1. Общие положения
1.1. Настоящий Регламент устанавливает порядок организации работы горячей линии «Выразительная кнопка» в Национальном исследовательском университете «Высшая школа экономики» (далее по тексту - НИУ ВШЭ).
1.2. Горячая линия «Выразительная кнопка» (далее по тексту – «Выразительная кнопка») предназначена для сбора мнений, обращений, замечаний и предложений различных участников образовательного процесса в НИУ ВШЭ (обучающихся, родителей/законных представителей обучающихся, работников).
1.3. «Выразительная кнопка» функционирует на корпоративном портале (сайте) НИУ ВШЭ с помощью технологии веб-опроса.
1.4. Сбор данных с помощью «Выразительной кнопки» организован с целью отслеживания качества оказания НИУ ВШЭ образовательных услуг и для улучшения работы различных структурных подразделений НИУ ВШЭ.
1.5. Ссылка на «Выразительную кнопку» располагается на интернет- страницах основных образовательных программ НИУ ВШЭ на корпоративном портале (сайте) НИУ ВШЭ (далее по тексту - портал НИУ ВШЭ), посвященных студенческой жизни, организации и управлению образовательным процессом в НИУ ВШЭ.
1.6. Отправить свое обращение через «Выразительную кнопку» имеет право любой обучающийся либо работник НИУ ВШЭ (далее по тексту - респондент).
1.7. При формировании обращения через «Выразительную кнопку» респондент должен заполнить ряд полей, часть из которых являются обязательными (определить тип обращения, предмет обращения и т.д.). Поля, идентифицирующие респондента (фамилия, имя, отчество, номер телефона, электронный адрес), являются необязательными для заполнения.
2. Доступ к данным
2.1. Обращения респондентов аккумулируются в базе данных обращений портала НИУ ВШЭ.
2.2. Респонденты не имеют доступа к базе данных обращений.
2.3. Данные могут быть доступны для просмотра через персональный кабинет на портале НИУ ВШЭ следующим категориям работников НИУ ВШЭ:
2.3.1. члены ректората НИУ ВШЭ;
2.3.2. директор по основным образовательным программам НИУ ВШЭ;
2.3.3. работники отдела информационного сопровождения основных образовательных программ Управления развития образовательных программ Дирекции основных образовательных программ НИУ ВШЭ (далее работники отдела информационного сопровождения ООП);
2.3.4. работники НИУ ВШЭ, обеспечивающие техническое сопровождение базы данных обращений, в соответствии с должностными обязанностями и распределением полномочий.
2.4. Для организации доступа к просмотру базы данных обращений через личный кабинет портала НИУ ВШЭ работнику, относящемуся к одной из категорий, перечисленных в пункте 2.3. настоящего Регламента, необходимо направить на имя директора по информационным ресурсам НИУ ВШЭ по электронной почте письменный запрос в свободной форме.
2.5. Работники НИУ ВШЭ, указанные в подпункте 2.3.1. настоящего Регламента, могут запросить выборку данных «Выразительной кнопки» по определенной теме, за определенный период времени в электронном виде у директора по основным образовательным программам НИУ ВШЭ. Директор по основным образовательным программам НИУ ВШЭ предоставляет запрошенные сведения указанным работникам по корпоративной электронной почте в течение одного рабочего дня с момента получения запроса.
2.6. При необходимости, по запросу руководителя структурного подразделения НИУ ВШЭ на имя директора по основным образовательным программам НИУ ВШЭ по корпоративной электронной почте, работникам структурных подразделений НИУ ВШЭ может предоставляться выборка данных, относящихся к определенному факультету НИУ ВШЭ/структурному подразделению НИУ ВШЭ, реализующему основные образовательные программы высшего образования, или к определенному направлению работы НИУ ВШЭ. Директор по основным образовательным программам НИУ ВШЭ предоставляет запрошенные сведения по корпоративной электронной почте в течение двух рабочих дней с момента получения запроса.
