Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:
• предварительный заказ мест в гостинице (бронирование)
• прием, регистрация и размещение гостей;
• предоставление услуг проживания и питания;
• предоставление дополнительных услуг проживающим;
• окончательный расчет и оформление выезда. Предварительный заказ мест, регистрация при поселении,
Первая служба гостиницы, с которой встречается каждый гость, — служба приема и размещения (ресепшн, или front office). Ее персонал осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания служба приема и размещения является четвертой «точкой соприкосновения», по которой оценивается отель в целом. Негативные впечатления клиента от этой службы могут перерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, «неправильная» с точки зрения клиента интонация могут вызвать его негативную реакцию гораздо большей силы, чем удовлетворение от того, что его просто хорошо обслужили.
Виды бронирования
Бронирование - это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно к этим подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок, отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе, прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров прошлые и текущий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы [
В пик сезона отель может идти на двойное бронирование.
Двойное бронирование - это подтверждение будущего предоставления мест в гостинице одновременно двум клиентам на ту же дату. Идя на это, отель идет на риск, поскольку могут одновременно приехать оба клиента. Этот риск оправдывается тогда, когда он тщательно рассчитывается на основе многолетнего опыта работы гостиницы, на основе знания того, какое количество в среднем составляют аннулированы заявки. Но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал раньше. Для расположения клиента отель связь с фирмами, которые сдают в аренду жилье, или рядом расположенными отелями, куда можно переадресовать клиента. Иногда отдел бронирования пересылает заявку на бронь в другую гостиницу, что и подтверждает клиенту, что ему будет предоставлено место, но в другом отеле. В этом случае необходимо получить согласие клиента на изменение гостиницы.
И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше. По правилам предоставления гостиничных услуг, отели имеют право заключить договор на бронирование мест, путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование с помощью почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.
Если организация регулярно пользуется услугами отеля, то ей выгоднее заключить договор на определенный срок. Тогда гостиница предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией. Для организаций, регулярно поставляют клиентов, гостиница устанавливает скидки на оплату проживания и некоторые услуги.
В договоре между гостиницей и такой организацией указывается, в какие сроки должно быть подана заявка на размещение туристов, когда и каким образом осуществляется оплата.
Есть несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и Интернет.
Почте или по факсу клиент посылает в гостиницу письмо-заявку. Такую же заявку можно оформить и в гостинице в отделе бронирования. Работа с заявками требует большого внимания.
Каждая заявка на бронирование и аннулирование заказа должны быть зарегистрированы.
Если менеджеры по бронированию не отменили вовремя заказ, то номер может остаться непроданным, пока не обнаружится ошибка. Только заявка на фирменном бланке может служить подтверждением на оплату заказанного номера.
На заявке организации, бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банка).
В любом случае заявка должна содержать следующие сведения:
• количество и категории номеров;
• сроки проживания в отеле
• фамилии приезжающих;
• форма оплаты (безналичный или наличный расчет, реквизиты организации, оплачивающего).
Заявку регистрируют и подтверждают или отказывают тем же образом, каким она была получена. При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, поскольку впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, поскольку по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков.
Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают заказы на номера по телефону, разработаны специальные бланки. В них необходимо лишь делать отметки в нужных графах, а не записывать вполне заявку.
Такие же бланки могут быть в специальном разделе компьютера отдела бронирования. При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменном виде.
Способ бронирования через Интернет открывает широкие возможности для гостиниц и клиентов. При бронировании через Интернет заказ мест может быть осуществлено в отеле, расположенном в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любой другой отель определенной цепи, находящейся в этом городе.
Заказать место в гостинице через компьютерную сеть можно по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования. Этот способ не очень удобен, поскольку требуется много времени для выяснения условий бронирования и размещения.
Есть еще два варианта бронирования с помощью компьютера: отель имеет собственную Интернет-страницу или является членом одной из систем интернет-бронирования (Академсервис, WEB International, Nota Bene т.д.).
Приведем одиннадцать примерных правил гостеприимства:
ƒ улыбайтесь — и вам улыбнутся в ответ;
ƒ говорите с людьми, обязательно называя их по имени;
ƒ будьте оптимистом — ваше отношение к жизни влияет на других;
ƒ никогда не говорите «нет» гостям, а только: «Я с удовольствием проверю еще раз»;
ƒ обращайтесь с людьми уважительно, как будто они в гостях у вас дома;
ƒ чистоплотность обязательна;
ƒ тщательность и отсутствие суеты вызывает доверие;
ƒ гостеприимство — это шоу-бизнес, необходимо владеть искусством организации публичных зрелищ и умением произвести эффект, показать товар лицом;
Размеры гостиницы, а точнее число номеров, на которое она рассчитана, и ее уровень (звездность) — факторы, непосредственно влияющие на распределение ролей между сотрудниками службы приема и размещения, на их численность и, соответственно, на планировку зоны приема гостей. Чем скромнее заявленный уровень гостиницы, тем более лаконичным будет стиль стойки, но никак не ее техническое обеспечение: оно должно быть определенным. Например, в двухзвездочных отелях, одним из наиболее показательных представителей которых можно считать европейскую гостиничную цепь «Ибис», один сотрудник службы приема и размещения обслуживает от 60 до 100 номеров и при этом может выполнять функции бармена за барной стойкой, объединенной со стойкой ресепшн. Сотрудник един во всех лицах: он осуществляет все операции по поселению гостей и поиску ими номеров, помогает в приобретении билетов, отвечает и перенаправляет телефонные звонки и, наконец, делает выписку гостя и финальные расчеты. По существующим в настоящее время нормам в европейских гостиницах уровня «три-четыре звезды» расчет числа сотрудников службы приема и размещения ведется исходя из того, что на 50 — 80 номеров должен быть один сотрудник.