КУРСОВАЯ РАБОТА
На тему: «Технология работы ночного аудитора»
Выполнил(а): Проверил(а)
Студент(ка) группы ГД-О-19 преподаватель:
Скворцова К.А. Зайцева В.И.
Дата сдачи___________
Дата защиты___________
Оценка___________
пос. Электроизолятор
Содержание
Введение…………………………………………………………….. 3
Глава I. Должность ночного аудитора…………………………… 4
1.1. Понятие профессии «ночной аудитор»…………….……. 4
1.2. Основные функции………………………………………… 5
Глава II. Специфика работы ночного аудитора в мотеле «Камелот»…………………………………………………………………
2.1. Необходимые навыки для данной должности……………
2.2. Правила общения с гостями……………………………….
Заключение……………………………………………………….
Список литературы………………………………………………
Приложения………………………………………………………
Введение
Гостиницы являются многофункциональными предприятиями сферы сервиса. Производство гостиничного продукта требует высоких материальных затрат при существенно меньших переменных затратах. Первое впечатление значит очень много для адекватной оценки работы компании. Негативное воспоминание заставит постояльца с осторожностью относится к другим службам. Ночной аудитор - проводит проверку правильности составления бухгалтерской документации и составляет дневной доклад по данным коммерческой работы отеля. Обычно данный доклад оформляется в конце дня, в период ночной смены и потому данная проверка называется ночной аудиторской проверкой.
Актуальность темы курсовой работы заключается в следующем: для принятия правильных управленческих решений и увеличения прибыли гостиничного предприятия необходимо располагать наиболее точной, своевременной и объективной информацией. Самый объективный способ получения данной информации возможен при проведении ежедневного ночного аудита. Именно от качества проведения ночного аудита зависит финансовое положение гостиницы.
Цель данной курсовой работы состоит в анализе технологии работы ночного аудита и ночного администратора мотеля «Камелот».
Задачами курсовой работы являются:
1. Описать особенности технологии работы администраторов в мотеле;
2. Проанализировать технологию работы ночного аудитора в действующем предприятии мотеле «Камелот»;
3. Составить рекомендации по улучшению деятельности предприятия ООО мотель "Камелот".
Объект исследования - деятельность ночного администратора и ночного аудитора в гостинице.
Предмет исследования – мотель «Камелот».
Глава I Должность ночного аудитора.
1.1. Понятие профессии «ночной аудитор».
Технология – это совокупность приемов и способов изготовления продукции, оказания услуг. Работа гостиницы - это непрерывное производство: гостиница работает 24 часа в сутки, 365 дней в году. Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля.
В составе службы приема и размещения имеется должность ночного аудитора (ночного портье). Аудитор - ревизор, проверяющий, контролирующий и анализирующий финансово-хозяйственную деятельность предприятия. Он имеет широкий круг функций и обязанностей, которые в два раза превышают обязанности обычного портье.
Обычно в гостиницах с развитой инфраструктурой отдыха, самая активная жизнь происходит в вечернее и ночное время, т.е. тогда, когда отсутствуют ее руководство и служащие, являющиеся кураторами тех производственных подразделений, которые работают круглосуточно. Поэтому во многих гостиницах Западной Европы, а затем, и Америки были введены ночные аудиторы.
На службу ночного аудитора приходится подведение общих итогов дня.
Баланс счетов подводится каждый вечер. Это процесс очень важен, он происходит в то время, когда все остальные службы уже не работают, а именно: во время третьей смены - ранним утром. В крупных гостиницах такая должность может быть даже не предусмотрена.
1.2 Основные функции.
Основной целью ночного аудита является доказательство правильности и полноты учета гостевых и негостевых счетов по предприятию в сравнении с внутриведомственными докладами. Специфически работа аудита связана с:
· проверкой внесенных записей;
· составлением баланса счетов;
· разрешением противоречий;
· мониторингом кредитных организаций;
· подготовкой оперативных докладов.
