Тема 2.1 Общение как коммуникация (коммуникативная сторона общения)
Основные элементы коммуникации
Использование в данном контексте термина «коммуникация» соответствует исходному латинскому слову «сотmunicatio» (от communico - делаю общим, связываю, общаюсь).
Различают следующие основные элементы коммуникации:
отправитель/кодировщик: сообщение; канал; получатель (реципиент)/декодировщик: восприятие; обратная связь.
Отправитель/кодировщик. Процесс перевода мысли в сообщение называется кодированием. Задача отправителя состоит в том, чтобы искать и использовать коммуникационные символы, понятные получателю.
Сообщение состоит из вербальных и невербальных символов, представляющих информацию, которую мы хотели передать.
Канал. Решение использовать письменный или устный канал может быть частично обосновано ответами на следующие вопросы:
Нужна ли немедленная обратная связь? Устная коммуникация обеспечивает самую быструю обратную связь. Последняя может быть достигнута и при письменной коммуникации, но обычно она осуществляется медленнее.
Актуален ли вопрос о позитивном восприятии послания? Если вероятно неприятие данного сообщения, то устная коммуникация лучше письменной.
Есть ли необходимость в документировании коммуникации? Если важна ответственность и подотчетность, то письменная коммуникация предпочтительнее устной.
Нужна ли детальная точность? Если передаваемое сообщение содержит детали или уточняющую информацию, или объясняет сложную процедуру, то письменное сообщение является основным средством коммуникации.
Во многих случаях сообщение может быть наилучшим образом передано путем комбинации письменного и устного каналов.
Получатель декодировщик. На него можно посмотреть с разных точек зрения:
1. Много ли получатель знает о теме?
2. Насколько вероятно то, что получатель воспримет и сообщение, и отправителя соответствующим образом?
3. Какой опыт общения с отправителем имеет получатель?
Эти и многие другие вопросы определяют характер воздействия сообщения на получателя. В частности, получатель в первую очередь описывается двумя аспектами поведения – умением слушать и умением обеспечить обратную связь с отправителем.
Восприятие. Наши умственные способности, или интеллект, в наибольшей степени определяют и нашу способность правильно разобраться в содержании коммуникативного акта. Разумеется, отправитель и получатель вносят свои, отличные от других, установки, опыт, умственные способности и коммуникативные навыки в поддержание процесса коммуникации.
Рассматривают коммуникативные позиции трех типов.
1. Открытая позиция характерна тем, что участник контакта демонстрирует свою готовность к общению или прямо стимулирует активную обратную связь партнера.
2. Закрытая позиция, при которой демонстрируется отсутствие заинтересованности в обратной связи. Может быть и так, что партнеры просто не умеют показать такую заинтересованность.
3. Отстраненная позиция характерна для констатирующего типа информации. В основном отстраненная позиция присутствует в формальных, например, служебных или официальных отношениях. При этом сотрудники выполняют свои обязанности, мало интересуясь тем, как их поведение будет воспринято коллегами или посетителями. Такая позиция зачастую наблюдается в бюрократизированных структурах и при немотивированности в своем деле.
Процесс отражения и его функции. Процесс отражения может быть пассивным и активным. Пассивное отражение имеет место, когда реципиент воспринял информацию, но не дал об этом знать отправителю. Коммуникация может считаться полноценной только в случае активного отражения, когда получатель сообщает каким-либо образом, что он получил сообщение и понял его так-то и так-то. Таким образом, отражение, по сути, является обратной связью. Цель отражения – помощь партнеру по общению в понимании того, как воспринимаются его поступки, какие чувства они вызывают у других людей.
Среди видов обратной связи выделяют оценочную и безоценочную.
Оценочная обратная связь - это сообщение своего мнения, своего отношения к тому, о чем идет речь. Оценки могут быть положительными или отрицательными. Позитивная оценочная связь выполняет функцию поддержки «Я - концепции» нашего партнера и сложившихся отношений.
Негативная оценочная обратная связь выполняет корректирующую функцию, направленную на устранение нежелательного поведения и на изменение отношений.