VI. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
Качество – это степень, с которой совокупность собственных характеристик объекта выполняет требование (треб-е – это потребность или ожидание, кот установлено, предполагается или является обязательным)
Диаграмма Парето: назначение, методика построения, примеры применения, в том числе в цикле постоянного улучшения
Диаграмма Парето — инстр мен-та кач-ва, столбиковая диагр, используемая для наглядного изображ рассматриваемых факторов в порядке убывания их значимости. Цель: выявить факторы, наиболее сильно влияющие на кач-во (определяющие кач-во). Построение:
*опред факторы, влияющие на кач-во;
*оценивается относит значимость каждого фактора;
*строится столбиковая диагр в порядке убывания значимости каждого фактора;
*строится кумулятивная кривая (кривая накопленным итогом — каждое послед значение получается путем Σ текущего и предыдущего значения);
*анализ диагр, в процессе кот факторы группируются на наиболее значимые и незначит.
Принцип Парето: принцип 20/80 – эмперическое правило в общем виде формируется как 20% усилий дают 80% рез-та, а ост 80% усилий лишь 20% рез-та, поэтому проблемы с кач-вом вызывает незначит кол-во сущ дефектов. Диагр исп, когда необх отразить относит важность причин появления проблем или факторов, влияющих на деят-ть с целью выбора стартовой точки для решения проблемы или улучшения деят-ти, а также идентификации осн причин появл проблем. Сущ неск-ко опред правила Парето в различных сферах упр (20% тов ассорт приносит 80% прибыли. 20% потребит приносят 80% прибыли и тд). Соотнош 80–20 явл условным, при упр кач-ом смысл закл в том, чтобы выявить неск-ко существенных причин появления дефектов д/разраб меропр по их устранению. Построение неск-их диаграмм Парето дает возможность наглядно оценить насколько эф-ны мероприятия по улучшению.
Цикл постоянного улучшения: PDCA-цикл (цикл Деминга)
P-plan (планирование улучшения)
D-do (опытное внедрение)
C-check (проверка действенности)
A-act (внедрение на постоянной основе)
 |
На этапе планирования выбирается объект для улучшения, собирается исходная информация и разрабатываются улучшающие мероприятия. На 2 этапе внедряются разработанные на 1 этапе изменения. На 3 этапе снова собираются данные и осуществляется определение характеристик объекта после внедрения улучшения. Этот этап заканчивается сравнением. Если существенного улучшения не произошло, то возвращаемся на 1 этап. Если улучшения произошли, переходим к 4 этапу. Внедрение на постоянной основе означает внесение изменений в должностные инструкции. Стрелка на круге означает переход к другому объекту.
Всеобщий менеджмент качества: краткая характеристика основных принципов и рекомендации по их практическому внедрению. Внешние и внутренние потребители.
Всеобщий менеджмент качества (TQM – Total Quality Management) – комплексная философия и набор инструментов и методов для ее воплощения в жизнь. Это философия и методы, которые вовлекают каждого сотрудника в деятельность по качеству; основной движущей силой является удовлетворение потребителя.
TQM базируется на 3 общих принципах:
1. Ориентация на потребителя (Focus on Customer).
2. Вовлечение каждого и командная работа (Participation and Teamwork).
3. Пост улучшение. (Continuos Improvement)
I."ориент на потребителя" 1. Необх организовать обратную связь с потребителем. (Д/этого должны работать спец подразд-я по сбору инф об удовлетв-ти потреб-ля). 2.На предприятии дб организовано доведение этой инф от потребителей до всех сотр орг. 3.Удовлетворенность потребит необх измерять колич-но.
Практическая реализация, сегментация и установления обратной связи.
Удовлетворять потребнужно:
- лучше чем конкур;
- установить с клиентом долгоср отнош;
- все время стремиться расширить кол-во клиентов.
Собирать инф о клиентах можно:
*выборочно просить отзывы®анализировать®обобщать
*Анализ аналитических обзоров (вторичные источники)
*Фокус группы
*Прямые контакты
*Изучение жалоб
*Инф от раб, кот непосредственно нах-ся в контакте с клиентами.
Задачи мен-ра:
*Идентификация потребителя (кто явл потреб)
*Узнать какие треб-я предъявляет потреб
*Устанавливает взаимосвязь потребит и осущ сбор инф о потребит
*Инф полученная от потребит своевременно доходила до подразделений, д/кот она предназначена.
II.Вовлечение всех сотрудников. Во всех подразделениях дб соотв док-ты, касающиеся конкретно данного подразд или даже всех сотр в обл кач-ва.
III.Пост улучшение - философия мен-та, кот рассматривает улучшение любого продукта или процесса, как процесс, кот не имеет окончания, процесс, кот сопровождается какими-либо, пусть незначит-ми и малыми, но выгодами.
Улучшать можно:
* Ценность продукта/усл д/потребит (как вн, так и внутр)
*Систематическое ↓ дефектов и ошибок
*Произв-ть и эф-ть.
*Сокращ времени при внедрении различн новшеств
TQM вводит понятия внешн и внутр потребителя: Внешний –потреб продукции/усл орг-ции нах вне ее, не сотрудник. Внутренний – сотрудник, а также подразделение или процесс внутри одной и той же организации, который стоит после вас и испоьзует результаты вашей деятельности. Формально TQM предписывает работать и с вн и с внутр потребителями по единым стандартам. Внутренний потребитель провозглашен столь же важним, как внешний, его потребности так же нужно изучать, стремиться к наиболее полному удовлетворению.