1. Поприветствовать посетителя, стоя, с улыбкой, доброжелательно.
2. Если клиент стоит в салоне неопределившись, куда идти дальше, либо подошел к рабочему столу оптика, то необходимо четко и выразительно сказать: «Добрый день! Вас интересуют очки, контактная коррекция или что-то еще» (общение стоя, соблюдая дистанцию 70-100 см). После ответа клиента, о том, что он хотел бы получить свой заказ, перейти к пункту №5.
3. Если в момент прихода нового посетителя оптик уже работает с клиентом (выбирает оправу, линзы, оформляет или выдает заказ, разговаривает по телефону с другим клиентом и пр.), оптик обязан зафиксировать взгляд на вновь вошедшего, улыбнуться, слегка привстать и приветственно кивнуть головой. Оптик не должен забывать об ожидающем клиенте и надолго оставлять его без внимания! После того как оптик освободится, он должен подойти к клиенту и узнать цель его визита: «Добрый день! Вас интересуют очки, контактная коррекция или что-то еще» (общение стоя, соблюдая дистанцию 70-100 см). После ответа клиента, о том, что он хотел бы получить свой заказ, перейти к пункту №5.
4. Если вновь вошедший посетитель сразу после приветствия направляется к оптику, который уже работает с клиентом и перебивает их диалог вопросом «Кто мне выдаст заказ?», то оптик-консультант должен извиниться перед первым покупателем: «Я прошу прощения, что прерываюсь, я только отвечу посетителю».
- «Да конечно, сейчас я или другой оптик освободимся и займемся Вашим вопросом. Присядьте, пожалуйста, вот сюда и немного подождите. Спасибо». В этом случае оптик не должен забывать об ожидающем клиенте и надолго оставлять его без внимания.
5. Попросить клиента предоставить договор
- «Покажите, пожалуйста, договор, который Вам выдали при оформлении заказа …Спасибо»
6. Принесите заказ клиента.
7. При передачи заказа обращаем внимание на то, для каких зрительных задач были изготовлены очки:
А) Если очки для чтения (дистанция 40 см)
– «Пожалуйста, наденьте Ваши очки, возьмите этот текст и почитайте. Хорошо ли Вам видно? Так как очки изготовлены для чтения, то вдаль в них смотреть нельзя».
Б) Если очки для дали или постоянного ношения
– «Пожалуйста, наденьте Ваши очки, походите по салону, посмотрите вдаль. Четко, хорошо видите?»
В) Если это прогрессивные или бифокальные очки, нужно проверить все «зоны» предусмотренные в данных очках.
-«Пожалуйста, наденьте Ваши очки, возьмите этот текст и почитайте. Хорошо ли Вам видно?»
В случае неудовлетворительного качества зрения вблизи необходимо сделать тест с зеркалом.
-«Посмотрите «вдаль» (на дистанцию предполагаемую данными линзами). Четко, хорошо видите?»
В случае неудовлетворительного качества зрения вдаль проверить соответствие зон согласно «алгоритму подбора прогрессивных линз» и «алгоритму подбора бифокальных линз».
В случае предъявления претензии по качеству зрения в изготовленных очках, необходимо проверить соответствие очков выписанному рецепту, или заявленным данным клиента (со слов), а также измеренным антропологическим данным клиента (данные геометрии оправы), с указанными в программе 1С.
При отсутствии расхождений:
- рецепт выписан в нашей сети – оформить анкету на непереносимость очков и направить клиента, в удобное для него время, на повторный осмотр;
- рецепт выписан сторонним учреждением или со слов клиента – предложить пройти осмотр в нашем салоне, и объяснить, что мы предоставляем гарантию на качество исполнения заказа, а не на правильность подбора.
При наличии расхождений:
- измеренным антропологическим данным клиента (данные геометрии оправы), с указанными в программе 1С – исправить несоответствие либо в салоне, либо отправить на коррекцию оптику-технику
- выписанному рецепту, или заявленным данным клиента (со слов) – принести извинения: «Мы приносим извинения за причиненные неудобства, надеемся, что это не отразится на наших дальнейших взаимоотношениях. Спасибо за понимание». Далее оформить переделку согласно Инструкции по переделке готовых очков.
