Урегулирование претензий в случае доставки дилеру повреждённых автомобилей
1. Специалист по работе со страховыми случаями получает информацию о повреждённом а/м и комплект документов (ОПТС, чек-лист, ТТН и т д), делает цифровые фотографии повреждений и составляет предварительную калькуляцию ущерба (если ущерб в пределах франшизы, то он принимает решение о устранении недостатков в рамках предпродажной подготовки и передаёт информацию о повреждениях в слесарный или кузовной цех, где открывают заказ-наряд; затем техник по приёму а/м переставляет а/м в цех для выполнения работ, где выполняются соответствующие работы, а затем закрывается заказ наряд и техник переставляет авто на стоянку)
2. Если ущерб не в пределах франшизы, то специалист по работе со страховыми случаями определяет происхождение повреждений (если они гарантийные то он готовит комплект документов для передачи в гарантийный отдел(ОУПТС, чек лист, ТТН, инфо о а/и и пр))
3. Если повреждения транспортные, то он готовит комплект документов для передачи в страховую компанию(заявление о доставке повреждённого или некомплектного а/м, предварительная калькуляция, фото повреждений, ОПТС, чек-лист, ТТН и т д)
4. Менеджер отдела страхования грузов получает эти документы и ознакомляется с ними (если он не даёт разрешение на ремонт, то он должен обосновать свой отказ)
5. Если он даёт разрешение на ремонт, он готовит соответствующие документы (разрешение на ремонт) и передаёт его специалисту по работе со страховыми случаями.
6. Специалист по работе со страховыми случаями передаёт информацию о повреждениях в слесарный или кузовной цех (информация об авто, повреждения, VIN)
7. Сотрудники слесарного и кузовного цеха открывают заказ-наряд
8. Техник по приёму а/м переставляет авто в цех для выполнения работ
9. Сотрудники цехов выполняют работы по ремонту а/м и закрывают заказ-наряд (о чём уведомляют специалиста по работе со страховыми случаями)
10. Техник по приёму а/м переставляет авто на стоянку
11. Специалист по работе со страховыми случаями готовит документы для возмещения стоимости работ и материалов (ЗН, ОПТС, чек-лист, ТТН, копию разрешения на ремонт, претензионное письмо) и передаёт их менеджеру отдела страхования грузов
12. Менеджер отдела страхования грузов рассматривает претензионное письмо в течение 1 месяца и принимает решение о компенсации затрат (может быть отказ). Если принимается решение компенсировать затраты, то бухгалтерия осуществляет платёж в срок 1 мес. С даты рассмотрения претензии.
Организация работы гарантийной системы автопроизводителя
Гарантии, предоставляемые дилерами не должны противоречить гарантийным условиям завода изготовителя. При составлении гарантийной рекламации дилер должен соблюдать след. правила:
1) должно быть очевидно, что гарантии предоставляемые дилером являются исключительно таковыми
2) дилер не имеет права использовать торговую марку производителя в любых док-х, связанные с гарантией
3) представительство имеет право рецензировать гарантийное обязательство дилера на предмет соответствий по пунктам 1,2.
Основу S составляют 4 основ. базы данных:
1) Дилеры-содержащий всю инфу о дилерских компаний (код, наименование, адрес, ставка н-ч, гарантии ремонта)
2) Автомобиль – содержит всю инфу о проданных а\м на которые распространяется гарантия, хранится инфо о принятых в гарантийной рекламации для а\м
3) Рабочие операции – содержат перечень всех выполняемых рабочих операций для всех моделей а\м с указаниями соответствующих нормативов, затрат рабочего времени, кодов, неисправностей.
4) ЗапЧасти – содержать перечень всех ориг. Зч и аксессуаров, с их № по каталогу.
Процесс обработки рекламаций можно описать следующим образом:
система автоматически проверяет:
1)зарегистрирован ли дилер в рекламации,
2)существует ли на а\м детали, вышедшие из строя,
3) распространяется ли на а\м гарантия,
4)применяется ли к а\м операции по рекламации,
5)совместима ли операция с кодом неисправности,
6)кол-во времени для выполнения работ,
7)применима ли деталь для рабочей операции с кодом.
Любая ошибка в коде –выдает отказ. Для выполнения гарантийной рекламаций предоставляется копия заказ-наряда, фото, сервисная книжка и т.д. В случае отсутствия документов, неправильной диагностики, выполнение работ не является необходимым, либо если это не гарантийный случай, фальсификация данных и др. – представительство может дать отказ и отменить рекламацию. В результате обработки рекламации S генерирует док-т «сводка о кредите» она содержит информацию по каждой рекламации:
1)рекламации по которым приняты решения о полном возмещении расходов на ремонт,
2)отклонения рекламации с указанными причинами,
3)рекламации возвращенные для корректировки кодов ошибок,
4)если принято решение о частичном возмещении, разница между заявленной и одобренной сумм рекламации.
4 статуса рекламации:
1) одобрение-выполнение работ,
2)возврат-неисправность формата,
3)отказ-ошибка формата противоречащая данным дилера,
4)обработка-требуются результаты для обработки
