Способы и источники получения информации от клиентов зависят от специфики продукта и среды разработки. Необходимо выслушивать разные точки зрения и выбирать различные источники информации, а это лишний раз подтверждает, что работа по сбору требований тесно связана с общением. Вот несколько типичных источников получения информации при сборе требований к ПО.
Опросы потенциальных пользователей и дискуссии с ними. Самый очевидный способ выяснить потребности потенциальных пользователей нового программного продукта — опросить их. В этой главе рассказывается, как выбрать толковых представителей пользователей, а в главе 7 — как выяснить, что же им действительно необходимо.
Документы, где описан уже работающий или конкурирующий продукт. Эти документы могут также содержать корпоративные или отраслевые стандарты, которых необходимо придерживаться, а также постановления и законы, которым должен соответствовать продукт, Пригодятся и описания уже реализованных и будущих бизнес-процессов. Опубликованные сравнительные обзоры позволяют выявить недостатки других аналогичных продуктов, на которые стоит вовремя обратить внимание, чтобы получить конкурентное преимущество,
Спецификации требований к системе. Для продукта, включающего программные и аппаратные компоненты, создается спецификация требований к системе, описывающая продукт в целом. Отдельные требования к системе в целом касаются каждой подсистемы (Nelsen, 1990). Аналитик может вычленить дополнительные, более мелкие функциональные требования из требований к конкретной подсистеме.
Отчеты об ошибках и претензии к возможностям работающей системы. Персонал внутрикорпоративной и выездной службы поддержки — ценный источник информации. Они в курсе проблем, с которыми сталкиваются пользователи работающей системы, и постоянно выслушивают идеи клиентов по совершенствованию ее следующей версии.
Маркетинговые исследования и опросы пользователей. Опросив массу потенциальных пользователей продукта, вы получите кучу информации. Проконсультируйтесь с экспертом по планированию и управлению опросами, дабы убедиться, что задаете нужные вопросы нужным людям (Fowler, 1995). Опрос позволяет проверить, насколько четко вы понимаете требования, которые собираете или, как вы думаете, уже выявили, однако это не лучший способ стимулировать творческое мышление. Прежде чем начать опрос, необходимо критически изучить предполагаемые вопросы. Велико же будет ваше разочарование, когда вы поздно обнаружите, что один из вопросов сформулирован неоднозначно или что важного вопроса в списке не оказалось.
Наблюдение за пользователями на рабочих местах. Наблюдая «один рабочий день из жизни пользователя», аналитик выявляет особенности работы действующей системы, а также потребности потенциальных пользователей будущей системы. Такое исследование позволяет проверить информацию, собранную в ходе интервью, определить темы новых опросов, выявить проблемы действующей системы и понять, какие функции новой системы необходимы для автоматизации операций (McGraw и Harbison, 1997; Beyer и Holtzblatt, 1998). Наблюдая за работой пользователей, вы лучше и полнее поймете суть рабочего процесса, чем если просто попросите их описать все этапы их работы. Излагая и обобщая данные, аналитик должен абстрагироваться от ситуации и рассматривать ее несколько «сверху; это гарантирует, что собранные требования будут представлять интересы класса пользователей в целом, а не отдельных лиц. Кстати, опытные аналитики зачастую способны предложить что-то весьма дельное для совершенствования текущих бизнес-процессов.
Сценарий анализа задач пользователей. Определив, какие задачи пользователю требуется выполнять средствами системы, аналитик должен выработать необходимые функциональные требования к системе. Это — суть подхода, основанного на применении вариантов использования, описанного в главе 8. Не забудьте указать, какие данные необходимы и генерируются в ходевыполнения задачи, а также источники этих данных.
События и реакция на них. Перечислите внешние события и соответствующую реакцию системы на них. Данный способ особенно хорош для систем реального времени, которые считывают и обрабатывают потоки данных, коды ошибок, управляющие сигналы и сигналы прерывания от внешних устройств.
Классы пользователей
Помимо всего прочего, пользователей продукта можно подразделять по таким признакам:
· по частоте использования продукта;
· по опыту в предметной области и опыту работы с компьютерными системами;
· по требуемой им функциональности;
· по задачам, которые им приходится выполнять;
· по правам доступа к системе (например, обычный пользователь, гость или администратор).
Рис. 6-1. Иерархия клиентов, пользователей и заинтересованных лиц
На их основе формируются классы пользователей. Некоторых сотрудников можно отнести к нескольким классам. Так, администратор иногда работает с системой, как рядовой пользователь. Конечные пользователи ПО вне системы, показанные на контекстной диаграмме в главе 5, представляют собой потенциальных кандидатов на отдельные классы пользователей. Это часть непосредственных пользователей продукта из большой группы клиентов, которых можно выделить из всех заинтересованных в проекте лиц (рис. 6-1).
Очень заманчиво поделить пользователей на классы по их географическому положению, виду бизнеса, которым занимается компания, или занимаемой должности, а не на основании того, как они взаимодействуют с системой. Например, компания — производитель банковского ПО первоначально предполагала разделить пользователей по типам финансовых учреждений, в которых те работают: крупный коммерческий банк, небольшой коммерческий банк, ссудо-сберегательная общество или кредитный союз. В действительности же таким образом выделяются потенциальные сегменты рынка, а не различные классы пользователей. Во всех этих финансовых учреждениях у людей, занимающихся ссудами, формируются более или менее аналогичные функциональные требования к системе, поэтому логично выделить их в отдельный класс пользователей, назвав его, скажем, сотрудники, принимающие заявки. Это может быть специалист по кредитованию, вице-президент, менеджер по работе с клиентами и даже банковский кассир — при условии, что все они используют систему, чтобы помочь кому-либо подать заявку на получение займа.
Одни классы пользователей для вас важнее других. Когда вы принимаете решения о приоритетах или пытаетесь найти компромисс требований, выдвигаемых различными классами пользователей, мнение привилегированных классов имеет первостепенное значение. К последним относятся группы пользователей, работа которых с продуктом определяет, способствует ли он достижению заявленных бизнес-целей или нет. Это не означает, что заинтересованных лиц, оплачивающих разработку системы (они, вполне вероятно, вообще не являются ее пользователями), или тех, кто имеет большое политическое влияние, следует обязательно включать в привилегированные классы. Непривилегированные классы составляют те пользователи, которые по причинам безопасности, конфиденциальности или правовым причинам не работают с продуктом (Gause и Lawrence, 1999). Остальные классы пользователей можно проигнорировать. Они получат то, что получится, то есть при разработке системы вам не надо учитывать их интересы. Мнение прочих классов пользователей при определении требований к продукту имеют примерно одинаковое значение.
У каждого класса пользователей есть свой набор требований, сформировавшийся в ходе выполнения задач. Кроме того, появляются различные нефункциональные требования, например удобство применения, которые влияют на проектирование пользовательского интерфейса. Новичков волнует, насколько легко научиться работать (или вспомнить принципы работы) с продуктом. Такие клиенты предпочитают графические интерфейсы, упорядоченное представление информации на экране, подробные подсказки, мастеров и согласованность с другими приложениями, с которыми они уже знакомы. Тех, кто поопытнее, волнует легкость использования и эффективность работы. Они ценят клавиатурные сокращения, макросы, возможности настройки, панели инструментов, возможности создания сценариев и в некоторых случаях даже предпочитают интерфейс командной строки графическому интерфейсу пользователя.
| Ловушка Не упустите из виду классы косвенных или вторичных пользователей, Они могут обращаться к вашему приложению не напрямую, а работать с его данными и сервисами через другие приложения или отчеты. Однако даже опосредованный клиент все равно остается вашим клиентом. |
Это может показаться странным, однако классы пользователей не обязательно состоят из людей. В качестве дополнительных классов пользователей можно рассматривать сторонние приложения и аппаратные компоненты, с которыми взаимодействует ваша система. Например, система впрыска топлива в автомобиле представляет собой пользовательский класс ПО, встроенного в систему управления двигателем. Система впрыска топлива не может говорить сама за себя, поэтому аналитику придется выяснить у инженера, разработавшего систему впрыска, требования к ПО, которое управляет процессом.
В самом начале работы над проектом необходимо определить и охарактеризовать различные классы пользователей, чтобы узнать у представителей всех важных классов их требования. Один из полезных способов определения классов называется «от расширения — к сжатию» («Expand Then Contract") (Gottesdiener, 2002). Для начала придумайте как можно больше классов пользователей: столько, сколько сможете. Не бойтесь, если их окажется несколько дюжин — позже вы объедините их и классифицируете. Важно не пропустить какой-либо класс, иначе это аукнется вам позже. Следующий этап — выявить группы с похожими потребностями: их можно объединить в один класс или рассматривать как несколько подклассов одного крупного класса пользователей. Постарайтесь, чтобы список отдельных классов не превышал пятнадцати.
