Сеть мягких ресторанов «Своя компания»
Стандарт обслуживания Гостя
Шаги гостеприимного сервиса
Мы хотим быть в телефоне,
сердце и животе каждого гостя!!!
Миссия:
Каждый миг мы наполняем мир вкусными эмоциями
…. И это того стоит
Вкусные эмоции – это чувство уюта, тепла, заботы и внимания, искрение улыбки сотрудников, эмоции, которые остаются в сердце наших Гостей.
Именно для Гостей мы каждый день гостеприимно открываем двери ресторана, окружаем заботой и вниманием, готовим вкусную еду и отменные напитки. Мягкие рестораны «Своя Компания» это возможность быть собой, быть своим, быть любимым!
Схема последовательности шагов по стандарту
| 1.Встреча гостя, подача меню, представление официанта |
| 2.Приветствие, предложение аперитива |
| 6.Текущее обслуживание |
| 7.Расчет гостя |
| 8.Прощание с гостем |
| 5.Вынос заказа |
| 3.Вынос напитка, принятие основного заказа |
| 4.Работа в программе R-Keeper |
А теперь подробно рассмотрим все шаги….
Шаг №1
Встреча Гостя, подача меню, представление официанта
| Важно!!!! |
| Улыбаться при общении с Гостем, быть внимательным и заботливым! Исключить из общения с Гостем фразы – Вас ожидают. У нас очередь. Свободных мест нет! Если Гости с детьми, то дети в приоритете – рассказать про детскую комнату, предложить детское меню, и дать раскраску с карандашами Рассаживать Гостей равномерно по зонам официанта, учитывая день недели, время и поток гостей |
| Стандарт | ||||||
| 1. Делаю первый шаг навстречу Гостю 2. Устанавливаю зрительный контакт с Гостем и улыбаюсь, использую правило 5 секунд и фразу: Добрый день! Добро пожаловать! / Рады видеть Вас! 3. Стараюсь не вторгаться в личную зону Гостя, соблюдаю дистанцию 50-80 см. 4. Уточняю количество Гостей, использую фразу: Сколько Вас будет гостей? /На сколько гостей Вам нужен будет столик? 5. Предлагаю оставить верхнюю одежду в гардеробе – Вашу верхнюю одежду Вы можете оставить в гардеробе. 6. Провожаю Гостя до стола, иду, немного опережая, вполоборота, соблюдая темп гостя 7. Предлагаю Гостю присесть за стол – Пожалуйста, Ваш стол. 8. Соблюдаю очередность подачи меню - Если Гость проявляет инициативу в получении папки меню, поддерживаю Гостя, вручая меню без очередности - Если в компании присутствуют только девушки, подаю меню против часовой стрелки - Если в компании мужчины разной возрастной категории, подаю меню по старшинству - Если в компании и девушки, и молодые люди, то сначала подаю меню девушкам, затем молодым людям - Если в компании дети, то сначала подаю меню детям 9. Рассказываю об акциях, специальных предложениях, предлагаю десерты ü Рекомендую Вам попробовать наши фирменные десерты ü Обратите внимание на акции/сезонное спец. предложение 10. Представляю официанта – Сегодня Ваш официант Анфиса, в течение пары минут она к Вам подойдет/Сегодня Ваш официант Альберт, я его приглашу. 11. Желаю приятного отдыха – Приятного отдыха!/Хорошего вечера! | ||||||
| Комментарии, инструкции, рекомендации | ||||||
1. Если Гость отказывается оставлять вещи в гардеробе, прошу его пронести верхнюю одежду до стола в руках, чтобы не вызвать неудобства у других Гостей нашего ресторана
2. Если нет свободных мест:
ü Предлагаю Гостю записаться в лист ожидания. Уточняю у Гостя имя, номер телефона, количество гостей. Ориентирую Гостя по времени ожидания стола.
