Отражение чувств – это стремление показать собеседнику, что мы понимаем его чувства. Ответ или эмоциональная реакция на чувства других очень важны для взаимопонимания. Человек проявляет эмоции тогда, когда информация для него особенно значима.
Правила отражения чувств
1. При отражении чувств акцент делается не на содержание сообщения (как при выяснении, перефразировании и резюмировании), а на эмоциональном состоянии собеседника, его чувствах.
2. Задача слушающего в этой ситуации показать собеседнику, что его понимают и чувства разделяют или нет. Но даже если вы не разделяете чувств собеседника, целесообразно продемонстрировать ему сочувствие.
Можно воспользоваться определенными вступительными фразами:
· "Вы чувствуете себя раздраженным (обиженным, оскорбленным, задетым, огорченным и пр.)..."
· "Вы вроде бы огорчены..."
· "Мне кажется, что вы испытываете..."
· "Не чувствуете ли вы себя несколько..."
· "Вероятно, вас это очень расстроило"
· "Представляю, как вам тяжело..."
· "Бедняга, вам так досталось, я вам искренне сочувствую..."
· "Я вижу, как вы переживаете..."
· "Если я вас правильно понял, это выводит вас из себя..."
· "Я понимаю ваши чувства, но не разделяю их потому, что..."
· "Любой бы на вашем месте огорчился..."
При этом желательно избегать категорических формулировок типа: «Я уверен, что Вы огорчены». В чувствах человека особенно легко ошибиться. Категоричные утверждения о его чувствах могут у собеседника вызывать раздражение: «Я сам не могу до конца разобраться, а он, видите ли, уверен!»
3. В ответах следует учитывать и интенсивность чувств собеседника, используя с этой целью соответствующие слова, например:
· несколько («Вы несколько расстроены!»),
· немного,
· совершенно,
· очень, сильно, страшно и т. п.
4. Понять чувства собеседника можно различными путями:
- следует обращать внимание на употребляемые им слова, отражающие чувства «неприятный», «коварный», «убийственный», «неожиданный» и т.п.;
- многое можно понять по невербальным сигналам: выражению лица, жестам, интонации, дистанции, которую он устанавливает с партнером по общению. (Например, если он подсознательно сделал «стирающее» движение ладонью по лбу, → он чем-то расстроен и хочет отогнать неприятные мысли.)
- необходимо как можно ярче представить, что мы сами чувствовали бы на месте говорящего в такой ситуации.
- себя представить на месте говорящего (как говорят, "походить в чужих ботинках"), что вы чувствовали бы в такой ситуации на месте говорящего. Использовать такой механизм межличностного общения, как эмпатия, то есть вчувствование в другого.
Отражение чувств предполагает наличие у собеседника психологической культуры, корректности и деликатности, умения всем своим видом показать искреннее сопереживание, сочувствие.
Пример. Прием выяснение
Петров: Несмотря на небольшой объем продаж в прошлом году, на будущий год мы снова получили высокие задания.
Сергеева: Как это так снова?
Петров: Хотя никто из нас не выполнил задании прошлого года, в этом году мы получили более высокие задания путем перераспределения наших рынков.
Сергеева: Не могли бы Вы объяснить попонятнее?
Петров: Я имею в виду, что компания решила сократить для каждого из нас число районов продаж, одновременно укрупнив эти районы. Вот почему каждому устанавливается в этом году более высокое задание — независимо от объема продаж в прошлом.
Вместо бурной реакции Сергеева использовала вопросы на уточнение, пока точно не уяснила смысл сообщения говорящего.
Пример. Прием перефразирование.
Новой работнице банка (обслуживающей сидящих в автомобиле клиентов) было поручено встречать клиентов при въезде на территорию банка. Когда автоклиентов не было, она должна была помогать другим кассирам в помещении банка. Если в этот момент появлялся автоклиент, то встретить его должен был любой свободный кассир. Но никто этого почти никогда не делал. Новая работница высказывает возмущение по поводу нарушения установленного порядка своему начальнику. Между ними происходит такой диалог:
Сотрудница: Я занята больше всех кассиров. Я помогаю им за стойкой, как это от меня требуется, но когда появляется автоклиент, никто из кассиров мне не помогает. Это несправедливо!
Начальник: Другими словами. Вы работаете больше, чем должны?
Сотрудница: Ну да, конечно!