СПИН
Клиент — «… я сравнивал ваши цены с конкурентами и вас дороже!»
Продавец — «полностью с вами согласен, вопрос экономии очень важен. Именно поэтому в отличие от конкурентов в цену мы закладываем все расходы по обслуживанию товара, купленного у нас, приобретая у нас товар вы заплатите больше, но сможете экономить время и деньги в дальнейшем на обслуживании товара»
Клиент: «У вас дорого»
Продавец: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?
Так же можно уточнить информацию, которую вам высказал клиент. Пример:
Клиент: «Дорого»
Продавец: С чем вы сравниваете?
Продавец: Почему вы так решили?
Продавец: Что для вас дорого?
Продавец: Сколько для вас недорого?
Клиент: «У вас дорого».
Продавец: Да, но у нас качественный товар.
Клиент: «Я слышал негативные отзывы».
Продавец: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.
Клиент: «Долго возите».
Продавец: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.
Клиент: «Нет денег».
Продавец: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).
Продавец: Да, но давайте встретимся на перспективу.
Клиент: «У конкурентов дешевле».
Продавец: Да, но давайте сравним…
Примеры присоединений к возражению дорого
§ Решить финансовый вопрос – очень важно!
§ Хорошо, что Вы уделяете внимание вопросу стоимости.
§ Да, сейчас много разговоров о кризисе, однако…
§ Согласен, в наше время стоимость услуг играет немаловажную роль при выборе.
Примеры уточняющих вопросов при отработке возражения дорого
§ Скажите, пожалуйста, а если бы не эта причина, вы бы купили?
§ Скажите, что помимо цены для Вас важно при выборе?
§ Скажите, я правильно понимаю, что если я вам предложу дешевле, то вы согласитесь на сделку?
Пример 1 продажа автомобиля
Клиент – это слишком дорого
Продавец – полностью с вами согласен, цена товара — это очень важный критерий выбора, и она должна быть оправдана. Скажите вы планируете свои ежемесячные расходы?
Клиент – да, конечно
Продавец – тогда вы вас, наверное, заинтересует. То, что данный автомобиль оснащён дизельным двигателем и потребляет топлива на 50% меньше бензиновых версий. Это даст вам экономию около 50000р в год при среднем пробеге 30000км в год. При эксплуатации автомобиля 2 года повышенная цена полностью отобьётся, а дальше только плюсы. Кроме того, посчитайте сколько вы сэкономите времени на поездки на заправку!!!!
Пример 2 продажа мебели
Клиент – это слишком дорого
Продавец – Хорошо, что вы уделяете внимание стоимости! Скажите, что для вас ещё важно при выборе мебели?
Клиент – внешний вид и качество изготовления
Продавец – вы же понимаете, что снижение стоимости ведет к ухудшению данных критериев? Я готов вам предложить вам другие варианты, но придётся идти на компромиссы в качестве.
— У вас низкое качество товара.
— Я вас понимаю. Вам важно разобраться, какая модель будет наиболее подходящей в вашей конкретной ситуации. Давайте разберемся.
— Да, у нас цена не самая низкая на рынке. Правда с учетом нашего увеличенного срока гарантии вы в итоге сэкономите. А если купите более дешевую модель, то есть все шансы, что она выйдет из строя, когда гарантийный срок на нее уже закончится. Скажите вам нужно именно сейчас сэкономить или все же сэкономить в течение трех лет? Если в течение трех лет, то наша цена гораздо ниже, чем у любого из конкурентов.
Поймите правильно, не хочу быть навязчивым, но наше предложение действует до хх числа
Это именно то, что вас сдерживает? Я, так понимаю, если мы решим эту проблему, вы пересмотрите свое решение?».
Говорите «спасибо». Всегда благодарите контрагента, когда он выдвигает свои аргументы. Делайте это, потому что «спасибо» — связующее звено между сопротивлением и закрытием сделки.
Важно помнить, что возражение, это всегда лучше, чем твердое «нет». Ведь с этого места можно начать новый круг продаж.
Существует миллион примеров, когда дружелюбно высказанное «спасибо» развеивало злость и расстройства покупателя. А получив такой позитив, он мог почувствовать себя опять счастливым, а значит готовым к покупке.
Очень важно при работе с возражениями быть «включенным» в реальность. Не получится отработать этот этап автоматически. В нем всегда подключаются хорошо сыгранные или настоящие чувства, подкрепленные действенными скриптами.
Клиент может сказать возражения, потому что:
1. Не согласен с вашими аргументами;
2. Не устраивают условия;
3. Не устраивает цена;
4. Нет потребности;
5. Плохое настроение;
6. Хочет самоутвердиться;
7. Торгуется;
8. Хочет оставить “козырь в рукаве”.
Среди отговорок могут быть как короткие и неопределённые фразы по типу “Нам ничего не надо/мне ничего не надо”, “Неинтересно”, “Я занят”, “Нет времени”, так и вполне привычные для вас возражения. Чтобы понять отговорка это или нет, достаточно понять момент и интонацию, когда клиент говорит об этом. Он всем видом будет показывать, что хочет от вас отделаться.
Ваша задача в этом случае не пытаться аргументировать и приводить доводы почему вы самые лучшие в мире, ведь клиенту это не важно, он хочет от вас “убежать”. Чтобы эффективно отработать отговорку, вам нужно клиента зацепить, поймать на крючок.
В идеале делать это задев одну из эмоций: жадность, страх или тщеславие. Именно эти эмоции задевают клиента лучше всего и привлекают продолжить разговор, даже если до этого он хотел его закончить. Рассмотрим на примере “Нам ничего не надо”.
Жадность: А если понизим ваши расходы на 20%?
Страх: Вы упускаете уникальную возможность стать первым в городе.
Тщеславие: Наш продукт создан именно для таких людей, как вы.
Очень дорого
1. Это очень хорошо, что вы так серьёзно относитесь к своему бюджету. Скажите, пожалуйста, цена — это единственное, что вас смущает, или же есть что хотелось бы улучшить в товаре/услуге?
2. Именно поэтому у нас приобретают те люди, которые не хотят платить дважды.
3. При покупке люди хотят получить высокое качество, отличный сервис и минимальную цену. И знаете, невозможно поддерживать на уровне качество и сервис при низкой цене. А что для вас важно из этого?
Я подумаю
1. Клиенты часто говорят “Я подумаю”, когда хотят вежливо отказать. Скажите, пожалуйста, что именно вам не нравится?
2. Да, пожалуйста. Как удобно. Только уточните какой дополнительной информации вам не хватает, чтобы озвучить своё решение?
3. Скажите, пожалуйста, вам в целом наше предложение нравится или же что-то смущает?
Не интересно
1. Вполне допускаю. Именно поэтому я не настаиваю на сиюминутном сотрудничестве! Для начала я только предлагаю встретиться и познакомиться, чтобы в дальнейшем вы знали куда обратиться, если возникнет необходимость.
2. А на каких условиях вам интересна была бы работа с нами?
У других дешевле
1. Всегда найдется тот, кто предложит дешевле. Вопрос один, на качестве или на сервисе они экономят, раз дают такую цену?!
2. Если для вас цена является единственным критериям выбора, и на другие показатели вам всё равно. То лучше вам пойти к ним, либо давайте я расскажу подробнее, чем мы отличаемся и почему наше сотрудничество будет более выгодное для вас.
Мы работаем с другими
1. И я ни в коем случае не призываю вас прямо сейчас отказаться от их услуг. Я предлагаю рассмотреть вариант, как наши возможности могут дополнить те, что у вас уже есть.
2. Налаженные связи это хорошо. Как раз наше предложение будет поводом снизить цену у действующего поставщика.