Первым шагом в этом процессе являются начисление на счета тех платежей, которые не были в них внесены ранее. Потом итоговые цифры на счетах в компьютере сверяются с отчетами других отделов для проверки верности начислений. Далее проводятся начисления за аренду номеров, и итоговые цифры заносятся в гостевой файл. Таким образом, формируются окончательный отчет обо всех суммах задолженности гостинице.
Ночной аудитор обязан знать:
· Правила внутреннего распорядка гостиницы;
· Постановления, распоряжения, приказы, другие нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы отдела приема и размещения;
· Структуру управления, права и обязанности работников и режим работы, правила и методы организации обслуживания гостей, список услуг, предоставляемых гостям гостиницы;
· Инструкцию по технике безопасности и противопожарной безопасности.
Обязанности. Функциональные обязанности ночного аудитора отдела приема и размещения гостей определены на основе и в объеме квалификационной характеристики по должности ночного аудитора и могут быть дополнены и уточнены при подготовке должностной инструкции исходя из конкретных обстоятельств.
Ночной аудитор обязан:
· Знать и использовать порядок и нормы работы в отделе приема и размещения гостей;
· Следить за своим внешним видом и манерами поведения, особенно когда разговаривает с гостем, поддерживать свой профессиональный уровень;
· Поддерживать чистоту и порядок на рабочем месте;
· Отвечать на телефонные звонки вежливо, назвав свое имя и отдел, называть гостя как можно чаще по имени в ходе разговора;
· Выполнять задания руководителя службы приема и размещения гостей или дежурного менеджера/администратора;
· Приветствовать каждого гостя дружелюбно, при возможности выполняя все его пожелания;
· Обращать внимание на малейшие детали в просьбах гостей, незамедлительно докладывать о жалобах и проблемах гостей дежурному менеджеру/администратору;
· Осуществлять регистрацию гостей при их прибытии и выезде гостей строго в соответствии с инструкцией, удостоверившись, что все необходимые документы получены, должным образом заполнены регистрационные карточки и установлен метод оплаты; обрабатывать данные о регистрации гостя (приезд-отъезд) в соответствии с установленной процедурой;
· В случае заезда группы необходимо заранее приготовить все необходимые документы; для ускорения процесса регистрации необходимо сделать ключи, вложить их в специальные конверты предварительно написав на конвертах имя гостя и номер его комнаты;
· Все расходы гостя должны быть своевременно и аккуратно внесены на его счет; необходимо уточнять, желает ли гость получить экспресс расчет (если есть возможность); если гость платит карточкой, необходимо сделать ее отпечаток; расчет гостей осуществляется в строгом соответствии со стандартами и финансовой процедурой, предварительно проверив соответствие текущей информации о времени пребывания гостя и фактической стоимости номера с ранее подтвержденными данными;
· Передавать просьбы гостей в нужные отделы;
· Предлагать и рекламировать номер в соответствии с регламентом Отеля; переводить особо важных гостей в номера лучшего качества в соответствии с указанием отдела бронирования или руководства;
· Информировать руководство о сложностях при регистрации гостей;
· Следить за тем, чтобы "нежелательные гости” не поселялись в Отеле; обращаться за помощью к руководителю службы приема и размещения гостей или дежурному менеджеру/администратору;
· Регулярно проверять состояние номеров; проверять списки прибывающих и отбывающих гостей; информировать хозяйственный отдел о перенесенных датах заезда или отъезда, а также о любых других изменениях, которые могут отразиться на работе хозяйственного отдела;
· Следить за тем, чтобы ключи от номеров находились в порядке, и ни один не отсутствовал; выявлять отсутствие ключей, сообщать о потере;
· Работать в тесном контакте с другими отделами; следить, чтобы вещи гостей были быстро доставлены в номер;
· Принимать оплату за услуги, оказанные Отелем, в строгом соответствии с финансовой процедурой;
