультантом), которая базируется на роли консультантов как "катализаторов" изменений, осуществляемых при непосредственном участии персонала клиентной организации и поддержке руководства.
Консультирование экспертное - модель построения отношений между клиентной организацией и консультационной фирмой (консультантом), согласно которой консультант предлагает способ решения проблемы, выявленной клиентом.
Контракт - документ, определяющий взаимоотношения между клиентной организацией (клиентом) и консультационной фирмой (консультантом) в связи с выполнением консультационного проекта.
Методы консультирования - общая схема (план действий), составленная на основе обобщенного опыта наиболее результативных консультаций данного вида, позволяющая выработать соответствующую программу действий.
Предложение клиенту - документ, подтверждающий желание и способность консультационной фирмы (консультанта) осуществить конкретный консультационный проект.
Принципы консультирования - правила профессиональной деятельности и нормы поведения клиентной организации (клиента) и консультационной фирмы (консультанта).
Процесс консультирования - совокупность определенным образом организованных действий, осуществляемых консультантом и клиентом для совместного решения проблем и достижения намеченных изменений в клиентной организации.
Результативность консультирования - соотношение результата (в качестве которого могут быть документы, краткосрочные и существенные изменения) и затрат (прямых и сопутствующих) на консультационные услуги и реализацию рекомендаций консультантов.
Техническое задание – документ, в котором сформулированы задачи для консультантов, требования к ним и предоставляемым консультационным услугам.
Управленческое консультирование – услуги, оказываемые независимыми и профессионально подготовленными специалистами (одним или несколькими консультантами), чтобы помочь руководителю в организации диагностики, анализе и практическом решении управленческих и производственных проблем.