ü Предлагаю Гостю сделать заказ с собой или доставку (используем только в том случае, когда гость оказался записаться в лист ожидания)
ü Предлагаю Гостю позвонить в другой филиал и узнать о наличие свободных мест
3. Во время ожидания стола в холле, применяю следующие инструменты работы с Гостями: - Предлагаю книги, журналы, буклеты доставки, банкетное меню и т.д., лимонад/согревающий чай и пр. Также использую блок общих вопросов, для информирования Гостя: - Рассказываю, где находятся наши рестораны, про бонусные карты, когда их можно получить, про нашу доставку и как ее можно оформить, про обновления в меню, периодичность обновления меню и бизнес-ланчей, про скидки на День Рождения, про раннее бронирование
4. Если Гость самостоятельно прошел до стола, незамедлительно подаю Гостю меню.
5. В случае если Гость сел за забронированный стол или вне очереди, вежливо поясняю Гостю, что стол забронирован и предлагаю ему варианты (смотри пункты 2 и 3 в данном блоке «комментарии…»)
6. Если Гостю не понравился стол, за который его проводили, говорю, что пересажу его, как только освободится более подходящий стол.
7. Важно обратить внимание на тип гостя и подчеркнуть уникальность предлагаемого хостесс стола, ниже смотри примеры:
|
Шаг №2
Приветствие, предложение заказа на аперитив
| Важно!!!! |
| Подойти к столу не позднее 2-х минут, после того как Гостю подали меню. Улыбаться при общении с Гостем, быть внимательным и заботливым! Обязательно предложить напиток на аперитив по скрипту*! |
| Стандарт |
| 1. Приветствую Гостя: - Добрый день/вечер, меня зовут Мария, и я сегодня буду Вашим официантом. 2. Принимаю заказ на аперитив и предлагаю напиток, время приготовления которого не занимает более 3-5 минут (сок J7, морс, вода в бутылке, вермуты, сухое белое вино) - Могу предложить Вам стакан сока, воду, бокал вина?!/Для Вас стакан сока, воду, бокал вина?! Предлагаю, используя метод увеличенной продажи – Для Вас чай объемом 700 или 350 мл/ Вам сок объемом 400 или 200 мл? А также можно использовать «кивок Саливана» 3. Уточняю у Гостя, готов ли он сделать заказ, если Гость не готов, предлагаю свою помощь, используя фразу: Вы готовы сделать заказ? /Я могу Вам помочь в выборе блюд? Если Гость отказался от помощи, даю время для самостоятельного выбора, при этом нахожусь в зоне видимости Гостя. 4. Если Гость сразу заказал напиток на аперитив, то важно проговорить про дезинфицирующее средство Вы можете обработать руки дезинфицирующим средством, которое находится в холле/туалетной комнате. |
| Комментарии, инструкции, рекомендации |
| 1. Перед началом рабочей смены знакомлюсь со стоп-листом, чтобы заблаговременно сориентировать Гостя 2. Если Гость готов сделать заказ, но его официанта нет в зоне видимости, то официанта, находящийся рядом должен (оба варианта приемлемы) ü Принять самостоятельно заказ у Гостя и со всеми комментариями и пожеланиями передать его официанту, который обслуживает этот стол – Добрый день! Меня зовут Семен. Спасибо за ожидание. Я приму у Вас заказ и передам его Вашему официанту! Слушаю Вас? Или ü Подойти Гостю и сказать– Добрый день! Сейчас я приглашу Вашего официанта, и он примет у Вас заказ! 3. Если Гость готов сразу сделать основной заказ, переходите к шагу № 3 – Принятие основного заказа |
*Скрипт – это заранее разработанная конкретная фраза, которая повышает вероятность Гостя совершит покупку.
Примеры скриптов:
ü Могу предложить Вам стакан сока, воду, бокал вина?!/Для Вас стакан сока, воду, бокал вина?!
ü Вам фокачо, хлебную корзинку или чесночный хлеб?
ü Попробуйте наш фирменный лимонный тарт, гости его хвалят!
