СИСТЕМЫ БРОНИРОВАНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
| 11. 1. Бронирование с использованием телефона и через weв-сайт системы интернет-бронирования.
Правила ведения телефонных переговоров и поведения в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании. Обучаясь искусству правильно отвечать по телефону, следует помнить, что слова, сказанные в начале разговора, определяют тональность дальнейшей беседы. В случае высказывания жалобы или рекламации не говорить клиенту, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно.
Ответы на звонки, поступающие в гостиницу. Что и как говорит персонал, формирует впечатление у клиентов о гостинице. Телефонный разговор следует начинать со слов: «Добрый день», «Доброе утро». Затем желательно сказать название гостиницы, имя ответившего на звонок. Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегая монотонного перечисления. Ответы на внутренние и внешние звонки. При ответе следует назвать как имя, так и фамилию ответившего на звонок. Когда человек не может ответить на ваш звонок, необходимо объяснить, когда и где вас можно застать.. Необходимо быть вежливым с административным персоналом. Спросить, когда лучше перезвонить. Когда ваши телефонные звонки не дают никаких результатов, следует поискать альтернативную связь. Оправить человеку записку или связаться с ним по факсу. Готовиться к разговору необходимо заранее; прежде чем ответить на телефонный звонок, необходимо отложить в сторону другую работу. Улыбайтесь, когда вы отвечаете по телефону! Не заставляйте человека ждать, а если это необходимо, убедитесь в том, что он или она будет ждать(обычно не дольше 30 – 60с). Когда вы вновь берете трубку, возобновите разговор со слов: «Спасибо за ожидание».
Способы бронирования. 1 Бронирование через WEB-страницу гостиницы. Клиент заходит на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он выбирает номер и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После получения соответствующих гарантий (предоплаты, гарантийного письма и т.д.) от клиента, последний получает от гостиницы окончательное подтверждение брони. Бронь заносится в график загрузки, с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда. 2 Использование телефона Способ имеет определенные преимущества по сравнению с другими видами, поскольку обеспечивается "живое" общение клиента и оператора. Во время телефонного звонка клиент получает первые впечатления об отеле, поэтому служащий должен проявить мастерство и повлиять на выбор клиента, отметить преимущества гостиницы над другими. В то же время оператор по бронированию имеет возможность получить значительно более полную информацию о клиенте Все большую популярность приобретает бронирование номеров с использованием сети Интернет ( on-line бронирования). Его преимущества связаны с: - оперативностью связи - полнотой информации; - удобством формулировки заказов на резервирование, простотой программного обеспечения, доступности для клиента; - размером оплаты за пользование информационными услугами; - надежностью технического обеспечения и связи.
Такое резервирование можно осуществлять несколькими вариантами:
- отель обладает собственной Интернет-странице;
-отель входит в систему Интернет-бронирования ("Amadeus", "Galileo", "Worldspan", "Sabre", "Nota Bene" и др);
- отель представлен на сайтах бронирования
Технологии on-line бронирования.
Технология on-line бронирования заключается в моментальном отображении реальной информации о наличии мест по текущим тарифам с возможностью немедленного подтверждения факта бронирования. На практике две основополагающие функции on-line систем часто представлены отдельно и разграничиваются уровнями доступа для разных типов клиентов: - возможность просмотра наличия мест предоставляется всем пользователям Internet, - возможность моментального бронирования с подтверждением предоставляется после получения финансовых гарантий оплаты.
| 11 2. Организация технологии работы службы бронирования
Служба бронирования – это связующее звено между потенциальными клиентами со всего Мира и гостиницей. Она предоставляет возможность охватить огромное количество регионов и предлагать услуги гостиницы всем желающим. От эффективности работы этой службы зависит коэффициент загрузки и расширение клиентской базы гостиницы.
К функциям службы бронирования относят: · прием заявок (осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования; · обработка заявок; · составление необходимой документации (графики заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда);
Сотрудники: менеджер отдела бронирования, дежурный портье.
Характеристика службы:
В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.
Программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест, работает в режиме «подтверждение/отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы.
Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телефаксу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования.
В каждой заявке должна содержаться следующая информация: фио,дата и др.Организация, подающая заявку на бронирование, указывает также свои реквизиты (наименование, адрес, телефон, факс, номер счета в банке и т.д.).
Подтверждение заявки – это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа регистрируются в обязательном порядкеОрганизация рабочего места сотрудников службы бронирования.
Для эффективной работы службы бронирования необходимо:
1. грамотное оснащение рабочего места качественным оборудованием (телефон, компьютер, факс и т.д.)
2. внедрение новых компьютерных систем бронирования.
Телефонная сеть гостиницы. Чтобы обеспечить связь между подразделениями в гостинице должны быть внутренние компьютерные и телефонные сети.
Говоря о телефонных сетях, хотелось бы отметить новые возможности, которые открывает интеграция телефонных и компьютерных сетей. Во многих гостиницах сегодня используют мини-АТС и учрежденческие автоматические телефонные станции (УАТС).
Мини-АТС – это специализированный компьютер, в которой заводятся внешние телефонные линии и от которого отходят линии внутренней связи. Преимущества мини-АТС: · позволят отказаться от части городских номеров, при этом большое количество внутренних абонентов может бесконфликтно пользоваться небольшим количеством внешних линий. Наиболее оптимальный вариант, когда на один внешний номер приходится шесть внутренних абонентов; · позволяет гостинице сделать свою телефонную связь современной и использовать ее максимально эффективно; · предоставляет всем своим абонентам современный сервис, не требуя при этом каких-либо специальных телефонных аппаратов; · производит тарификацию, т.е. регистрацию телефонных переговоров с указанием внутреннего номера, использованной линии, даты, времени, набранного номера и продолжительности разговора.
Использование мини-АТС помимо прямой экономии на покупке городских номеров и регулярной их оплате позволяет реализовать следующие сервисные функции, которые не представляются городскими АТС:
· переадресация вызова; · подключение к разговору нескольких абонентов (конференц-связь); · вмешательство к занятому абоненту; · проведение селекторных совещаний; · автодозвон; · прием и отправка документов без повторного дозвона переключением на факс-аппарат; · при отсутствии на месте основного абонента станция будет наводить вызовы на других абонентов, пока не найдет того, кто ответит на вызов.
| | 11. 3. Бронирование и оформление заказов.
Технологический цикл обслуживания гостей. этапов: - предварительный заказ мест в гостинице (бронирование) - прием, регистрация и размещение гостей; - предоставление услуг проживания и питания; - предоставление дополнительных услуг; - окончательный расчет и оформление выезда гостя.
Бронирование – предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» в случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера, но не более чем за сутки. В «Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ» не оговаривается размер оплаты за бронь. Его устанавливает администрация гостиницы. Обычно с индивидуальных туристов берут 50% от тарифа номера или места в номере.
Определение и показатели бронирования. Бронирование определяет следующие показатели: срок проживания, количество человек, тип комнаты, цену.
Оформление заказов на бронирование номеров.
Заявка должна содержать следующую информацию: - фамилия, имя лиц, прибывающих; - дату прибытия, срок пребывания, дату отъезда; - категорию номера, количество номеров; - форму оплаты (наличная, безналичная, реквизиты организации, которая оплачивает услуги).
Согласно заявкам, отдел бронирования составляет перспективный план заселения гостиницы на определенный период - день, неделю, месяц, год. Большой аспект этого процесса заключается в своевременной регистрации заказа и тщательному ведению базы данных.
Алгоритм рассмотрения заявок.
Виды заявок и действия по ним. Заявки на размещение в гостинице подразделяются.
1. По дате заезда: - текущие; -перспективные заявки 2. По форме оплаты: - заявки с оплатой за наличный расчет; - заявки с оплатой по безналичному расчету. 3. По способы передачи: - по факсу; - телефону; - Интернету; - центральной системе бронирования.
4. По гражданству гостей: - иностранные граждане; - граждане Российской Федерации (РФ); - граждане СНГ.
5. По числу человек: - индивидуальные гости; - группы.
Подтверждения при гарантированном и негарантированном бронировании.
