Аннотация. В статье рассматривается проблема недостаточной разработанности и регламентации менеджмента ресурсов для обеспечения эффективного управления бизнес-процессами на предприятиях в рамках системы менеджмента качества. Даются рекомендации по совершенствованию графической модели бизнес-процесса и содержанию регламентов и карт процессов.
Ключевые слова: менеджмент ресурсов, система менеджмента качества, бизнес-процесс, регламент процесса, карта процесса.
Менеджмент ресурсов относится к основным элементам менеджмента качества и является необходимым условием успешной реализации процессного подхода, как в рамках менеджмента качества, так и в масштабе всей системы менеджмента организации. Менеджмент ресурсов включен в процессную модель системы менеджмента качества [2].
В то же время в международных стандартах, посвящённых менеджменту качества, требования к менеджменту ресурсов представлены в явно недостаточном для практики управления современным предприятием виде. Известный аудитор, специалист в области менеджмента качества Качалов В.А. обратил внимание на тот факт, что ресурсам в международных стандартах качества изначально уделялось очень мало внимания [1].
Действительно, в версии стандарта ISO 9001:1994 в качестве ресурсов выделяется только персонал. В стандарте ISO 9001:2008 указывается три вида ресурсов: человеческие ресурсы, инфраструктура (здания, рабочее пространство и связанные с ним средства труда; оборудование для процессов; службы обеспечения) и производственная среда [2]. В стандарте ISO 9004:2009 дается более полный перечень ресурсов для системы менеджмента качества (СМК). Дополнительно к перечисленным выше ресурсам в их состав были включены: финансовые ресурсы, партнёры и поставщики, знания, информация и технология, а также природные ресурсы [3].
Анализ международных стандартов серии ISO 9000 показывает, что отношение к менеджменту ресурсов претерпевает существенные изменения. Об этом свидетельствует не только расширение видов ресурсов, которыми необходимо эффективно управлять в рамках системы менеджмента качества, но и более подробный перечень целей, требований и процессов, направленных на результативное и эффективное осуществление менеджмента ресурсов. В частности, в международном стандарте ISO 9004-2009 [3] указывается, что для обеспечения результативного и эффективного использования ресурсов должны быть введены в действие процессы для предоставления, размещения, мониторинга, оценивания, оптимизации, поддержания в должном состоянии и защиты таких ресурсов; должна определять и оценивать риски потенциально возможного отсутствия соответствующих ресурсов и постоянно вести мониторинг их текущего потребления, чтобы выявить возможности для оптимизации использования ресурсов; должна периодически анализировать наличие и пригодность ресурсов, включая ресурсы, полученные на стороне, составлять планы и принимать соответствующие меры [3].
По нашему мнению, из приведённых выше требований следуют следующие выводы:
• менеджмент ресурсов должен осуществляться на основе процессного и системного подходов в менеджменте и охватывать все ресурсы организации;
• менеджмент ресурсов должен обеспечить их результативное и эффективное использование на основе использования всех функций менеджмента, в том числе: анализа, планирования, мотивации, учёта и контроля.
Однако для решения этих задач стандартами не представлен необходимый инструментарий. В развитие положений стандартов серии ISO 9000 не разработаны соответствующие руководства, конкретизирующие требования и дающие рекомендации в области менеджмента ресурсов.
Не только международные стандарты страдают существенными пробелами в области менеджмента ресурсов. Существующие методы моделирования и регламентации процессов также не отражают в удобной для практики форме используемые ресурсы. В лучшем случае при описании процессов указывается персонал как ключевой ресурс, конкретизируемый до уровня структурных подразделений и должностей. Существующие модели описания процессов (стандарты IDEF0, ARIS и др.) не уделяют ресурсам достаточного внимания. Поэтому в регламентах, в картах процессов ресурсы не представлены в удобной для управления ими форме.