Шаг №3
Вынос напитка, принятие основного заказа.
| Важно!!!! |
| Улыбаться при общении с Гостем, быть внимательным и заботливым! Грамотно сформировать заказ Гостя Формула на Гостя = 2 напитка + 3 блюда (блюда из разных категорий) Предложить Гостю закуску, хлеб, десерты, напиток, дополнения к заказу |
| Стандарт |
| 1. Выношу аперитив, применяя технику работы с подносом – Пожалуйста, Ваш испанский мохито! Если гость заказал воду в бутылке, то аккуратно открываю бутылку и наливаю 2/3 от объема стакана, закрываю, ставлю на стол. 2. Уточняю у Гостя, готов ли он сделать заказ - Вы готовы сделать заказ? Я Вас слушаю! 3. Грамотно выявляю потребность Гостя и формирую заказ, используя метод Елочки и вопросы Открытые и Альтернативные – ü Какую кухню Вы предпочитаете?! В нашем ресторане представлены европейская, японская, итальянская. ü Что Вы предпочитаете?! Рыбу, курицу, говядину, свинину. Роллы традиционные или горячие? ü Какие роллы Вы предпочитает?! С курицей, креветкой, лососем, угрем, овощные. Данный пункт актуален для гостей, которые пришли впервые или которые затрудняются сделать выбор по меню Важно предложить: ü Напиток ü Стартеры – роллы, холодные/горячие закуски/салаты/пиццу ü Основной курс – суп/горячее + обязательно хлеб (хлебная корзинка, фокачо, чесночный хлеб) ü Десерты, напиток 4. Предлагаю несколько вариантов, используя технику перечисления. – Могу предложить Вам пиццу Аль Капоне, Ди кремо формаджи, Маргарита, Сицилию! 5. Предлагаю, используя метод увеличенной продажи – Для Вас чай объемом 700 или 350 мл/ Вам сок объемом 400 или 200 мл? / Вам пиццу большую или маленькую? /Вам пиво 0,5 или 0,3? А также можно использовать «кивок Саливана» 6. Предлагаю, используя метод дополнительной продажи– Вам фокачо, хлебную корзинку или чесночный хлеб? /К пицце соус томатный, чесночный, цезарь? /К чаю лимон, мед, сливки, молоко? 7. Применяю метод Воодушевленной презентации – Нежное, сочное куриное филе со свежими овощами, хрустящими гренками и соусом цезарь! 8. Обязательно предлагаю десерт – Пробовали наши фирменные десерты, рекомендую!? 9. Уточняю у Гостя очередность подачи блюд, если Гости заказали блюда из разной категории, то задаем вопрос – Вам одновременно выносить первые блюда или по мере готовности? 10. Если в заказе есть холодные и горячие напитки – холодные напитки выносятся первыми, по горячим уточняем фразой – Вам кофе сразу или в конце? 11. Уточню у Гостя о количестве счетов (если за столом более 1-го гостя) – Вам счет общий или раздельный? 12. Благодарю за заказ и забираю меню – Спасибо за заказ! Приятного отдыха! Одно меню Вам оставлю, вдруг захотите попробовать наши фирменные десерты/ознакомится с нашими фирменными десертами 13. Предлагаю обработать руки дезинфицирующим средством – Также Вы можете обработать руки дезинфицирующим средством, которые находится в холле/туалетной комнате. |
Шаг №3
Вынос напитка, принятие основного заказа.