В письме-подтверждении четко оговаривается количество суток проживания, стоимость номера, тип номера, количество приезжающих (гостей). Письма-подтверждения, как правило, содержат следующие данные: - Дата и время прибытия. - Стоимость и тип номера. - Период проживания в отеле - Количество гостей в группе. - Тип бронирования: с гарантией или без гарантии. - Номер подтверждения.
| 11. 4. Взаимодействие службы бронирования с потребителями и другими службами гостиницы
Служба бронирования (резервирования) выполняет функции непосредственного сбыта гостиничного продукта, поэтому эффективность управления процессом бронирования сказывается на рентабельности отеля Процесс бронирования - это налаживание сотрудничества между уполномоченными работниками отеля и гостями, рассмотрение заказ мест и номеров в гостинице - именно с него начинают обслуживания гостей. Для осуществления этого процесса и существуют разные технические средства: телефон, Интернет, почта, факс и т.п.,
Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, Интернет-бронирование.
Информационные потоки формируются из набора модулей и ядра, что обеспечивает их интеграцию и разграничение полномочий сотрудников отеля. 1. Отдел портье. - информация о будущих заезды и выезды, наличие мест в отеле - данные о заезды и выезды; - размещение гостей и состоянии их счетов, - информация о пользовании услугами, переселение из номера в номер; - резервирование (индивидуальное, служебное); - Информация о текущей загрузке и количество брони на будущие периоды. 2. Отдел бронирования. - резервирование (индивидуальное, групповое, служебное) по типу комнат, отмена резервирования; - информация о внесении депозитов за бронь - анализ текущего и ожидаемого загрузки; - просмотр истории клиентов.
3. Бухгалтер. - разнесение безналичных платежей по счетам гостей и клиентов - анализ расчетов с компаниями и турагентствами, - выставление счетов к оплате; - получение отчетов о финансовой деятельность гостиницы, - доступ к архиву счетов.
4. Отдел хозяйственной службы. - управление службами сервиса отеля; - контроль состояния номерного фонда; - информация о санитарном состоянии номеров; - управление службой горничных - организация бюро находок; - получение отчетов о работе сервисных служб. 5. Отдел финансового директора. - ведение справочников предоставляемых услуг - определение пакетов услуг - определение типов, стоимости и индивидуальных особенностей номеров; - определение тарифов и возможность их связи ч временными периодами - определение типов и категорий клиентов - получение текущих отчетов. 6. Касса. - расчет с клиентами за предоставленные услуги по проживание; - полный расчет за услуги, предоставленные гостю за весь период проживания; - расчет с гостями за дополнительные услуги; - прием оплаты за услуги, предоставленные гостиницей не только гостям.
| | 11. 5. Типы бронирования.
Бронирование подразделяется на гарантированное, негарантированное и сверхбронирование (двойное).
Гарантированное бронирование, как правило, подразумевает частичную предоплату проживания туристом. Это бронирование, предполагающее, что комната держится до тех пор, пока гость не приедет. Негарантированное бронирование - этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, если опоздает прибыть к указанному сроку. Сверхбронирование - маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии, другими словами, — бронирование номеров без наличия реально свободных мест.
Способы гарантирования бронирования. *бронирование по предварительной оплате; *бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата); *бронирование под гарантию кредитной карты; *бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор); *гарантированное бронирование ваучером.
Туристский ваучер — еще один вид гарантии турагенств перед гостиничным предприятием. Этот платежный документ свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения турагентству. Туристский ваучер в свою очередь является гарантией оплаты турагентства гостинице за оказанные ею услуги.
Сверхбронирование. Несмотря на то, что законодательства ряда зарубежных стран содержат строгие нормы ответственности за отказ в предоставлении уже подтвержденного бронирования, гостиницы, тем не менее, идут на риск, из собственного опыта зная примерный уровень последующих неизбежных отказов от бронирования, приводящих спрос на гостиничные номера и их предложение к равновесию.
Как правило, в гостинице 20 % гостей, сделавших негарантированное бронирование, и 5 %, сделавших гарантированное бронирование, не воспользуются своим заказом.
| 11. 8. Аннуляция бронирования
Аннуляция негарантированного бронирования. Сотрудник отдела бронирования должен запросить имя гостя, адрес, количество забронированных номеров, дату заезда и отъезда, а также номер подтверждения, если таковой существует. Аннуляция гарантированного бронирования. Большинство компаний международных платежных систем, выдающих кредитные карты, позволяют взимать штрафы в случае неприбытия гостя только при том условии, если отель выдает особый номер аннуляции. При заблаговременной аннуляции бронирования гостем, во избежание недоразумений, особенно финансовых, сотрудники отдела должны руководствоваться установленными правилами аннуляции гарантированного бронирования по кредитной карте.
1. Запрашивается информация о бронировании номера. Эта информация включает имя гостя, его адрес, количество забронированных номеров, даты заезда и выезда, номер бронирования. 2. Отмечается, что бронирование номера аннулировано, документу присваивается соответствующий номер аннуляции, а также проставляется дата аннуляции. 3. Номер аннуляции бронирования вносится в общую ведомость. 4. Все сведения данной аннуляции вносятся в базу данных компьютера отеля для статистики, анализа и дальнейшей выработки политики отеля в плане резервирования номеров.
Способы гарантирования бронирования.
· бронирование по предварительной оплате;
· бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата);
· бронирование под гарантию кредитной карты;
· бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор);
· гарантированное бронирование ваучером.
| | 11. 7. Глобальные электронные системы бронирования: AMADEUS, GALILEO, WORLDSPAN, SABRE.
Система бронирования Amadeus. создана в 1987 г. крупнейшими европейскими авиакомпаниями AirFrance, Iberia, Lufthansa, SAS и является одной из самых больших и распространенных систем резервирования. Центр сети находится в Германии (около Мюнхена).
В настоящее время Amadeus – ведущая компьютерная система бронирования в Европе.). На российском рынке в настоящий момент Amadeus является лидером по объемам продаж.Система Amadeus включает ряд стандартных и несколько дополнительных модулей:- AmadeusAir - AmadeusCar - AmadeusHotel - AmadeusFerry (- Amadeustickets и др.
Система Galileo – одна из величайших CRS в мире, основана в 1987 г. авиакомпаниями British Airways, Swissar, KLM и Covia, к которым несколько позже присоединились Alitalia и AustrianAirlines. В настоящее время в компании 3 тыс. служащих, а ее центр находится в Денвере (штат Колорадо, США). Сервис сети позволяет обеспечивать туриста и турагента информацией о туристских продуктах и услугах, предусматривает автоматизацию как самого процесса бронирования авиабилетов, так и заказ дополнительных услуг, прямой обмен сообщениями. Более 80 крупнейших гостиничных компаний, таких, как Raddison, Hilton, Holidays, связаны с сетью и позволяют турагентам бронировать гостиничные места.
Существуют два варианта подключения к системе: стационарное и через Интернет.
Стационарная система Focalpoint базируется на линиях связи SITA, абонентская плата составляет 290 обязательных сегментов в месяц и более. Стационарная версия предусматривает следующие бесплатные дополнительные программы: FrameRelay, ViewPoint, E-Cruis, GalileoPrint.
Система бронирования Worldspan: три режима подключения к сайту WorldspanNet. Система Worldspan появилась в результате объединения компьютерной системы бронирования PARS европейского отделения американской авиакомпании TWA и КСБ DATAS американского авиаперевозчика DeltaAirlines. Контрольный пакет акций Worldspan принадлежит компании DeltaAirlines, центр управления системой находится в г. Атланта (США). Worldspan – самая распространенная система бронирования в Америке, занимает третье место по популярности в Европе после Amadeus и Galileo и расширяет сферы влияния на Ближнем Востоке и Южной Азии. Worldspan — информационная система, осуществляющая резервирование главным образом на авиатранспорте (487 авиакомпаний), а также в отелях (39 тыс. гостиниц и 216 гостиничных сетей), экскурсионных бюро, театрах и других предприятиях культуры, компаниях по сдаче в аренду автомобилей (45 основных фирм проката). Система бронирования Sabre: варианты подключения к системе: PlanetSabre, TurboSabre, NetPlatform; достоинства системы.
Система Sabre была создана в 1964 г. авиакомпанией AmericanAirlines, а в 1976 г. была создана подсистема бронирования гостиничных мест. Центр сети находится в Оклахоме (США). Сеть Sabre включает более 114 тыс. турагентов в более чем 27 тыс. регионах мира. Она обеспечивает резервирование авиа - и железнодорожных билетов, мест в отелях и др.
На сегодняшний день пользователям предлагается несколько вариантов подключения к системе: PlanetSabre, TurboSabre, NetPlatform.
В настоящее время имеются комплексы программ обеспечения конфиденциальности и электронная почта.
| 11. 6. Российские электронные системы бронирования.
Система Сирена. Система бронирования «Сирена». Первая отечественная автоматизированная система резервирования авиационных билетов «Сирена» разработана учеными АН СССР и специалистами Минприбора в 1972 г. Она обеспечивала минимизацию времени заказов и оформления авиабилетов, что позволило существенно улучшить качество обслуживания клиентов. B 1999 г. появилась система бронирования авиабилетов «Сирена-3». Система «Ключ », которая начала работать на российском рынке в декабре 1995 г., производит бронирование гостиниц и пансионатов в России, странах СНГ и по всему миру. Ее учредителями стали российская компания «XXI век» и американская компьютерная фирма «PhoenixSystemsInc», Эта система в первую очередь предназначена для агентств, специализирующихся на внутреннем и въездном туризме. Она идеально подходит также для работы c корпоративными клиентами. Главная привлекательность системы «Ключ» для агентств отсутствие жесткого минимума бронирования, C агентств не взимается абонентская плата, даже при отсутствии резервирования. Главное меню системы бронирования предлагает три основных режима: a) бронирование, б) обновление, в) справочник по гостиницам, Системный комплекс Алеан. Он включает в себя информационно-поисковую систему и систему бронирования и продаж. Информационно-поисковая система описывает страны, регионы и располагающиеся в них гостиницы. А система бронирования и продаж может управлять деятельностью гостиницы и вести финансовый учёт. Эта система имеет несколько преимуществ: 1. В ней содержится информация о многих гостиницах. Эта информация иллюстрирована, что важно как для туристических агентов, так и для клиентов; 2. Эта система позволяет уменьшать или увеличивать количество номеров на продажу, менять цены во время сезона. Это увеличивает рынок сбыта; 3. Подключение к этой системе расширит агентскую сеть.
Система «МегаТИС» позволяет получить полные описания туров, сведения о климате, обычаях и традициях стран, обеспечить выборку по конкретным запросам (курорт, категория отеля, длительность путешествия, цена и т.д.) и бронирование в режиме реального времени благодаря связи с конкретным турагентством. «МегаТИС» регламентирует время ответа клиента и гарантирует ему ответ в течении дня. Основным сервисом «МегаТИС» является переадресация клиентских заявок на туры агентам - участникам системы.
Специализированные туристские системы бронирования. Существуют также специализированные туристские системы бронирования, которые предназначены для связи туроператор - турагентство, позволяющие бронировать готовые турпакеты в режиме реального времени. К ним можно отнести программы фирм «Туринтел», «Академсервис», «Тур Резерв», «Арим-Софт» и др.
Система заказа туров ВАО «Интурист». При наличии выхода в Интернет система обеспечивает заказ туров в режиме on-line. Если выхода в Интернет нет, то «Интурист» предлагает подключиться к интранет-сети ВАО «Интурист». Таким образом, по телефону через модем можно получить доступ в «Систему заказа туров», а через локальную сеть «Интуриста» можно просмотреть заказы без пароля, а также выписать путевки, счета, ваучеры по стандартным формам документов.
Система резервирования «Кипарис». В 2000 г. собственную систему резервирования «Кипарис» представило Сочинское курортное объединение (СКО). Сервер разработан петербургской компанией DigitalDesign. Цель создания системы — организация четкого механизма резервирования мест и услуг, предоставления возможностей оперативного поиска подходящих предложений и бронирования мест. Система резервирования «Кипарис» позволяет бронировать места в восьми санаториях города («Сочи», «Крас-машевский», «Россия», «Аврора», «Зори России», «Нева», «Известия», «Южное взморье»).
|
|
Поиск по сайту:
|