Покупатель: Этот же товар у вас дороже, чем в соседнем магазине
Продавец: Согласен с вами. Сэкономить всегда очень важно. Но в отличие от других магазинов в цену нашего товара заложены расходы на обслуживание и дополнительный сервис. Пусть вы немного переплатите сейчас, зато в дальнейшем сможете пользоваться многими нашими услугами бесплатно
ПРИМЕР:
Покупатель: У вас здесь дорого
Продавец: А сколько для вас недорого
Продавец: Почему вы считаете, что у нас дорого
Продавец: Дорого по сравнению с чем
Покупатель: Мне надо подумать. Возможно, я смогу найти вариант дешевле
Продавец: Вы знаете, если честно, вы правы. Раз вы со мной откровенны, я тоже скажу вам, как есть на самом деле. Сам я, как сотрудник компании, могут приобретать любой товар со скидкой 10%. Эту скидку я могу предложить и вам. Но об этом никто не должен знать. Как считаете, такая скидка была бы вам приятна? Да и вообще, я не стану от вас ничего скрывать, поэтому можете спрашивать, что угодно
Но я все же хотел бы узнать, что было бы интересно лично вам? Может, дадите пару советов?
возражения от клиентов, которые встречаются в абсолютно любом бизнесе.
· У вас дорого.
· У меня сейчас нет денег.
· Я не доверяю…
· Я слышал(а) плохие отзывы.
· Я еще вообще ничего не слышал(а) об этом.
· Надо посоветоваться с …
· Я видел(а) предложение дешевле.
· У меня уже есть поставщик.
· Я подумаю.
Возражение: «Это для меня дорого» Ответ: Да, но наряду с этим у нас очень качественный товар.
Возражение: «Я слышал плохие отзывы» Ответ: Да, но наряду с этим положительных отзывов у нас гораздо больше.
Возражение: «Доставка слишком долгая» Ответ: Да, но наряду с этим у нас очень большой выбор товара и в наличии есть абсолютно все.
Возражение: «У меня нет сейчас денег» Ответ: Да, но наряду с этим мы могли бы встретиться и обсудить сотрудничество на перспективу.
Этот метод работает по принципу «Да, но..». То есть, основная задача менеджера - согласиться, и проговорить очень выгодное преимущество продукта, которое должно перекрывать возражение клиента.
Возражение: «У конкурентов дешевле» Ответ: Да, но давайте всмотримся в детали вместе..
Возражение: «У меня сейчас нет денег» Ответ: Да, но у нас есть возможность оплачивать товары в рассрочку..
Возражение: «У вас очень дорого» Ответ: Именно поэтому я предлагаю Вам взять только пробную версию, чтобы Вы поняли, что мы делаем действительно качественные вещи.
Возражение: «У меня уже есть хороший поставщик, мне другой не нужен» Ответ: Именно поэтому я Вам звоню, чтобы рассказать о наших преимуществах.
Возражение: «У меня хорошие отношения с..» Ответ: А почему это мешает Вам рассмотреть мое предложение?
Возражение: "У вас слишком дорого" Ответ: Если бы у нас было действительно дорого, то мы не имели бы большую базу клиентов, которая постоянно растет. Как Вы думаете, почему они покупают именно у нас?
Клиент считает, что у Вас дорого.
Можно ответить примерно так: "А Вы сталкивались с тем, что купили дешевле, но все равно позже пришлось купить дороже, но лучшего качества? Вам было жалко денег, которые Вы потратили на более дешевую вещь?"
Скорее всего - да. Каждый человек в жизни с этим сталкивается. И даже если клиент Вам не ответит, то Вы можете продолжить: ".. возможно, и здесь так же. Давайте вместе разберемся, стоит ли тратить деньги на более дешевый вариант?"
Начальные возражения Это фразы «Спасибо, нам не надо», «Спасибо, мы уже работаем с другой компанией», «Нам не интересно» и т. п.