3. Порядок работы с обращениями ответственных лиц
3.1. Ответственным за обработку обращений, поступающих от респондентов «Выразительной кнопки», является начальник Управления развития образовательных программ Дирекции основных образовательных программ НИУ ВШЭ.
3.2. Порядок обработки обращений со стороны работников отдела информационного сопровождения ООП включает:
3.2.1. анализ массива данных на предмет наличия спама, нецензурных выражений и удаление из базы данных обращений сообщений, попадающих под эту категорию;
3.2.2. определение, исходя из текста обращения, структурного подразделения НИУ ВШЭ, к функциям которого относится решение описанной проблемы;
3.2.3. пересылку по корпоративной электронной почте текста обращения руководителю структурного подразделения НИУ ВШЭ, к функциям которого относится решение описанной проблемы. Электронное письмо сопровождается текстом, описывающим порядок действий со стороны адресата. В случае наличия в обращении электронного адреса (телефона) респондента, эти данные также пересылаются руководителю структурного подразделения НИУ ВШЭ, к функциям которого относится решение описанной проблемы;
3.2.4. фиксацию в электронном журнале обращений даты пересылки обращения, должности и фамилии, имени, отчества лица, которому сообщение было передано для ответа;
3.2.5. в случае получения ответа от адресата, фиксацию в электронном журнале обращений даты получения ответа от адресата;
3.2.6. пересылку ответа респонденту, в случае, если руководитель структурного подразделения НИУ ВШЭ, к функциям которого относится решение описанной проблемы, не сделал этого самостоятельно.
3.3. Порядок работы с обращением, полученным руководителем структурного подразделения НИУ ВШЭ, к функциям которого относится решение описанной проблемы, состоит из следующих действий:
3.3.1. В случае наличия в тексте обращения описания проблемной ситуации, выясняются обстоятельства, которые привели к возникновению проблемы.
3.3.2. Если руководитель структурного подразделения НИУ ВШЭ считает нужным ответить респонденту, то готовится ответ респонденту по сути проблемы и предполагаемых шагов по ее решению. Ответ передается респонденту в случае наличия обратного электронного адреса или телефона (копия электронного письма или уведомление о телефонном разговоре пересылается работнику отдела информационного сопровождения ООП), либо отправляется работнику отдела информационного сопровождения ООП с просьбой о его пересылке респонденту. Ответ готовится и пересылается в течение двух рабочих дней с момента его получения.
3.3.3. Если руководитель структурного подразделения НИУ ВШЭ считает описанную проблему несущественной, либо несуществующей, то он уведомляет об этом по электронной почте работника отдела информационного сопровождения ООП, от которого получил текст обращения. Ответ готовится и пересылается в течение двух рабочих дней с момента его получения
4. Обобщение и использование данных
4.1. Начальник Управления развития образовательных программ Дирекции основных образовательных программ НИУ ВШЭ готовит сводный отчет с анализом поступивших обращений один раз в год или по требованию ректората НИУ ВШЭ. Отчет должен содержать статистику по количеству обращений, их качественному составу, а также анализ качества и количества ответов со стороны руководителей структурных подразделений НИУ ВШЭ, ответственных за решение описанных в обращениях проблем.
4.2. Отчет высылается по корпоративной электронной почте лицам, указанным в подпункте 2.3.1. настоящего Регламента.
4.3. Один раз в год сводный отчет рассматривается на ученом совете НИУ ВШЭ. Вопрос о рассмотрении отчета выносит на ученый совет проректор, осуществляющий руководство деятельностью НИУ ВШЭ по вопросу реализации основных образовательных программ высшего образования.
4.4. Руководители структурных подразделений НИУ ВШЭ могут использовать сведения, полученные с помощью «Выразительной кнопки», для поощрения или для применения дисциплинарных взысканий по отношению к работникам, ответственным за ситуацию, описанную в обращении.