4. И в том, и в ином случае, обязательно проверить посадку оправы на лице: Фраза: «Разрешите, я проверю правильность посадки очков на лице и при необходимости сделаю индивидуальную выправку оправы.»
-проверить длину заушника.
-положение носоупоров.
- исключить давление заушников за ушной раковиной.
- исключить свободное движение оправы на лице.
- исключить поднятие оправы при гримасах лица.
-нижний край оправы не должен лежать на щеках.
В случае нарушения хотя бы одного пункта необходимо произвести индивидуальную выправку оправы по лицу клиента.
5.Провести осмотр очков совместно с клиентом. Произносим следующую фразу:
«Пожалуйста, осмотрите Ваши очки для того чтобы убедиться в том, что они изготовлены качественно, когда Вы это сделаете, нам с Вами необходимо будет подписать акт приема передачи и гарантийный талон»
6. При отсутствии жалоб далее следует рассказать о периоде адаптации к новым очкам: "Привыкание к новым очкам составляет от одного дня и до 2-х недель (и до одного месяца, если это прогрессивные очки). Нельзя совмещать ношение новых очков с предыдущими. Если у Вас возникнут, какие либо вопросы, вы всегда можете позвонить или прийти к нам для консультации».
При наличии жалоб созвониться с менеджером.
7. Рассказать клиенту о гарантийных обязательствах: "Так же мы предоставляем гарантийное обслуживание - на мелкий ремонт в течение 2 месяцев (винтики, носоупоры); и 6 месяцев на работу мастера (совмещение линзы с оправой).»
8. Озвучить правила ношения, даже если это не первые очки для клиента: "Существует несколько несложных правил, выполнение которых поможет продлить срок службы ваших очков:
ü снимать и одевать очки, придерживая двумя руками за оба заушника;
ü не класть очки линзами вниз на твердую поверхность;
ü не оставлять очки рядом с источником света или тепла;
ü для удаления загрязнений использовать салфетку из микрофибры и специальный спрей;
ü во избежании деформации - хранить очки нужно в жестком футляре".
10. Откройте заказ в программе 1С.
11. Проверьте заказ на предмет доплаты.
12. Ознакомьтесь с документом реализации сопутствующих товаров.
13. Предложите приобрести все необходимые аксессуары, которые не были проданы при оформлении заказа.
Предложите дополнительные аксессуары, используя следующие формулировки:
| - «Для правильного ухода за очками, Вам необходимо приобрести …» | - «Для комфорта и удобства, я рекомендую приобрести …» | - «Для поддержания здоровья Ваших глаз, я предлагаю приобрести…» | - «Для изменения Вашего имиджа, я рекомендую, как вариант, попробовать…» |
| Спрей | Клипон | увлажняющие капли | Контактные линзы |
| влажные салфетки | цепочку | витамины | цветные контактные линзы |
| салфетку из микрофибры | Брошь | воспользоваться нашими услугами... | |
| косметику |
14.Поинтерисуйтесь у клиента как ему удобнее будет расплатиться карточкой или наличными (если имеется доплата или покупка новых аксессуаров)
15. Проведите все необходимые документы в программе 1С (ПКО и реализацию)
16. Распечатайте документы, принесите и подпишите их с клиентом.
«Вы ознакомлены с условиями гарантии и качеством изготовленных очков. Поставьте, пожалуйста, вашу подпись в акте приема – передачи и в гарантийном талоне, который останется у Вас ".
17. Упакуйте заказ. Каждый заказ, должен выдаваться в пакете «Мир Оптики» в который должны быть вложены рекламные листовки утвержденные к раздаче в данном месяце.
18. Поблагодарите за покупку(с улыбкой, доброжелательно) и пригласите к нам прийти снова: «Благодарим Вас, что Вы воспользовались услугами нашего салона, нам приятно будет снова видеть Вас!»
Согласовано:
Директор Деревянченко А.И.
Руководитель отдела по работе с персоналом Антонова Е.Е.
Ознакомлены: