Пассажиры категории Элит/Silver и Элит Плюс/Gold.
СБ на борту ВС:
· получив от наземных служб, передает список с указанием номеров кресел и фамилий пассажира(ов) категории Элит/Silver и Элит Плюс/Gold бортпроводникам, работающим в салоне С класса и БС в экономическом классе обслуживания.
Работа в рейсе. Варианты/этапы обслуживания:
1. Приветствие и знакомство с пассажирами VIP, категории Элит/Silver и Элит Плюс/Gold
В салоне Скл:
На земле:
· на этапе встречи и размещения пассажиров/предложения «приветственного напитка» (в случае наличия списка частолетающих пассажиров с указанием номера кресла и фамилии пассажиров Элит/Silver и Элит Плюс/Gold);
или
· в момент принятия заказа на «Напиток после взлета» (в случае наличия списка частолетающих пассажиров с указанием номера кресла и фамилии пассажиров Элит/Silver и Элит Плюс/Gold);
После взлета:
· на этапе принятия заказа на «Напиток после взлета» в случае, если на земле до взлета на проведение данного этапа не было времени или отсутствовал список частолетающих пассажиров;
или
· при обсуждении меню.
При проведении данного этапа используйте рекомендованные фразы (См. Приложение).
При общении с пассажиром поддерживайте контакт глазами и старайтесь, чтобы ваши глаза были на уровне глаз пассажира, для чего рекомендуется присесть.
· на рейсах короткой продолжительности приветствие/знакомство с пассажирами (кроме пассажиров VIP) осуществляется в момент сбора Листов Заказа.
Примечание: пассажиров категории Элит/Silver и Элит Плюс/Gold в С классе приветствуют бортпроводники работающие в салоне С класса.
2. Приветствие СБ по РА (см. бюллетень № 706)
СБ приветствует частолетающих пассажиров всех категорий по РА.
3. Контроль удовлетворенности сервисом и выражение благодарности за полет (СБ, БС Yкл.)
В конце полета СБ благодарит пассажиров за полет с авиакомпанией и контролирует степень удовлетворенности клиентов предоставленным сервисом. При проведении контроля необходимо обязательно включить категорию пассажиров Элит/Silver и Элит Плюс/Goldв число опрашиваемых пассажиров вСклне менее 2-3 пассажиров в салоне,в салоне Yкл. - не менее 2-3 пассажиров, отдавая предпочтение пассажирам категории Элит/Silver и Элит Плюс/Gold, без обращения по фамилии.СБ может делегировать проведение данного этапа в салоне экономического класса бортпроводнику-старшему Yкл.
При проведении контроля используйте рекомендованные фразы (см. приложение).
СБ должен отразить в «Задании на полет»:
· выполнение данного бюллетеня;
· комментарии и пожелания клиентов, в т.ч. по улучшению сервиса.
4. Отчет о рейсе: Факт выполнения данного бюллетеня отражать в «Задании на полет».
Списокчастолетающих пассажиров с указанием номера кресла и фамилии пассажировЭлит/Silver и Элит Плюс/Goldс отметкой о приветствии (не приветствии) необходимо прикладывать к полетному заданию и сдавать в диспетчерскую по прилету.
5. В задании делать следующую запись: «Требования бюллетеня №724 выполнены».
Зам. директора ДОБ О.Г. Дмитриенко
Зам. директора ДОБ Т.В. Якубовская
Начальник MO Ю.Н. Воронцов
Начальник ОКЭ №1 В.С. Калачева
Начальник ОКЭ №2 Л.А. Шедько
Начальник ОКЭ №3 А.В. Гаврилин
Начальник ОКЭ №4 В.В. Рожманов
Дата:
Исполнитель: Максимов А.В.
Тел. 51-38
Приложение к Бюллетеню №724
Примеры фраз, рекомендованные при общении с пассажирами VIP, категории Элит/Silver и Элит Плюс/Gold, пассажирами Скл. обслуживания.
Встреча и размещение пассажиров С класса обслуживания | |
СБ на входе
Всем пассажирам
|
|
Приветствие пассажиров категории Элит и Элит Плюс, знакомство с пассажирами Скл. обслуживания | |
Б\пр в салоне Скл.
Пассажиры категории Elite и ElitePlus
|
|
Рейсы очень короткой продолжительности | |
Пассажир VIP · … (имя, отчество). Разрешите мне забрать ваш заказ. Остальные пассажиры Скл. · Позвольте, я заберу ваш заказ. Как я могу к Вам обращаться во время полета? Очень приятно! | · Mr./Ms./Miss... (фамилия) !Let me take your order list. · Let me take your order list How may I address you during the flight? Nice to meet you.. ! |
Контроль удовлетворенности сервисом и благодарность за полет | |
Пассажиры Скл.
… ………(обращение, определенное пассажиром при знакомстве)
(Варианты фраз)
|
............ (обращение, определенное пассажиром при знакомстве)
|