| Комментарии, инструкции, рекомендации |
| 1. Перед началом рабочей смены знакомлюсь со стоп-листом, чтобы заблаговременно сориентировать Гостя 2. Если Гость готов сделать заказ, но его официанта нет в зоне видимости, то официанта, находящийся рядом должен (оба варианта приемлемы) ü Принять самостоятельно заказ у Гостя и со всеми комментариями и пожеланиями передать его официанту, который обслуживает этот стол – Добрый день! Меня зовут Семен. Спасибо за ожидание. Я могу принять у Вас заказ и передать его Вашему официанту! Слушаю Вас? Или ü Подойти гостю и сказать– Добрый день! Сейчас я приглашу Вашего официанта, и он примет у Вас заказ! 3. Если блюдо, заказанное Гостем будет готовиться дольше стандарта, предупреждаю об этом Гостя и сразу предлагаю альтернативу или дополнительно блюдо, которое приготовится быстро. 4. Время приготовления блюд по стандарту ü Напитки – 5-7 минут ü Роллы – 15-20 минут ü Холодные закуски, салаты – 10-15 минут ü Горячие закуски, пицца, супы – 15-20 минут ü Горячие блюда – 20-25 минут, паста - 20 минут ü Десерты – 10-15 минут 5. Если в блюде присутствует «опасный ингредиент», предупреждаю об этом Гостя 6. Если Гость попросил выносить блюда по готовности, важно соблюдать правильную очередность: ü Напиток ü Стартеры – роллы, холодные/горячие закуски/салаты/пиццу ü Основной курс – суп/горячее + Дополнительно хлеб и пр. ü Десерты, горячий напиток 7. Помню, что дети в приоритете |
Шаг №4
Работа с программой R-Keeper
| Важно!!!! |
| Корректно внести количество Гостей за столом!!! Быть внимательным и быстро забивать заказ! Заказ на напитки сохранять в первую очередь! Правильно использовать модификаторы! |
| Стандарт |
| 1. Ввожу номер стола, соответствующий нумерации столов в зале и количество Гостей 2. Ввожу заказ на напитки, используя модификаторы 3. Если счет раздельный, то забиваю заказ по местам 4. Зрительно проверяю 5. Сохраняю 6. Ввожу заказ на кухню, используя модификатор курсов (очередность подачи блюд) и пожеланий Гостей 7. Зрительно проверяю заказ 8. Сохраняю 9. Если увеличилось количество Гостей за столом, добавляю количество мест |
| Комментарии, инструкции, рекомендации |
| 1. Если система R-keeper зависла: ü Не паникую, Гости не должны видеть панику на моем лице ü Незамедлительно сообщаю об этом менеджеру и су-шефу ü Программа может не сохранить заказ, так что обязательно необходимо убедиться, что он есть в системе и узнать на кухне, есть ли сервис с введенным заказом 2. Если нет свободного компьютера, рядом не стою и не жду, когда другой сотрудник закончит редактировать заказ, время не теряю. Возвращаюсь к системе, когда компьютер освободится. 3. Если Гость просит дополнительно жевательную резинку, не отказываем и пробиваем дополнительно |
Шаг №5
Вынос заказа
| Важно!!!! |
| Улыбаться при общении с Гостем, быть внимательным и заботливым! Владеть техникой работы с подносом! |
| Стандарт |
1. Выношу корзинку с чистыми, натертыми приборами по количеству Гостей, в соответствии с заказанными блюдами, а также дополнительную сервировку – соевый соус, подсоусники, подстановочные тарелки
2. Проверяю соответствие заявленным стандартам: внешний вид блюда, чистота и целостность посуды
3. Первые блюда выношу Гостям одновременно!
4. Соблюдаю порядок выноса блюд:
ü Напиток
ü Стартеры – роллы, холодные/горячие закуски/салаты/пиццу
ü Основной курс – суп/горячее + Дополнительно хлеб и пр.
ü Десерты, горячий напиток
|
| Комментарии, инструкции, рекомендации |
| 1. Если Гость попросил выносить блюда по готовности, важно соблюдать правильную очередность: ü Напиток ü Стартеры – роллы, холодные/горячие закуски/пиццу, салаты ü Основной курс – суп/горячее ü Десерты, горячий напиток 2. Если Гость попросил выносить блюда в определенном порядке, то учитывайте пожелания Гостя! 3. Если не удается вынести блюда в определенном порядке, то предупреждайте Гостя об этом – Прошу прощения, Ваш салат задержится, могу я сейчас Вам вынести суп? 4. Обращайте внимание на: ü Внешний вид блюда /напитка ü Соответствие тарелки/стакану ü Украшение ü Целостность и чистоту посуды/стекла 5. Если гость не заказал десерт, мотивируя тем, что он наелся, то можно ненавязчиво предложить ему десерт с собой. |
Шаг №6
Текущее обслуживание стола
| Важно!!!! |
| Улыбаться при общении с Гостем, быть внимательным и заботливым! Следить за чистотой стола, своевременно пополнять салфетки! Владеть техникой работы с подносом! |
| Стандарт |
| 1. Слежу за чистотой столов: ü убираю со стола грязную посуду, крошки, упаковку из-под палочек, использованные салфетки и пр. ü Протираю стол, используя влажную тряпку, чистую бумажную салфетку и блюдце, чтобы крошки и прочий мусор не летели на пол и диван ü Слежу за наличием салфеток 2. Если у Гостя осталось 1/3 напитка, предлагаю повторить напиток, либо рекомендую новый напиток, при этом не забываем про дополнительные и увеличенные продажи– Вам пиво повторить?/Могу предложить Вам еще коктейль/Вам вино повторить |
| Комментарии, инструкции, рекомендации |
| 1. Если у гостя закончился чай, предлагаю новый чай, дополнения к чаю (сироп, мед, мята и пр.) 2. Если гость просит добавить кипятка в чайник с чаем, то не отказываю ему в этом (кроме фирменного чая). 3. Если нет возможности дотянуться до грязной посуды или пустой салфетницы, вежливо прошу Гостя помочь 4. Если нужно отлучиться из зала, передаю зону под наблюдение другого официанта/менеджера 5. Если Гость не ест блюдо/не доел блюдо, вежливо интересуюсь: В се ли в порядке, Вам что-то не понравилось? ü Если Гость отвечает, что всё понравилось, но Гость наелся, предлагаю упаковать с собой. ü Если Гость делает замечание, то внимательно слушаю гостя, уточняю, что не понравилось, извиняюсь и приглашаю менеджера. 6. Если Ваша смена закончилась, а Гости еще сидят, передаю зону сменяющему официанту. ü Предупреждаю Гостей о том, что смена закончилась ü Представляю Гостям нового официанта ü Рассказываю новому официанту всю информацию о сидящих столах ü Сообщаю менеджеру о передаче смены ü Довольный с чаевыми иду домой |
Шаг №7
Расчет гостя
| Важно!!!! |
| Быть внимательным при проверке предчека! Рассчитать не позднее 5 минут! |
| Стандарт |
| 1. Уточняю у Гостя о виде расчета - У вас будет наличный или безналичный расчет? 2. Зрительно проверяю, что все заказанные позиции внесены в счет и выбиваю предчек 3. Кладу жевательную резинку по количеству Гостей за столом 4. Выношу счет в течение 30сек., после просьбы Гостя 5.При наличном расчете выношу сдачу с фискальным чеком, в течение 3-5 минут 6.При безналичном расчете, выношу терминал, после оплаты банковской карты обязательно выношу фискальный чек в течение 3 минут 7. Интересуюсь у Гостей, все ли им понравилось – Вам все понравилось?/Все было вкусно? |
| Комментарии, инструкции, рекомендации |
| 1. Если, по какой-либо причине, расчет задерживается, предупреждаю об этом Гостя Расчет задерживается по техническим причинам, приношу свои извинения. 2. Если Гости захотели разные счета, делю счета по местам, исходя из их пожелания 3. Если Гости захотели разные счет после пробитого предчека, приглашаю менеджера и делю счет вместе с ним 4. Если гости дали бонусную карту, не забудьте дать ее кассиру для зачисления бонусов 5. Если гость забыл вовремя дать бонусную карту (стол уже закрыт), то официант внимательно на чеке записывает номер карты Гостя и его фамилию, далее чек передает менеджеру смены. |
Шаг №8
Прощание с Гостем