Одна компания, разрабатывавшая ПО для примерно 65 корпоративных клиентов, рассматривала каждого из них как отдельного пользователя со своими потребностями. Классификация клиентов по шести классам значительно упростило работу с требованиями для будущих версий продукта. Помните: не все заинтересованные в проекте лица на самом деле будут работать с продуктом, поэтому класс пользователей — это лишь группа людей, которым следует предоставить возможность выразить свое мнение о создаваемом продукте.
Таблица 6-1. Классы пользователей системы контроля химикатов
| Химики (привилегированный класс) | Примерно 1000 химиков, работающие в шести зданиях, посредством системы запрашивают химикаты у поставщиков и со склада. Каждый химик использует систему несколько раз в день, преимущественно для запроса химикатов и контроля за контейнерами, поступающими в лабораторию и отправляемыми из нее. Химикам необходима возможность искать в каталогах поставщиков специальные химические структуры, импортированные из специальных утилит, длярисования таких структур |
| Отдел закупок | Около пяти сотрудников отдела закупок обрабатывают запросы на химические вещества, поступающие от других специалистов. Они размещают и отслеживают выполнение заказов поставщиками. Они не очень-то разбираются в химии, главное, что им нужно, чтобы поиск в каталогах был максимально простым. Специалистам отдела закупок не пригодятся возможности отслеживания контейнеров, предоставляемые системой. Каждый из них обращается к системе примерно 20 раз в день |
| Склад химикатов | Персонал склада химикатов - это шесть техников и один контролер, управляющий запасом из более чем 500 000 химических контейнеров. Они обрабатывают запросы от химиков на поставку контейнеров с трех складов, запросы поставщикам на новые химикаты и контролируют поступление контейнеров на склады и их отгрузку. Сотрудникам склада необходима только функция отчета о складских запасах. Из-за большого объема транзакций эта функция должны быть эффективной и автоматизированной |
| Отдел охраны труда и техники безопасности (привилегированный класс) | Специалисты отдела охраны труда и техники безопасности с помощью системы генерируют ежеквартальные отчеты в соответствии с местным и федеральным постановлениям об использовании и утилизации химических веществ. Скорее всего менеджеру этого отдела придется несколько раз в год запрашивать новую форму отчетов, которая зависит от последних правительственных постановлений. Эти запросы об изменениях имеют высочайший приоритет и должны быть реализованы в самые короткие сроки |
Задокументируйте классы пользователей и их отличительные черты, меру ответственности и физическое расположение в спецификации требований к ПО. Менеджер проекта по разработке системы контроля химикатов, о которой шла речь в предыдущих главах, выявил следующие классы пользователей и их характеристики (табл. 6-1), Включите в спецификацию требований к ПО всю существенную информацию о каждом классе пользователей, например относительный или абсолютный размер и привилегированность класса. Это поможет команде разработчиков определить, какие запросы об изменениях наиболее важны, и в дальнейшем оценить ценность изменений. Примерная оценка объема и типа системных транзакций позволит специалисту по тестированию разработать алгоритм использования системы и в последующем планировать действия по проверке системы.
Чтобы было легче внедрить идею с классами пользователей в жизнь, стоит описать типичного представителя каждого класса (Cooper, 1999), например, вот так:
Фред, 41 год, работает химиком в Contoso Pharmaceuticals уже 14 лет, с тех пор как получил степень кандидата наук. Нетерпелив с компьютерами. Обычно Фред одновременно работает над двумя проектами в смежных областях химии. В его лаборатории хранится около 400 контейнеров и баллонов с химикатами. Ежедневно ему требуется в среднем 4 новых химиката со склада. Два из них — промышленные химикаты из имеющихся на складе, один необходимо заказать и еще один придется взять из химических образцов компании. Иногда Фреду требуются опасные химикаты, для работы с которыми необходима специальная подготовки. Приобретая какой-либо химикат впервые, Фред хочет, чтобы ему по электронной почте автоматически поступали соответствующие материалы по технике безопасности. Ежегодно Фред создает около 10 новых химикатов, которые отправляет на склад. Он хочет получать по электронной почте автоматически сгенерированный отчет о заказанных им в прошлом месяце химикатах; это позволит ему контролировать расход химических веществ.
Изучая требования химиков, рассматривайте Фреда как архетип данного класса пользователей и задайте себе вопрос: «Что Фреду нужнее всего?»