Департамент образования и науки Брянской области
Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение
«Брянский техникум индустрии сервиса»
Отчёт по производственной практике
Студент: Гришкина Дарья Александровна
Группа: № 33
Специальность: Гостиничный сервис
Место прохождения практики: гостиница «Дятьково»
Руководитель практики: Рогова Виктория Юрьевна
Брянск
Содержание
1. Общая характеристика деятельности гостиницы
1.1. История создания и развития
1.2. Организационно-правовой статус гостиницы
2. Организационная структура управления
3. Анализ обеспечения качества обслуживания и услуг
3.1. Миссия гостиницы по качественному обслуживанию
3.2. Правила общения по телефону
3.3. Стандарт внешнего вида сотрудников
4. Должностные обязанности персонала гостиницы
5. Выводы о практике
Общая характеристика деятельности гостиницы
История создания и развития.
Гостиница «Дятьково» открылась совсем недавно,7 апреля 2019 года, на данный момент в гостинице всего 7 номеров, банкетный зал и караоке. Гостиница может и маленькая, но является очень популярной в городе.
Организационно-правовой статус гостиницы
Гостиница имеет статус ИП. Рынок въездного туризма довольно разнообразен, гости приезжают из Италии, Китая, Германии, Белоруссия.
Российские граждане в гостинице так же из разных областей, чаще это гости из Москвы и её области, Орловской и Брянской областей.
Гостиница помимо проживания также предоставляет услуги питания, прачечной, банкетного зала и караоке.
Имеется отдельная стоянка для посетителей под видеонаблюдением. Рядом расположены торговые центры, супермаркеты, кафе, рестораны, музей, парк.
Организационная структура управления
Анализ обеспечения качества обслуживания и услуг
Миссия гостиницы по качественному обслуживанию
Залогом успеха и процветания гостиницы является предоставление услуг, соответствующих международным стандартам качества. Долг сотрудника, знать их и неукоснительно им следовать в течение всего периода работы.
Все сотрудники должны:
1.При общении с гостем быть вежливыми, заботливыми и доброжелательными.
2. Улыбаться при общении с гостем, ведь улыбка есть путь к общению, она показывает гостю, что сотрудник гостиницы рад видеть его.
3. При общении смотреть гостю в глаза.
4. При встрече с гостем приветствовать его первым (доброе утро (день, вечер), добро пожаловать).
5. Приветствовать гостя быстро, но не мгновенно. Говорите внятно и отчётливо.
6. Постараться при обращении к гостю называть его по имени. Сделать своей привычкой употребление вежливых фраз, например: "пожалуйста", "извините", "благодарю Вас" и т.п.
7. Уделять гостю все свое внимание целиком. Дать ему почувствовать, что сотрудник гостиницы по-настоящему хочет ему помочь.
8. Всегда помнить, что первые полученные гостем впечатления от общения с сотрудником гостиницы, создают общий настрой гостя к отелю.
Чтобы выяснить желания гостя, необходимо внимательно выслушать его просьбы, обратить внимание на эмоциональное состояние гостя. Не бояться задавать вопросы, чтобы удостовериться, что просьба понята правильно.
Проявлять личную ответственность перед гостем.
-Быстро и четко реагируйте на просьбы гостя.
-Незамедлительно оказывать любую помощь гостю.
-Если гость обратился к сотруднику гостиницы с вопросом, в котором сотрудник гостиницы не компетентен, необходимо связать его е соответствующими службами или конкретным руководителем. Если это невозможно сделать, записать имя гостя, помер его комнаты, и немедленно принять все меры для решения вопроса.
Немедленно извещать руководителя о всех беспорядках, несчастных случаях, случаях порчи имущества
Правила общения по телефону
· Когда зазвонит телефон, трубку необходимо снять не позднее трех гудков.
· Разговаривать по телефону нужно дружественным, вежливым тоном.
· Начинать разговор следует с приветствия «доброе утро (день, вечер)» или «Здравствуйте».
· Если звонок городского соединения, от сотрудника должны услышать название гостиничного комплекса и подразделения.
· Улыбаться, когда отвечайте по телефону. Даже не вили улыбку, звонящий человек почувствует, что искренне интересуются его звонком.
Общее правило: первым заканчивает разговор тот, кто позвонил; если разговор прервался по каким-либо техническим причинам, снова позвонить должен тот, кто звонил первый раз. Если необходимо найти нужную информацию, ответить по другому телефону, тогда следует попросить человека подождать не более одной минуты. Обязательно спросите человека, подождет ли он, и дождаться его ответа. Когда будете возобновлять разговор начните с выражения благодарности за ожидание.