| Важно!!!! |
| Улыбаться при общении с Гостем, быть внимательным и заботливым! |
| Стандарт |
| 1. Благодарю Гостя за визит, используя фразу: - Спасибо, Всего доброго! До свидания! 2. Если Гость уходит, прощаюсь с ним, не зависимо от того, кто обслуживал Гостя, используя фразу: - Всего доброго! До свидания! Хорошего дня. / Будем рады видеть Вас вновь/Всего Вам хорошего |
| Комментарии, инструкции, рекомендации |
| 1. Если Гостю что-то не понравилось, то работаю с гостем по следующему алгоритму: -внимательно выслушать Гостя, дать понять, что его мнение для вас не безразлично и вы постараетесь исправить данную ситуацию. -искренне извиниться и поблагодарить Гостя, за то, что обратил внимание -сказать гостю, что в течение пары минут к нему подойдет менеджер ресторана -пригласить менеджера 2. Если Гость что-то забыл и ушел, передаю находку менеджеру. 3. При прощании с гостем здорово было бы использовать фразу Мне было приятно Вас обслуживать хорошего дня/вечера! |
Шаг №9
Возвращение гостя Хостесс
| Важно!!!! |
| Улыбаться при общении с гостем, быть внимательным и заботливым! |
| Стандарт |
| 1. Возвращение Гостя» - это общение, которое приглашает его прийти снова, но, что важнее, позволяет узнать, насколько Гость удовлетворен своим посещением мягкого ресторана «Своя Компания». Выражения прощания должны быть искренними и разнообразными. Примеры фраз, мотивирующих на последующее возвращение Гостя: ü Как вы провели у нас вечер? (Пауза) Мы рады, что Вам понравилось. До скорой встречи! ü До скорой встречи! ü Спасибо, что выбрали наш ресторан для сегодняшнего вечера. Приходите еще! ü Приходите к нам снова у нас с 5 марта новое меню! ü Приходите к нам в день рождение 7 до и 7 дней после и получите скидку! ü Скоро открытие нового филиала, там будут дарить бонусные карты! |
| Комментарии, инструкции, рекомендации |
| 1. Если Гостю что-то не понравилось, то работаю с гостем по следующему алгоритму: -внимательно выслушать Гостя, дать понять, что его мнение для вас не безразлично и вы постараетесь исправить данную ситуацию. -искренне извинится и поблагодарить Гостя, за то, что обратил внимание -сказать гостю, что в течение пары минут к нему подойдет менеджер ресторана -пригласить менеджера 2. Если Гость что-то забыл и ушел, передаю находку менеджеру. |
Приложение к стандарту
Правила и техники.
Правило 5 секунд – это время, в течение которого вы должны дать гостю понять, что вы его заметили.
Правило первого шага – Как только гость появляется в дверях ресторана, вы должны сделать первый шаг навстречу ему, чтобы показать, что вы его ждали и рады видеть
Правило дистанции – нельзя вторгаться в личную зону гостя (50-80см или на расстоянии вытянутой руке)
Правило дальней руки – если гость сидит справа, то сервируем и ставим еду/напитки левой рукой, если гость сидит слева, то правой рукой
Правило Коромысла – когда ставим на стол гостя напитки или еду, используя правилу дальней руки, то обязательно нужно отвести руку с подносом в сторону. Это нужно для того, чтобы не уронить поднос и не приседать у стола.
Типы гостей
Постоянные Гости – можно интересоваться как у них дела, говорить о новинках, ближайших акциях, рассказывать новости компании (где открываемся, в каких городах, наши проекты и т.п.)
Гости, пришедшие в первый раз – важно их и заинтересовать, и вовлечь в бренд СК, рассказать о нашей компании, где мы находимся, сколько филиалов, какая кухня в нашей сети. Гостям можно порекомендовать наши фирменные блюда, например, десерты, которые есть только у нас, и они уникальны.
Парочки – ненавязчивое обслуживание, можно посадить их в тихое местечко, где ни кто бы им не мешал, создать романтическую обстановку. Одинаково уделять внимание, как мужчине, так и женщине, но не делать акцент на ком – то определенно.
Большие компании – что бы обслуживание протекало быстрее и легче, нужно выявить лидера в этой компании и взаимодействовать через него. Обязательно поинтересуйтесь, по какому поводу празднование и поздравьте компанию искренне.