Регламенты и карты бизнес-процессов, как правило, раскрывают следующие параметры: цель процесса, владельца процесса, входы процесса, выходы процесса, вышестоящий процесс, документы, регламентирующие процесс, участвующий в процессе персонал, контролируемые показатели.
Предлагается в регламентах и (или) картах процессов в соответствии с перечнем ресурсов, указанных в разделе 6 стандарта ISO 9004:2009, раскрыть информацию по всем задействованным в конкретном процессе ресурсам. Таким образом, в качестве дополнительных параметров процесса по разделу «ресурсы» могут присутствовать -поставщики, потребители, инфраструктура, производственная среда, финансы, информация, технология, природные ресурсы.
В конкретных процессах могут быть задействованы не все из перечисленных выше видов ресурсов. Состав ресурсов, объём информации о них будут зависеть от многих факторов в том числе: от вида процесса (процессы управления, обеспечения, процессы жизненного цикла, процессы развития), уровня декомпозиции процесса, масштабов предприятия и его отраслевой принадлежности.
Простое перечисление всех ресурсов недостаточно для обеспечения высокой эффективности и результативности соответствующих процессов. По каждому ресурсу необходимо определить контролируемые параметры, ориентированные на достижение целей процесса. В целом параметры ресурсов должны обеспечивать полноценную реализацию всех функций менеджмента ресурсов: анализ, планирование, организацию (распределение), мотивацию, учёт и контроль, улучшение.
Каждый значимый для организации процесс должен быть «просчитан» с целью обеспечения и контроля его эффективности, то есть в целях сопоставления результата и затрат на его достижение. Это будет способствовать и повышению эффективности применения современных инструментов управленческого учёта и анализа (например, методов АВС и ФСА). Должны быть выявлены или установлены все необходимые для этого показатели. Перечень и значения показателей зависят от конкретного процесса, от состава потребляемых ресурсов и в значительной степени, в этом смысле, индивидуальны. Комплекс показателей, достаточно полно характеризующих используемые в процессе ресурсы, позволит эффективнее управлять не только ресурсами, но и бизнес-процессами в целом.
Можно привести следующие примеры значимых, на наш взгляд, показателей:
• Персонал и знания: количество и профессиональный состав персонала, принадлежность к структурным подразделениям, основные компетенции, ключевые показатели эффективности персонала, мотивация.
• Инфраструктура: состав и основные характеристики используемых основных средств, программных продуктов и занимаемых площадей; транспортное и ремонтнотехническое обслуживание.
• Производственная среда: состав и параметры вредных и опасных
производственных факторов, классы рабочих мест по условиям труда, режим труда и отдыха, состав и виды индивидуальных и коллективных средств защиты.
• Технология: параметры и нормы потребления тепловой и электроэнергии, воды, пара и других ресурсов; нормы выработки, нормы расхода сырья и вспомогательных материалов; технологические взаимосвязи с вспомогательными и обслуживающими подразделениями предприятия, подсоединение к инженерным сетям.
• Информация: доступные базы данных, средства связи и прочие каналы коммуникации, состав и показатели отчётов.
• Финансы: данные о бюджете процесса (принятые показатели по доходам и расходам).
Предлагается обобщённая модель бизнес-процесса, учитывающая сопряжённый процесс управления и выделенные для этого процесса ресурсы (рис. 1).
Приведённые в настоящей статье предложения по включению в регламентирующие документы конкретной информации по всем ресурсам в форме измеряемых, контролируемых параметров по каждому ресурсу позволят, по нашему мнению:
• в удобной форме представить всю имеющуюся на предприятии и значимую для достижения целей процессов информацию по ресурсам;
• выявить и заполнить пробелы в области менеджмента ресурсов по всем процессам предприятия;
• повысить эффективность управления процессами предприятия.
Список литературы:
1. Качалов, В.А. Ресурсы, необходимые для СМК // Методы менеджмента качества. 2011. № 11 С. 32-36.
2. МС ISO 9001-2008 «Системы менеджмента качества. Требования».
3. МС ISO 9004-2009 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества».