Анализ существующей системы заявок
Для внесения заявки на рассмотрение пользователю нужно перейти по ссылке https://www.ugok.local/ и на данном сайте выбрать раздел «Тех поддержка».
Данную операцию может выполнить любой пользователь предприятия. После перехода в раздел «Тех поддержка» пользователю открывается окно, в котором он может зарегистрировать заявку.
Регистрация заявок происходит по следующим данным:
1. Название подразделения (в раскрывающемся списке перечислены все подразделения, цеха, отделы предприятия).
2. Благодаря существующей базе данных в разделе «Пользователь (Рабочее место)» перечислены все сотрудники выбранного ранее подразделения.
3. Следующим пунктом регистрации заявок является определение оборудования или ПО, с которым у пользователя возникла проблема, решаемая данной заявкой.
4. Далее следует поле описания возникшей проблемы с возможностью форматирования текста.
5. Кнопки «Принять» и «Отменить».
6. После нажатия кнопки «Принять» заявка становится доступной для исполнителя.
В разделе «Тех поддержка» у пользователя есть возможность просмотреть вкладку «База знаний». В данный раздел заносится информация о всевозможных решениях проблем, выполненных ранее заявок, т.е. пользователю предоставляется возможность решения своей проблемы на основании аналогичных или подобных проблем, которые выполнялись специалистами, не отправляя заявку администраторам.
Для этого пользователю необходимо выбрать тип оборудования/сервиса и его модели, с которым у него возникла проблема, а затем нажать кнопку «Просмотр».
Рассмотрение заявок исполнителем (администратором).
Возможности администратора:
1. Рассмотрение заявок.
2. Выполнение заявок.
3. Перенаправление заявок.
Для рассмотрения заявок администратору необходимо зайти под своим логином и паролем. Далее нужно перейти по ссылке https://www.ugok.local/ и на данном сайте выбрать раздел «Тех поддержка».
После выбора раздела «Тех поддержка» открывается окно с зарегистрированными заявками. Далее администратор выбирает заявки по своей компетенции и выполняет ее.
После выбора заявки на выполнение администратору открывается окно «Просмотр заявки».
После выполнения заявки администратор должен заполнить поле «Решение» с указанием последовательности операций, которые он выполнял и последующим решением проблемы и нажать кнопку «Выполнить».
После чего заявка появится в разделе «Выполненные» и можно будет просмотреть ее и подтвердить выполнение нажатием кнопки «Подтвердить выполнение» и оценить качество выполнения заявки.
Перенаправление заявок.
В окне «Просмотр заявки» администратор может перенаправить выполнение заявки на другого исполнителя. Для этого необходимо в раскрывающемся списке «Исполнитель» выбрать исполнителя, на которого перенаправляется заявка. После этого исполнителю, на которого перенаправили заявку, придет уведомление об этом в виде письма на его электронный адрес.