Одиночки – есть гости, которым общение вообще не нужно. В этом случае, мешать, таким гостям наслаждаться одиночеством не нужно. Есть и те, которые требуют вашего общения, уделите внимание, и вы станете любимым официантом.
Гости с ограниченными возможностями – таким людям ваша чрезмерная помощь не нужна, не навязывайте свое внимание, не привлекайте к нему внимание. В любой ситуации ведите себя естественно.
Иностранцы – предложите гостям меню на английском, не бойтесь потратить чуть больше времени на принятие заказа. Если вы не говорите на иностранном языке, а ваш коллега знает и понимает язык, попросите помощи.
Стафф гости – это персонал, который работает или работал в ресторане. Такие гости будут вам помогать, понимающе оценивать обстановку, употреблять ресторанные термины и вам может показаться, что с такими гостями можно вести себя более расслаблено и неформально. Это глубокое заблуждение, т.к. стафф гости, всегда сравнивают и ищут минусы. Ведите себя как профессионал, блесните знаниями и умениями, вызовите восторг, что бы ценили вас как профессионала.
Звезды – знаменитости тоже бывают разные, одним совсем не нужно внимание, они хотят провести время наедине с собой или своими гостями, другим же наоборот, нужно общественное внимание. Ведите себя естественно и не переусердствуйте со вниманием.
Гости с детьми – чтобы понять, как обслуживать таких гостей, представьте, что у вас есть ребенок и вы приходите с ним в любимое заведение. Все по-прежнему хорошо, еда, скорость, но вот ваш ребенок по намекам персонала, всем мешает, отвлекает официантов. Вернетесь ли вы еще раз в это заведение? Думаю, нет. Вот и наша задача, сделать все совсем наоборот и окружить в первую очередь заботой и внимание ребенка.
Продажи
Дополнительные продажи
Cross Sale — Это продажа гостю дополнительных блюд к тем, которые гость уже выбрал. Если заказали стейк — предложите фирменный соус или гарнир. Если заказали чай-лимон, сливки, молоко, мята
Увеличенные продажи
Up Sale — Это предложение гостю приобрести большую порцию блюда или напитка. Допустим гость заказал стандартный капучино, Вы предлагаете ему взять капучино гранде. Также это предложение более дорогой позиции.
Техника перечисления:
Перечисление блюд от самого дорогого к самому дешевому с паузой в 1,5 – 2 секунды и в конце мы называем снова дорогое блюдо.
Кивок Саливанна
Этот метод заключается в следующем: предлагая гостю какое-либо блюдо или напиток, официант должен улыбнуться, медленно опустить голову вниз и поднять обратно, изображая, таким образом, утвердительный кивок.
Метод елочки
Этот метод построен на предложение альтернативы выбора путем сужения этого выбора гостя от общего к частному. «Вы хотите плотно пообедать или утолить легкий голод?»,
«Какое мясо вы предпочитаете: свинину, говядину, курицу?» Выясняем таким образом, что гость любит курицу, а в качестве гарнира отдает предпочтение картофельному пюре, значит, предлагаем ему позиции из меню, соответствующие его выбору.
Воодушевленная презентация (основной ингредиент, дополнительный ингредиент, изюминка),
Обязательно используй специальный лексикон (нежное, сочное, тает во рту, превосходное), при котором описываются плюса блюда и его уникальность по отношению к другим. Выгодность для гостя именно этого блюда.
Метод СВ.
(свойства товара выгода для гостя) это перевод свойств (характеристик) блюда или напитка в выгоду (пользу) для гостя. Например, Гость хочет сытный суп –пюре. Вы предлагаете ему Крем суп из белых грибов, к которому идет чиабатта.
Формула 2 напитка + 3 блюда
На каждом филиале стоит план выполнения продаж на 1 гостя – 2 напитка (например, вода или сок в начале и кофе либо чай в конце и 3 блюда на гостя (примеру закуска+салат+горячее))
Сервис