· Принятые чеки, депозиты, ваучеры и купоны туристских агентств должны быть соответствующим образом проведены через систему и архивы Отеля;
· Осуществлять автоматическое закрытие дня в системах Отелях; в случае возникновения внештатных ситуаций в течение ночного аудита - немедленно сообщать об этом сотрудникам отдела информационных технологий и руководителю отдела приема и размещения;
· При необходимости выполнять обязанности носильщиков багажа;
· При необходимости выполнять обязанности секретаря бизнес центра и консьержа: предоставлять гостям необходимую информацию, касающуюся заказа театральных билетов, репертуаров театра, бронирования мест в ресторанах и оказания транспортных услуг строго в соответствии с процедурами;
· При необходимости всегда быть готовым придти на помощь коллегам и заменить их;
· В случае утери или находки вещей принадлежащих гостям отеля необходимо следовать распоряжению дежурного менеджера/администратора;
· Следить за внутриотельным порядком;
· Осуществлять передачу смены; вся необходимая информация должна быть записана в специальную книгу (Log-Book) и передана администратору следующей смены;
· Поддерживать оборудование в рабочем состоянии; в случае возникновения технической неисправности своевременно сообщать об этом дежурному менеджеру/администратору;
· Обучать вновь прибывших сотрудников;
· Поддерживать командный дух и атмосферу доверия и взаимопомощи в отделе приема;
· Являться на собрания отдела приема и участвовать в обучающих программах, проводимых для сотрудников Отеля;
· По требованию Администрации выполнять другие обязанности;
· Действовать профессионально в любое время.
Обязанности Ночного аудитора по работе с контрольно-кассовым аппаратом:
· Отдел приема и размещения гостей работает в 2 смены (с 9:00 до 21:00 и с 21:00 до 9:00), в каждой смене работает по одному человеку, который имеет доступ к кассовому аппарату, установленному на стойке регистрации. Каждая смена по окончании своего рабочего времени производит следующие операции:
· Снятие Х-отчета с кассы
· Выемка сумм денежного прихода за смену из кассы, оставляя в кассе разменный фонд в сумме _____________________ рублей мелкими купюрами
· Сравнение суммы выемки с суммой по Х-отчету; в случае возникновения излишка или недостачи выясняются причины отклонений; излишки приходуются, недостачи погашаются за счет средств ответственного работника отдела приема и размещения
· Произвести снятие наличных средств; наличные деньги, Х-отчет и отчет о снятии наличных средств, вкладываются в конверт, конверт запечатывается; на конверте проставляется дата, время вложения, сумма вложения и подпись сотрудника, осуществившего вложение
· Подписанный конверт с деньгами кладется в сейф.
Обязанности Ночного аудитора по закрытию бизнес-дня:
· Ночной аудитор обязан в 02:00 часа ночи закрыть бизнес-день.
· Снять Х-отчет с кассы
· Сравнить сумму выемки с суммой по Х-отчету и по программе Отеля; в случае возникновения излишка или недостачи выясняются причины отклонений; излишки приходуются, недостачи погашаются за счет средств ответственного сотрудника отдела приема и размещения
· Снять Z-отчет с кассы
· Произвести выемку наличных средств; наличные деньги, Z-отчет и отчет кредитного терминала вкладываются в конверт, конверт запечатывается; на конверте проставляется дата, время вложения, сумма вложения и подпись сотрудника, осуществившего вложение; заполняется журнал кассира-операциониста
· Подписанный конверт с деньгами кладется в сейф.
Ночной аудитор несет ответственность за:
· Невыполнение своих функциональных обязанностей
· Недостоверную информацию о состоянии выполнения полученных заданий и поручений; нарушение сроков их исполнения
· Невыполнение приказов, распоряжений руководства
· Нарушение правил противопожарной безопасности и техники безопасности, установленных на предприятии.
Ночной аудитор имеет право:
· Требовать от администрации соблюдения норм Российского законодательства
· Требовать от администрации соблюдения правил охраны труда
· Требовать от администрации приобретения необходимого для работы инвентаря и оборудования
· Вносить предложения по улучшению работы компании