Такие возражения сразу отбрасывают продавца на первый этап, в самое начало переговоров. С начальными возражениями не работают — их обрабатывают. Клиент говорит «спасибо, не надо»? Значит, презентация его не зацепила. Он не нашел ничего полезного в предложении компании. Надо возвращаться и выяснять, чтó клиенту интересно.
Часто в этом случае выявление потребностей уже позади, но тем не менее презентация не сработала. Что делать? Задавать дополнительные вопросы, «открывающие» клиента. К примеру:
«Скажите, что я вам не рассказал?
Какой вопрос не раскрыл?»,
«Что для вас ценно?»,
«Скажите, что обязательно должно быть в предложении, чтобы вы заинтересовались?»
. А если менеджер слышит: «Мы уже работаем с другой компанией»? Значит, не установил контакт. Это сигнал: надо вызвать у клиента доверие. Что делать? Прежде всего озвучить, какой политики придерживается компания в работе с клиентами. Например:
«Забыл упомянуть, что наша компания особое внимание уделяет тому, чтобы клиенты всегда оставались довольны работой с нами».
«Вы знаете, что у нас жесткое правило — начинаем сотрудничать только в том случае, если это выгодно для нашего клиента».
«Без вашего решения мы ничего вам не продадим. Поэтому для нас важно, чтобы в первую очередь вы дали нам шанс. Хотя бы кратко расскажите, чем мы можем быть полезны. А далее уже примете решение».
Конечно, этот товар не дешевый! Но и качество как вы хотели!
Продукт премиум - класса всегда отличается ценой
На самом деле в эту цену еще включены [гарантия, техобслуживание, сопровождение, дополнительный сервис и т. п.]
Дело в том, что обычно цены выставляют без [продавец называет дополнительную выгоду], а у нас все сразу включено в стоимость продукта
Скрипты реагирования на возражение «ничего не надо».
1. Конечно не нужно, Вы же не знаете, что мы приготовили (что я предлагаю).
2. Сейчас возможно не нужно, но гипотетически, в будущем может понадобится?
3. Не нужно на данный момент или вообще?
4. Если я предложу за 100 рублей возьмете? Значит вопрос только в стоимости?
5. Вот как минимум три причины, почему это может быть для Вас полезно (перечислить).
6. Я понимаю, что Вам не нужно, все берут в подарок.
7. Сложно что-то оценить объективно, пока сам не попробуешь.
8. А если я расскажу, как на этом можно сэкономить (заработать?)
9. Я не навязываю, предлагаю только сравнить с тем, что Вы сейчас имеете.
10. Я ничего не продаю, моя цель снабдить Вас полезной информацией на будущее.
11. Подождите. Я даже не предложил ничего конкретного, отчего можно отказаться.
12. Вот и отлично, наше предложение как раз для тех, у кого все есть.
13. У всех это есть, но улучшить тоже неплохо.
14. Я видимо «как снег на голову», могу Вам чуть позже перезвонить?
15. Вам это не нужно, даже если … (предложение от которого сложно отказаться).
16. Вам не нужны новые клиенты? Вы не хотите заработать? и тд.
17. Если не секрет, почему считаете, что Вам это не подойдет?
18. Надоедать не буду, только можно один вопрос? (задать вопрос зацепку).
19. Скажите пожалуйста, а в чем причина отказа?
20. Не нужно потому что уже есть или вообще этим не пользуетесь?
21. Позволите я только оставлю Вам свою визитку (брошюру, прайс и тд.) Вдруг потом пригодится? (если клиент соглашается) Давайте я только объясню, что здесь к чему. (Далее попытайтесь установить контакт и выявить потребности).
22. Предложить клиенту предварительный шаг к сделке, от которого сложно отказаться. К примеру: бесплатный расчет, trial-период, пробник, возврат суммы и тд.
