При организации деятельности по предоставлению услуг питания при гостиничном предприятии используют два подхода. В первом случае путем выделения структурного подразделения – службы питания, в составе которых разнообразные по типам и классам предприятия с разным режимом работы. Другой способ – это предоставление в аренду гостиничных площадей для размещения на них предприятий питания, не являющихся структурной единицей отеля и не принадлежащих его владельцу.
Функционирование предприятий питания как структурного подразделения имеет следующие особенности:
- предоставляемые клиентам услуги классифицируются как дополнительные;
- стоимость услуг по предоставлению гостям завтрака, как правило, включены в стоимость проживания;
- для предприятий питания существует такой постоянный контингент посетителей, как проживающие;
- доля прибыли общественного питания в общей величине прибыли гостиничного комплекса бывает значительно выше доли прибыли от других дополнительных услуг.
Работа гостиничного предприятия питания несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев в услугах питания, даже, если для этого в отдельные часы работа ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступает от сторонних посетителей. Отсюда следует важный вывод: гостиничный ресторан должен иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку.
До 50-х г.г. ХХ в. ресторан в гостинице был второстепенным источником дохода. Иногда он даже был для владельца отеля скорее обузой. Считалась допустимой небольшая убыточность ресторана, которая покрывалась доходами от номерного фонда. С другой стороны, постоялец отеля часто считал еду в ресторане отеля неважной по качеству и предпочитал обедать и ужинать вне гостиницы.
Однако по мере снижения загрузки гостиниц, отмеченного в конце ХХ в., роль службы питания как источника дохода стала возрастать, а в настоящее время практически сравнялась с ролью номерного фонда. Отсюда повышенное внимание к этой службе – рестораны отелей становятся все более роскошными, число их в одном отеле увеличивается, концептуальная направленность расширяется: появляются специализированные рестораны с национальными кухнями, кофейни, бары и т.д. Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) являются услуги размещения и питания.
В данном определении указывается на обязательное наличие двух главных услуг в гостинице – размещения и питания. При этом их соотношение между собой может сильно различаться,
С одной стороны шкалы находится предприятие, предлагающее услугу размещения и только завтрак в номере либо в специальном помещении, с другой стороны предприятие, предлагающее услугу размещения и целый комплекс услуг питания.
Существует определенная типология гостиниц, на основе которой формируется тот или иной подход к обеспечению клиентов питанием.
Бизнес-отели предполагают несколько типов предприятий питания. Так как клиенты таких гостиниц – люди, платежеспособные, то уместны рестораны и бары классов «высший» и «люкс». В бизнес-отелях обязательна услуга завтрака (либо в ресторане, либо на этаже, либо в номере – по желанию) и предоставление ужина. Номера оборудованы мини-баром с необходимым ассортиментом напитков и закусок.
Транзитные гостиницы (мотели) – отели с узким спектром услуг питания. Достаточно наличие одного предприятия питания. В номерах иногда имеются небольшие кухни.
Курортные гостиницы имеют полномасштабную систему питания, обеспечивающую им постояльцев как минимум трижды в день Также предусмотрено диетическое питание и детское питание, включающее отдельное меню, столы, стулья.
Горнолыжные гостиницы предоставляют ограниченные услуги питания. Утром все спешат на подъемник, где и завтракают. Зато вечером у гостей много свободного времени, которое они могут потратить на ужин в ресторане или посещение бара отеля.
Апарт-отели предоставляют номера с кухонным оборудованием. Предприятиям питания присущ ограниченный набор услуг, так как данные гостиницы нацелены на самообслуживание.
В & В гостиницы предлагают услугу питания в виде завтрака, варианты которого различны. Как правило, хозяева гостиницы здесь же и проживают, непосредственно участвуя в процессе обеспечения клиентов питанием. Конгресс-отели включают разнообразные предприятия питания: рестораны самообслуживания, бары, кафе, кафетерии, фешенебельные рестораны. Обязательно наличие просторного банкетного зала. Все предприятия питания должны располагать необходимым количеством мест и предлагать блюда различных кухонь мира.
Казино-отели имеют несколько предприятий питания (4 и более), часть из которых работает без перерыва 24 часа в сутки. Здесь созданы условия для проведения увеселительных мероприятий, выступлений певцов, актеров, эстрадных групп (имеются специальные бары, холлы). Особенностью обслуживания является то, что блюда и напитки предоставляются бесплатно.
Итак, существуют определенные особенности обеспечения гостей питанием в разных отелях. Очевидно, что средства размещения, независимо от их типа, должны оказывать услуги питания или предоставлять условия для самоприготовления. Это является своего рода гарантией достижения удовлетворенности клиентов, ведь потребность в пище – одна из основных физиологических потребностей человека. Вот почему так важен серьезный и продуманный подход в деле организации деятельности в предприятиях питания гостиниц.
Довольно часто помещение ресторана гостиницы со всем оборудованием сдается в аренду какому-либо профессиональному ресторатору, а в договоре аренды оговариваются условия, необходимые для удовлетворения потребностей постояльцев гостиницы. Если же ресторан (один или несколько) находится в структуре отеля, то он относится к службе питания (Food and Beverage Department, Catering Department), во главе которого стоит директор, обязательно входящий в состав правления отеля.
Помимо службы питания, в структуре гостиницы выделяют следующие подразделения:
- служба управления номерным фондом;
- административная служба;
- коммерческая служба;
- инженерно-техническая служба;
- вспомогательные и дополнительные службы.
Хотя каждое из вышеперечисленных функциональных звеньев использует свою специфическую технологию, все вместе они имеют одну общую цель – удовлетворение потребностей клиентов. Более того, все услуги гостиничного предприятия дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимосвязанными и воспринимаются гостем как единое целое.
В целом, служба питания выходит по значимости на одно из первых мест в структуре отеля. Услуги питания в гостиничной индустрии являются вторыми после услуг размещения по объему приносимой прибыли. По разным источникам эта сумма достигает от 25% до 40%.
Универсальной организационной структуры, применимой для любой службы питания, не существует. Здесь определяющими моментами являются:
- размер гостиницы;
- категория;
- назначение;
- месторасположение.
К примеру, в небольшой загородной гостинице низкой категории совершенно не обязательно организовывать банкетную службу, так как эта услуга не будет пользоваться спросом.
Вообще, эффективность предприятия во многом предопределяет его организационная структура. По сути, это модель взаимоотношений между сотрудниками. Грамотно выстроенная, она не только определяет производственную деятельность персонала, но и влияет на моральную удовлетворенность от работы.
Тема 3