- Сначала установить связь с клиентом (доверие), потом контроль путём задания вопросов.
- Не давать шансов на размышления в неблагоприятных ситуациях. Немедленно отвечать на возражение (задержка ответа вызывает негативную реакцию у покупателя). Нужна практика и автоматизм в ответах – стандартные ответы на возражения, подготовленные заранее. Профессионализм продавца – это скорость и автоматизм, быстрое реагирование на ситуацию.
-Принимать решение за клиента. Продавец лучше знает товар, поэтому надо помочь покупателю выбрать нужный ему товар. Надо узнать, что нужно клиенту и дать ему это.
6. Потребности
Для изучения потребностей клиента необходимо собрать информацию. С клиентом следует говорить вопросами, поддерживая обратную связь. Способ потерять клиента – говорить, говорить, говорить (не слушать клиента). Клиент должен чувствовать, что ему хотят помочь, а не продать товар. Для этого необходимо выяснить критерии, которые использует покупатель при выборе покупки, выяснять кто является конкурентом, с кем вас сравнивает покупатель при принятие решения о покупке. Одобрять решения клиента, психологически настраивать его на покупку. Многим клиентам нравится когда записывают их пожелания (гарантия того, что продавец ничего не упустит из виду). Это нравится также и многим начальникам. Зрительный контакт- смотреть в глаза уверенно (не сверлить), лёгкие кивки головой «я понимаю» - нравится клиенту. Когда клиент порет чушь, ищем плюсы в его словах, потом обсуждаем минусы.
«Метод мячика» когда беседа зависает. Клиент: Вы сможете поставить первую партию до15 марта. Продавец: А Вы сможете сделать первую проплату до 15 февраля, если нет, то когда сможете. Последний вопрос: как будете платить.
Универсальные критерии покупки: экономия денег, экономия времени, не иметь головной боли от покупки и пр.
Человеку нужно дать то, что он хочет.
Выяснить у покупателя – как выглядит идеальный поставщик.
Задача профессионала – выделить главное, что интересно для покупателя.
Перефразирование: «Если я правильно понял, Вы имели в виду … (уточнение)».
Вопросы для определения потребностей человека:
В чём проблема в отношениях с поставщиками? Что не устраивает? Есть ли у Вас план действий? Есть ли у Вас что-нибудь, что Вы хотели бы сказать?
Почему? Почему Вы так к этому относитесь? – вскрывает мысли человека.
Чем Вы пользуетесь сегодня?
С кем работаете сегодня? Что есть?
Что нравится в существующем поставщике? Мы должны показать, что имеем тоже самое.
Что Вы хотели бы изменить? Что не устраивает?
Правила вопросов:
- Не задавать закрытых вопросов (с ответом «да» или «нет»). Применять метод альтернатив, чтобы был выбор (что понравится больше).
- Метод мячика. Задавать вопросы для продолжения беседы, вытягивать клиента на разговор (почему?).
-Вопросы-связки. Применять во время разговора с клиентом. (Верно? Правильно? Согласны? Правда? Разве не …?
-Наводящие вопросы – заставляют клиента говорить «да». Каждый хочет работать с профессионалом? Да. Каждый хочет купить качественный товар? Да. Сразу о товаре не говорить, использовать наводящие вопросы.
- Вовлекающие вопросы – позволяют создать ощущение пользования продуктом. Вам нужен комбикорм в гранулах или россыпи. Некоторые фирмы дают пользоваться продуктом до оплаты. Люди принимают решение о покупке когда сильно хотят данный продукт и находятся на пике эмоционального возбуждения, представляют выгоды в будущем от пользования продуктом. Для этого надо дать продукт понюхать, попробовать, потрогать.
Слова, следующие исключить из речи при разговоре с клиентом, хотя бы на первоначальном этапе отношений (всё что касается денег, т. к. люди не любят платить):
Приёмы преодоления возражений
- ДДО – думаете, думали, обнаружили. Не спорить с клиентом, а произнести фразу типа: «Я понимаю, почему Вы так думаете. Многие из наших лучших клиентов тоже такдумали, но потом они обнаружили…».
- Изменение содержания или предназначения. Вызвать сомнение в желаниях клиента и обратить внимание на свойство своего товара.
- Изоляция возражений. Есть ли ещё, что Вас волнует?
Возражения бывают 3-х типов: клиент говорит, что информация не дошла до него; возражение-промедление в действиях; надуманные возражения (спорщики).
В любом случае, как бы убедительно Вы не говорили, нужны доказательства – внешние свидетельства необходимости и полезности вашего товара (положительные отзывы клиентов, награды выставок и пр. – пакет доказательных документов).
Презентация
Презентация начинается после того, как получена вся информация о клиенте. Презентация должна быть очень короткой, простой и понятной.
Презентация делится на: открытие, тело, заключение. Можно использовать следующие мотивации клиента на покупку:
- Взгляд в будущее. Показать клиенту все выгоды и преимущества от пользования товаром после его приобретения.
- Рассказ о третьей стороне. Короткий рассказ о каком-либо клиенте. Мораль - надо брать, не сомневаться.
Во время презентации необходимо показывать клиенту графики, рейтинги, свидетельства, отзывы.
Во время презентации необходимо вызвать интерес у человека, который принимает решения, если он скучает, то надо менять стиль презентации. Демонстрировать выгоды от приобретения продукта посредством диалога с клиентом.
Косвенные убеждения:
- Улыбайтесь.
- Говорите достаточно быстро, громко и понятно.
- Во внешнем виде одежда, осанка должны внушать успех, доверие клиента.
- Мегаубедительность – это свидетельства и письма от внешних источников, пачка отзывов предприятий, имена известных клиентов (для этого можно даже заплатить). Рекламный ролик о компании на CD.