Порядок работы с сообщениями пользователей, поступающими через официальные страницы (аккаунты) Губернатора и Правительства Сахалинской области
Общие положения.
1.1. Порядок работы с сообщениями пользователей поступающими, через официальные страницы (аккаунты) Губернатора и Правительства Сахалинской области (далее – Порядок), разработан с целью организации работы и взаимодействия структурных подразделений Правительства Сахалинской области, органов исполнительной власти (далее – ОИВ СО) и местного самоуправления (далее – ОМСУ СО) при обработке и принятии мер реагирования на сообщения пользователей, поступающие через официальные страницы (аккаунты) Губернатора и Правительства Сахалинской области, ОИВ СО в социальных сетях (онлайн-платформах) информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (далее – сеть Интернет).
1.2. Настоящий Порядок применяется при работе с сообщениями пользователей, не содержащими признаков обращений граждан, установленных Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
1.3. Официальные страницы (аккаунты) в бесплатных приложениях для обмена фотографиями и видеозаписями с элементами социальной сети являются дополнительным средством реализации права граждан на доступ к информации о деятельности органов власти, формой эффективного взаимодействия и установления обратной связи с гражданами и юридическими лицами с Губернатором и Правительством Сахалинской области, органами исполнительной власти и местного самоуправления Сахалинской области.
1.4. Информация о персональных данных пользователей, направивших сообщения на официальные страницы, хранится и обрабатывается с соблюдением требований законодательства о персональных данных.
Основные понятия и термины.
- оператор - структурное подразделение Правительства Сахалинской области (департамент информационной политики Правительства Сахалинской области), осуществляющее модерацию официальных страниц Губернатора и Правительства Сахалинской области, первичную обработку сообщений пользователей, их направление на рассмотрение в ответственный ОИВ СО/ОМСУ СО, проверку и публикацию ответов;
- официальная страница (аккаунт) в социальных сетях - страница, обеспечивающая передачу сообщения пользователя в адрес Губернатора и Правительства, органов исполнительной власти и местного самоуправления Сахалинской области, размещенная в социальных сетях (онлайн-платформах) сети Интернет: «Инстаграмм», «ВКонтакте», «Одноклассники», «Фейсбук»;
- сообщение – информация, публикации, комментарии пользователей, размещенные на официальной странице (аккаунте);
- работа с сообщениями – обработка, анализ, проверка сообщений пользователей и ответов на них, организация и проведение мероприятий по реагированию на сообщения, подготовка ответов органами власти и направление их пользователям или их публикация;
- пользователь - лицо, зарегистрировавшее страницу (аккаунт) в социальных сетях сети Интернет, осуществляющее подготовку и отправку сообщений в социальных сетях;
- личный кабинет (direct и т.д.) – персональный раздел пользователя в социальной сети, предоставляющий возможности для персонализированной (непубличной) работы с сообщением пользователя;
- ответ органа власти – текстовый и (или) иной комментарий (включая фотографии, видеоматериалы, электронные образы (скан-образы) документов и т.д.), подготовленный органом власти на сообщение пользователя;
- публикация – публичное размещение на информационных ресурсах сети интернет информации, переданной пользователем и органами власти, для общего пользования
Организация работы с сообщениями пользователей, поступающими на официальные страницы (аккаунты).
3.1. При поступлении сообщения (публикации, комментария) в срок, не превышающий 3-х рабочих часов с момента размещения сообщения, оператор проводит проверку сообщения и направляет его для рассмотрения по компетенции в ответственный ОИВ СО и(или) орган местного самоуправления Сахалинской области (далее – ОМСУ СО).
3.2. В срок, не превышающий 24-х часов с момента поступления сообщения, ответственным ОИВ СО/ОМСУ СО проводится обработка сообщения, в том числе при необходимости и наличии объективных возможностей принимаются меры оперативного реагирования на проблемы (вопросы), обозначенные в сообщении, подготовка соответствующего ответа и направление ответа оператору для проверки и публикации.
При исчислении 24-ти часового периода не учитываются выходные и праздничные дни.
3.3. После проверки ответа, подготовленного ответственным ОИВ СО/ОМСУ СО, оператор осуществляет возврат ответа на доработку или публикацию ответа (размещение в личном кабинете).
3.4. Ответы на сообщения пользователей, опубликованные в комментариях к публикациям официальной страницы (аккаунта), подлежат публичному размещению в открытом доступе; ответы на сообщения пользователей, размещенные в закрытой части (личные сообщения, direct) официальной страницы (аккаунта), публикуются в личных сообщениях (direct).
3.5. Ответы, несущие информационный характер, представляющие интерес у неограниченного количества пользователей (планы работы и мероприятий, анонсы, режим работы организаций и учреждений и т.п.) подлежат публичному размещению на официальных страницах (аккаунтах) и официальных сайтах Губернатора и Правительства Сахалинской области, органов исполнительной власти и местного самоуправления Сахалинской области в разделе «Доска объявлений».
3.6. Не подлежат обработке и ответу сообщения в случаях наличия в них намерений причинить вред другому лицу, нецензурных либо оскорбительных выражений, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи.
3.7. В течение 12-ти рабочих часов с момента опубликования/размещения сообщения оператором направляется пользователю разъяснения на сообщения, содержащие:
- вопросы, не относящиеся к компетенции Губернатора и Правительства Сахалинской области, ОИВ СО, ОМСУ СО;
- требования совершить действия в обход закона с противоправной целью, а также иных заведомо недобросовестных способов осуществления гражданских прав (злоупотребление правом);
- обжалование решений, принятых судебными органами Российской Федерации;
- вопросы (проблемы), по существу которых неоднократно давались письменные ответы в связи с ранее направленными сообщениями или обращениями.
Указанные разъяснения подготавливаются ответственным ОИВ СО/ОМСУ СО и содержат в себе информацию о:
- должностных лицах и органах, к чьей компетенции отнесены поставленные в сообщении вопросы;
- недопустимости злоупотребления правом;
- порядке обжалования судебных актов;
- неоднократном рассмотрении поставленных в сообщении вопросов ранее.
3.8. В случае, когда при обработке сообщения, поступившего через официальные страницы, отсутствует возможность оперативного решения, принятия соответствующих мер и подготовки ответа, имеется необходимость в истребовании дополнительных документов и информации, в том числе носящих конфиденциальный характер, данное сообщение направляется оператором с согласия пользователя в управление по работе с обращениями граждан Правительства Сахалинской области.
Указанное сообщение регистрируется как официальное обращение гражданина в системе электронного документооборота Правительства Сахалинской области (СЭД) и рассматривается согласно нормам и срокам, установленным положениями Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации».