Деловой этикет - это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов.
Этикет, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл этикета делового человека, можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения.
Второй по значению функцией этикета является функция удобства, то есть целесообразность и практичность. Начиная с мелочей и до самых общих правил, этикет представляет собой приближённую к повседневной жизни систему.
Одно из первейших правил, определяющих сам этикет - поступать так стоит не потому, что так принято, а потому, что или целесообразно, или удобно, или просто уважительно по отношению к другим и самому себе.
Этикет является одним из главных "орудий" формирования имиджа. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль.
Этика - одна из древнейших теоретических дисциплин; объектом ее изучения является мораль. Для обозначения учения о нравственности термин "этика" был введен еще Аристотелем. Аристотель глубокомысленно заметил, что этика " помогает познать, что следует делать и от чего следует воздержаться". Этика обобщает и систематизирует нравственные принципы и нормы. Деловая этика - это адаптированные к практическим нуждам бизнесмена сведения об основных этических понятиях, о моральных требованиях к стилю работы и облику делового человека.
Деловая этика - это прежде всего этика ведения переговоров с партнерами; этика ведения документации; использование этических методов конкуренции.
2. Деловая культура и деловая этика.
Этика - это совокупность принципов и норм поведения, принятых в данной эпохе и в данной социальной среде. Деловая этика - это совокупность определенных обязанностей и норм поведения, поддерживающих моральный престиж бизнес-групп в обществе.
Каждое общество, каждая деловая культура, каждый деловой человек проходит основные этапы своего развития. На пути исторического развития в каждую культуру закладываются отличия, которые включают в себя особенности: территориальные, этнические, демографические, психологические, религиозные, социальные, этические, моральные, правовые и другие. Россия имеет свой собственный социокультурный путь развития бизнеса и предпринимательства, что и было рассмотрено в настоящей работе.
Российский бизнес не изолирован от мирового, и условием его развития является усвоение этических норм и приемов использования. Если несколько лет назад существовала возможность быстрого успеха только благодаря отсутствию конкуренции, отмыванию денег, получению льгот, уклонению от уплаты налогов и др., то сегодня ситуация меняется, и важным условием развития бизнеса становятся усвоение и соблюдение этических норм принятых в мировой практике.
За первой волной свободного бизнеса в России уже видна вторая - представители новой деловой культуры. В наши дни положительные примеры ведения бизнеса и деловая культура все больше актуализируются.
Таким образом, деловая культура - важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека и предпринимателя. Знание её норм - необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать.
3. Деловое общение и деловые отношения
Деловое общение - вид социального общения, который представляет собой сложный и многоплановый процесс развития в служебной сфере контактов между людьми.
Деловые переговоры играют важную роль в политической, коммерческой и предпринимательской деятельности. При общении с деловыми партнерами, понимание их психологии и интересов организации которую он представляет, может стать определяющим фактором в ходе проведения переговоров. Деловое общение подразумевает, что люди в ходе общения обмениваются информацией с целью осуществления совместной деятельности. Состоит деловое общение из нескольких этапов:
1. Знакомство, установка контакта;2. Анализ происходящего;3. Обсуждение актуальных проблемы;4. Взаимовыгодное решение проблемы;5. Завершение контакта.
4. Деловая этика и этика делового общения: общее и различия.
Это свод определённых правил поведения, принятых сферой производства, услуг, культуры, науки. Соблюдение служебно-делового этикета зависит от времени, обстоятельств. В отличие от норм морали (этики) правила этикета большей частью являются условными, носят характер неписаных законов, которые все неукоснительно соблюдают.
Всегда надо стремиться к хорошим отношениям со всеми, даже если сталкиваешься с кем-либо на короткое время. Буфетчица, вахтёр, гардеробщица - всё это сотрудники, с которыми мы сталкиваемся, затем быстро расходимся на целый день. Можно пройти мимо, не обратив внимания, а можно поздороваться, улыбнуться и сказать несколько приятных слов.
5. Философские и религиозные основы деловой этики.
Нравственные предпосылки деловой жизни.
Сша.
На деловых переговорах для американцев характерен хороший настрой, энергичность, а также внешнее проявление дружелюбия. Они ценят шутки и хорошо на них реагируют.
Каждый отдельный американец, занимающий в компании высокое положение, имеет большую свободу в принятии окончательных решений, чем представители других стран. Поэтому вы столкнетесь с тем, что американские партнеры будут пытаться навязать свои правила игры, проявляя определенную агрессивность. Нужно помнить о трех правилах на переговорах: анализировать - разделять обязанности – проверять исполнение.
Обычно переговоры проходят один на один. Предложения обсуждаются с общего вопроса, а затем постепенно переходят к деталям, Детали в США очень важны, т.к. для американцев не существует никаких мелочей при организации любого дела. На формальности ваши партнеры не будут тратить времени. Они сразу перейдут к сути вопроса, проявляя при этом здоровый прагматизм. Стараться избегать, чтобы в разговоре не возникало пауз. Американцы в любой момент готовы задать целую тираду прямолинейных вопросов. На переговорах американцы будут вас подгонять. Они могут постоянно просить вас ускорить ответ на их предложение или поторопиться с принятием решения. Для американца главное успех - ведь за успехом следует новый успех.
Во время ведения переговоров американцы могут положить ногу на соседний стул или стол или положить ногу на ногу так, что ботинок одной ноги оказывается на коленке другой (обычно в Америке «ногу на ногу» сидят геи, поэтом у лучше этого не делать).
В деловом мире США гораздо больше женщин, чем в любой другой стране. Вам стоит относиться к ним, как к деловым партнерам, а не просто как к дамам. В США в деловой атмосфере не принята чрезмерная галантность, Вам следует избегать вопросов личного характера, не пытаться выяснить, замужем ли женщина.
Американцы общаются друг с другом по имени независимо от возраста и положения. Так что не обижайтесь, На первый взгляд это придает общению или переговорам с американцами дружеский характер и неформальную атмосферу. Зачастую так оно и бывает.
Если вы получите от американца приглашение к нему в дом – это хороший знак. Вас заметили и оценили. В этом случае стоит принести подарок – сувенир или бутылку вина. Хотя деловые подарки здесь не приняты, они могут быть восприняты как взятка, а с этим в Америке не шутят. За столом чаще пьют коктейли и пиво. Можно поговорить с американцами о семье, увлечениях, спорте, но не советуем вам втягиваться религиозные или политические дискуссии.
Если американские партнеры вам доверяют, вас непременно пригласят в фирма, либо устроят отдых за городом или даже на курорте. Причем расходы в таких случаях несет американская фирма.
Американцы являются сторонниками здорового образа жизни и рационального питания. Люди среднего и старшего возраста стараются вести к минимуму продукты, содержащие холестерин, предпочитают фрукты и овощи. Хотя традиционная американская еда пользуется большой популярностью. Курение американцы не приветствуют.
Таким образом, рассмотрев особенности делового взаимоотношения с американцами, прейдем непосредственно к рекомендациям и классификации данной культуры по Р. Льюсу и Э.Хофстеде.
18.ОСОБЕННОСТИ ЭТИКИ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ В ЗАПАДНЫХ СТРАНАХ
Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения страны--партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями.
В каждой стране и у каждого народа существуют свои традиции и обычаи общения и деловой этики. И хотя в мире постепенно складывается определенный стандарт деловых контактов, существуют заметные различия в степени открытости, в степени самостоятельности представлении. Мере их ответственности. Последнее обстоятельство имеет серьезное значение для оценки представителей многих организаций из стран с переходной экономикой, со слабо развитыми товарными отношениями.
Участники международного общения придерживаются единых норм и правил, тем не менее национальные и культурные особенности могут оказаться весьма значительными при деловых отношениях.
Знание национальных особенностей может служить своеобразным путеводителем, ориентиром возможного поведения партнера.
Можно привести немало примеров особенностей правил поведения бизнесменов различных стран. Если, например, американцы, подчеркивая свое расположение, дружески хлопают вас по плечу и охотно принимают такой жест от вас, похлопав по плечу японца или попытавшись дружески обнять китайца или вьетнамца, вы можете сорвать свою сделку.
20.Однако следует отметить, что существуют определенные правила этикета, свойственные только для нашей страны, это то, что отличает российскую деловую культуру от западноевропейской. Россия издревле была особым государством, находившимся на стыке Европы и Азии и это двойственное ее положение и по сей день определяет специфику культуры ее народа, моральные и этические ценности, традиции и своеобразность взаимодействия людей как на уровне межличностного общения, так и на уровне деловых отношений. Для того, чтобы рассматривать особенности современного бизнес-этикета России, мы в первую очередь должны рассмотреть его происхождение в нашей стране, установить природу его происхождения.
Развитие различных норм и правил поведения, этических ценностей в России было подвержено в основном западным влияниям и корни их зарождения и формирования уходят во времена императорской России. Еще со времен Петра I существовали определенные образцы поведения в обществе:
Бал открывался церемониальными танцами. Дирижер ударял жезлом и объявлял, что каждый может танцевать, как и что ему вздумается
Так, зародившись во времена Российской Империи придворный этикет в России подвергался различным культурным влияниям и развиваясь, таким образом, сформировался бизнес-этикет современной России.
Основными требованиями современного делового этикета являются требования к:
1. Правилам приветствия
2. Правилам обращения
3. Обязанностям мужчин по этикету
4. Правилам представления
5. Денежным отношениям
6. Организации деловых контактов и деловой субординации
7. Визитным карточкам (визитки)
8. Деловым подаркам и сувенирам
21.Существует понятие «деловой стиль», которое означает, ценностный, когнитивный, эмоциональный и поведенческий способ решения задач, вкл ючающий в себя способ выражения мыслей, характерную манеру поведения с деловыми партнерами, типичные для данного человека приемы организации или выполнения какой-либо работы. Деловой стиль обусловлен доминирующей мотивацией при принятии решения, как-то: человеческое благо, польза, конкретный результат, личный успех, новация или традиция. В зависимости от данной мотивации мы имеем партнера, беспокоящегося только о себе или о своей организации или об общем деле. Базовыми отличительными чертами делового стиля личности являются соотношение планирования и ситуативизма при решении вопросов, а также ориентация человека на независимость, на зависимость, на сотрудничество или лидерство. Важным отличительным признаком делового стиля выступает ориентация личности на формальное исполнение обязанностей или на человеческие отношения. Психологическими составляющими делового стиля могут быть названы степень пунктуальности, аккуратности, педантичности, отношение личности к служебной иерархии и деловому этикету, преобладание в личной работе традиций или новаций. Итак, элементами делового стиля личности являются: мотивация деятельности, способ принятия решений, характер взаимоотношений с партнером, манера организации работы.
22.. Вербальное общение воздействует на собеседника не только своей содержательностью, но так же на восприятие речи влияет громкость, тональность, тембр, и т.д. При общении так же не следует забывать и о позиции слушателя и говорящего. Тоесть это приветствие,комплименты,прощание,извенение.
23. Невербальные средства общения
Мимика
Жестикуляция
Жесты, жесты, жесты
Ритмические жесты
Эмоциональные жесты
Указательные жесты
Изобразительные жесты
Символические жесты
Поза
24.Прежде всего, следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой личности. Социальная роль, которую играет тот или иной человек, не должна быть самодовлеющей, не должна она оказывать и гипнотического влияния на подчиненного. Культурный руководитель будет в равной степени уважительно относиться и к министру, и к рядовому техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы и уборщице офиса, т.е. всем показывать искреннее уважение. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры руководителя. Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Всегда необходимо помнить о чувстве меры.
|
26.Внимание, уделяемое правилам бизнес-этикета, зависит от социального статуса сторон – чем выше уровень, тем больше требований к соблюдению норм. К примеру, в общении менеджера с руководителем проекта обычно не приходится соблюдать таких жестких протоколов, как на уровне руководителей министерств и премьер-министра. Однако, основные принципы общения на уровне деловых отношений касаются любого сотрудника, независимо от иерархического положения в компании и поддерживают корпоративную этику. Для успешной деятельности необходимо соблюдать основные принципы бизнес-этикета.
Принцип статусных различий рассматривает разницу в иерархическом положении работников. Он рекомендует соблюдать определенные правила в общении по вертикали (подчиненный-начальник). Следующий принцип - позитивность. Он означает стремление всегда производить положительное впечатление на любом уровне: среди коллег, партнеров, руководства. Позитивность необходима в манере общения, интонациях. Принцип предсказуемости играет важную роль в упрощении делового общения, особенно в процессе переговоров. Нормы бизнес-этикета тщательно регламентируют всевозможные мелкие детали. Это помогает избежать неловких ситуаций, поскольку зная протокол легко определить стандарт поведения в каждой ситуации.
27Деловой протокол
В последние годы, прежде всего в связи с ростом негосударственного сектора экономики, развитием коммерческой и предпринимательской деятельности, достаточно активно используется понятие «деловой протокол». Это совокупность общепринятых правил, традиций и условностей, соблюдаемых официальными лицами в деловом общении.
При проведении переговоров с зарубежными партнерами возникают вопросы не только коммерческого, но и организационно-протокольного характера. Решить их помогает знание основ делового протокола.
Уровень лиц, участвующих в переговорах, и их компетентность являются решающим фактором при обсуждении принципиальных вопросов. Поэтому до переговоров надо выяснить организационную структуру фирмы, положение и компетенцию прибывающих на переговоры представителей иностранной фирмы. В зависимости от уровня (положения) участников переговоров определяется и круг обсуждаемых вопросов.
28.Одно из назначений презентации - публичное представление чего-либо нового, недавно появившегося, созданного - книги, кинофильма, организации, нового вида продукции.
Поэтому роль презентаций в деятельности современной организации трудно переоценить. Принято считать, что задача ведущего презентации напоминает задачу адвоката: его цель - убедить людей понять и принять его точку зрения. Презентация является началом дальнейшего рассмотрения и обсуждения объекта.
Подготовка презентаций - сложный, многоканальный процесс, требующий участия различных специалистов, таких, как:
• протокольная группа, обеспечивающая полное соответствие требованиям современного делового протокола;
• дизайнеры, художники, архитекторы, оформители, аранжировщики, отвечающие за оформление помещения, где будет проходить презентация, за качество представляемых демонстрационных материалов, за дизайн экспозиции, ее расположение и т.п.;
• специалисты по деловой риторике, которые помогут составить наиболее результативные выступления тем, кто проводит презентацию;
• специалисты по деловым приемам, банкетам и пр.
29 подчиненный всегда должен первым здороваться с начальником.начальники бывают авторитарный,демократический,смешанный.Автор(еготпросьбы должны выполняться без прикасловно).Демок(решаются все задачи коллективом)
30.
Понятие “деловая беседа” весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.
Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения.
Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций. К их числу относятся:
- взаимное общение работников из одной деловой сферы;
- совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; поддержание деловых контактов;
- стимулирование деловой активности.
Основными этапами деловой беседы являются:
- начало беседы;
- информирование партнеров;
- аргументирование выдвигаемых положений;
- принятие решения;
- завершение беседы.
31. Переговоры, ориентированные на сотрудничество, не исключают того, что у сторон могут появиться разногласия и на этой почве возникнет конфликт. Но возможна и противоположная ситуация, когда после урегулирования конфликта бывшие соперники начинают сотрудничать.
Переговоры необходимы для принятия совместных решений.
Совместное решение — это решение, которое стороны рассматривают как наилучшее в данной ситуации.
Переговоры не нужны, если противоречие можно разрешить на основе законодательных или иных нормативных актов.
Классификация переговоров, основанная на выделении различных целей их участников:
§ Переговоры о продлении действующих соглашений (например, временного соглашения о прекращении военных действий).
§ Переговоры о нормализации (их цель — перевести конфликтные отношения в более конструктивное русло).
§ Переговоры о перераспределении (одна из сторон требует изменений в свою пользу за счет другой).
§ Переговоры по достижению побочных эффектов (в ходе переговоров решаются второстепенные вопросы: демонстрация миролюбия, отвлечение внимания и т. д.).
Функции переговоров:
§ информационная (обмен мнениями по какой-либо проблеме);
§ коммуникативная (налаживание новых связей);
§ координация действий;
§ контроль (например, по поводу реализации соглашений);
§ отвлечение внимания (одна из сторон стремится выиграть время для наращивания сил);
§ пропаганда (желание одной из сторон показать себя в выгодном свете);
§ проволочка (одна из сторон желает вселить надежду у другой на решение вопроса и таким образом успокоить, расслабить ее).
32. Качество делового текста складывается из четырех составляющих: мысли, внятности, грамотности и корректности. При деловой переписке следует помнить, что восприятие письма зависит не только от содержания, но и от конверта и бланка фирмы. Почтовая бумага должна быть хорошего качества, а цвет бумаги - светлым: белым, светло-серым, кремовым и т.п. Вверху или сбоку листа небольшими буквами должно быть напечатано название организации, возможно, ее эмблема или логотип, а в некоторых случаях - имя и фамилия сотрудника и, может быть, его должность. Кроме того, деловые письма могут быть выполнены и на обычной почтовой бумаге. Вопрос о том, целесообразно ли дать сотруднику право пользоваться бумагой, где указаны не только название фирмы, но и фамилия и должность сотрудника, решается руководством организации. пецифика телефонного общения определяется, прежде всего, фактором дистантности общения. Собеседники (абоненты) не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного общения столь же значима, насколько значимо и содержание речи. Во время общения по телефону мы слышим интонацию угрозы, раздражения, нерешительности, сочувствия, участия, заинтересованности. Даже односложные реактивные реплики «угу», «да-да» могут быть произнесены по-разному. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику. Психологи утверждают, что если есть расхождения речи между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут доверять больше тону, чем содержанию. Все сказанное делает очевидной следующую рекомендацию: при подготовке и особенно в развитии служебного телефонного разговора следите за интонацией и постарайтесь снять все нежелательные голосовые факторы (пыхтение, запинки, фырканье, сопенье, прищелкивание языком и т.п.). Другим существенным специфическим моментом является стоимость этого вида общения и влияние стоимости минуты телефонного разговора на специфику его текстовой организации. При обычном внутригородском общении временной регламент делового
33Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. 1. Виды делового общения
По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.
Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.
К монологическим видам относятся:
· Приветственная речь;
· Торговая речь (реклама);
· Информационная речь;
· Доклад (на заседании, собрании).
Диалогические виды:
· Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.
· Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.
· Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.
· Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.
· Дискуссия;
· Совещание (собрание);
· Пресс-конференция.
· Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.
· Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.
34.Имидж (от английского «image» - образ, изображение) - это некое мнение, представление, выражающее оценку кого-либо, как правило, формируемое целенаправленно. Но самое первое значение имиджа (образа) - это, конечно же, внешний вид, облик человека.
Имидж есть у любого - это впечатление о нас или наш внешний и внутренний облик, соответственно, в понимании других.
Существует множество частных имиджей (общественный, средовой, вербальный…), но одним из основных можно назвать габитарный имидж (от латинского «habitus» - внешность) - это внешний облик человека - его телосложение, одежда, прическа, аксессуары.
Внешность, одежда человека - это источник мнения о нем, фактор формирования впечатления.
Создания индивидуального имиджа с помощью одежды - это сложный творческий процесс. Все зависит от того, что мы хотим позиционировать одеждой, какое мы должны произвести впечатление, и на сколько одежда вписывается в определенную социальную группу и ситуацию.
В построении габитарного имиджа специалисты занимают позиции: первые считают, что решающее значение имеет подбор цвета, соответствующий природным краскам, вторые - главное значение имеет стилистика.
Несомненно, цвет является центральным компонентом в построении габитарного имиджа, в визуальном восприятии образа человека. Большое значение имеет гармоничность зрительного восприятия, которое достигается при подборе тех цветов, которые идеально сочетаются, соответствуют природным краскам.
Главное - это стиль. Стиль не должен вступать в противоречие с возрастом и профессией. Очень важно создать целостный образ (начиная с прически и заканчивая обувью). Своим внешним видом, стилистическим решением мы даем окружающим огромное количество информации о себе: возраст, пол, социальная роль, статус человека, его внутренние качества.
Деловой стиль или бизнес-стиль - это смесь элегантности классического и удобства спортивного стиля. Он подходит для политиков, юристов, финансистов, государственных работников, менеджеров, секретарей и так далее.
Внешняя привлекательность делового человека существенно влияет на впечатление, возникающее от зрительного восприятия. Общеизвестно, что во время деловых встреч, если, например, представитель фирмы одет небрежно, то подсознательно партнеры оценивают его, как человека, с которым не стоит вести дела. А почему? Потому что своим внешним видом он не
35. Для делового человека особенно важно иметь ухоженный вид и уметь маскировать свои недостатки, подчеркивая достоинства.
В стиле любого человека многие детали зависят от его настроя. Подсознательно ваши коллеги на работе или партнеры по бизнесу станут подстраиваться под уровень оценки, который вы установите себе самостоятельно. Если вы чувствуете себя маленьким и убогим Акакием Акакиевичем, то никакой новенький костюмчик вам не поможет. Вы будете обычной вешалкой для дорогой одежды, и не более того.
Люди склонны встречать по одежке. Как умело используют эту психологическую деталь мошенники! Приходилось ли вам сталкиваться молодыми людьми в белых рубашках, галстуках и костюмах, предлагающих набор всякого дешевого хлама по приличной цене? Может быть, кто-то и поддался на этот фокус. Наверняка вас дезориентировал внешний вид таких продавцов.
Ведь человеку в такой приличной одежде грех не поверить, потому что традиционно строгие костюмы носят серьезные люди — служащие министерств и ведомств, бизнесмены и академики, экономисты и юристы. Но уж никак не мелкие жулики! Этот пример убеждает: не стоит переоценивать внешний вид окружающих вас людей и приписывать им качества их респектабельного костюма. Если человек одет элегантнее вас, это еще не значит, что он работать или вести бизнес сможет лучше вас. Учитывайте это, например, при тендере на замещение вакантной должности и никогда не пасуйте.