При проблеме с установкой плагина на ПК.
1. Необходимо уточнить:
a. воспроизводится ли проблема на другом компьютере (уточнить по возможности);
b. воспроизводится ли проблема с отключенной защитой антивируса, если он установлен на компьютере.
2. Выполнить следующие рекомендации:
a. Отключить антивирус на ПК, повторить установку плагина.
b. По ссылке https://ds-plugin.gosuslugi.ru/plugin/upload/Index.spr установить плагин Издателя Rostelecom под учетной записью администратора ПК.
3. В случае актуальности проблемы необходимо предоставить следующую информацию:
a. Информацию об установленных антивирусах (название и версия);
b. Пошаговые скриншоты установки плагина на ПК, скриншот появления ошибки.
c. Скриншот вкладки Мой компьютер – Свойства.
При проблеме «Плагин установлен, но в надстройках браузера не отображается/ при авторизации ошибка «Плагин не установлен/установлена старая версия плагина»»
1. Необходимо уточнить:
a. воспроизводится ли ошибка в последней версии IE;
b. воспроизводится ли проблема на другом компьютере (уточнить по возможности);
c. воспроизводится ли проблема с отключенной защитой антивируса, если он установлен на компьютере.
2. Выполнить следующие рекомендации:
a. Выполнить настройку браузера
Внимание! В случае актуальности проблемы необходимо будет предоставить скриншот вкладки браузера по каждому из пунктов.
o Internet Explorer:
o Сервис - Свойства браузера - Безопасность - Надежные сайты - Сайты - снять галку "Для всех сайтов этой зоны требуется проверка серверов";
o Добавить в список надежных сайтов *.gosuslugi.ru, *.esia.gosuslugi.ru (и *.zakupki.gov.ru - при необходимости работать с ООС) именно в данном формате;
o Уровень безопасности для этой зоны выставить "Низкий". Пункт "Включить защищенный режим" не должен быть выбран.
o Сервис - Настроить надстройки - Отображать: все надстройки - найти плагин пользователя портала. Производитель - Rostelecom. Надстройка обязательно должна быть Включена;
o Сервис - Параметры просмотра в режиме совместимости - убедиться, что сайт gosuslugi.ru не добавлен в список;
o Очистить кэш и куки, перезапустить браузер.
b. Удалить плагины Издателя Rostelecom, если их несколько - удалить все.
c. По ссылке https://ds-plugin.gosuslugi.ru/plugin/upload/Index.spr установить новый плагин Издателя Rostelecom под учетной записью администратора ПК. В случае актуальности проблемы просьба предоставить скриншот списка установленных программ: Пуск - Панель управления - Программы и компоненты. Cкриншот должен содержать версию и дату установки плагина издателя Rostelecom.
d. Повторить запуск плагина и выполнить операцию с плагином (авторизацию в ЕСИА с электронной подписью/подписание заявления на Портале).
e. Повторить выполнение операции с плагином, обратив внимание на всплывающие окна, чтобы в процессе выполнения рекомендаций браузер не блокировал работу надстроек на портале.
3. В случае актуальности проблемы необходимо сделать скриншоты, требуемые в рамках выполнения рекомендаций выше, а также предоставить:
a. Информацию об установленных антивирусах (название и версия);
b. Пошаговые скриншоты выполнения операции, при которой происходит обращение к плагину до появления ошибки.
c. Скриншот вкладки Мой компьютер - Свойства;
d. Скриншот вкладки с информацией об браузере
o Internet Explorer: Cправка - О программе
При проблеме авторизации по электронной подписи/регистрации по электронной подписи/подписании документа в Единой Системе Электронной Подписи
1. Необходимо уточнить:
a. воспроизводится ли ошибка в последней версии IE;
b. воспроизводится ли проблема на другом компьютере (уточнить по возможности);
c. воспроизводится ли проблема с отключенной защитой антивируса, если он установлен на компьютере.
2. Выполнить следующие рекомендации:
a. Выполнить настройку браузера
Внимание! В случае актуальности проблемы необходимо будет предоставить скриншот вкладки браузера по каждому из пунктов.
o Internet Explorer:
o Сервис - Свойства браузера - Безопасность - Надежные сайты - Сайты - снять галку "Для всех сайтов этой зоны требуется проверка серверов";
o Добавить в список надежных сайтов *.gosuslugi.ru, *.esia.gosuslugi.ru (и *.zakupki.gov.ru - при необходимости работать с ООС) именно в данном формате;
o Уровень безопасности для этой зоны выставить "Низкий". Пункт "Включить защищенный режим" не должен быть выбран.
o Сервис - Настроить надстройки - Отображать: все надстройки - найти плагин пользователя портала. Производитель - Rostelecom. Надстройка обязательно должна быть Включена;
o Сервис - Параметры просмотра в режиме совместимости - убедиться, что сайт gosuslugi.ru не добавлен в список;
o Очистить кэш и куки, перезапустить браузер.
b. Удалить плагины Издателя Rostelecom, если их несколько - удалить все.
c. По ссылке https://ds-plugin.gosuslugi.ru/plugin/upload/Index.spr установить новый плагин Издателя Rostelecom под учетной записью администратора ПК. В случае актуальности проблемы просьба предоставить скриншот списка установленных программ: Пуск - Панель управления - Программы и компоненты. Cкриншот должен содержать версию и дату установки плагина издателя Rostelecom.
d. Повторить запуск плагина и выполнить операцию с плагином (авторизацию в ЕСИА с электронной подписью/подписание заявления на Портале).
3. В случае актуальности проблемы рекомендуется:
a. Протестировать контейнер закрытого ключа на наличие в нем сертификата, предоставить скриншоты и результаты проверки. Например,
o Для КриптоПро CSP - Сервис - Протестировать - выбрать Имя ключевого контейнера, Далее. Необходимо предоставить скриншоты открывшейся вкладки, Скопировать в буфер обмена результаты, вставить их в документ любого текстового редактора, сохранить и предоставить в СТП;
o Для Vipnet CSP: VipNet CSP - Контейнеры - Свойства - Откроется окно свойств контейнера ключей. Результатом будет являться наличие или отсутствие сертификата в контейнере. - Предоставить скриншот. Обращаем внимание на то, что в именах контейнеров ключей не использовать кириллицу и кавычки, сертификат должен содержаться в контейнере.
b. Повторить выполнение операции с плагином, обратив внимание на всплывающие окна, чтобы в процессе выполнения рекомендаций браузер не блокировал работу надстроек на портале
4. В случае актуальности проблемы необходимо сделать скриншоты, требуемые в рамках выполнения рекомендаций выше, а также предоставить:
a. Актуальный лог плагина
o ДЛЯ WINDOWS:
§ Меню Пуск – Выполнить
§ Ввести %appdata%/rostelecom/IFCPlugin, нажать "ОК"
§ Откроется папка содержимое которой необходимо заархивировать и предоставить;
o ДЛЯ MAC OS:
§ /Library/Internet Plug-Ins/IFCPlugin.plugin/
§ Содержимое папки необходимо заархивировать и предоставить;
o ДЛЯ LINUX:
§ Открыть терминал и выполнить в нём команду - find -name "*IFCPlugin*" / или find --name "*IFCPlugin*" / (в зависимости от дистрибутива). По завершению поиска в терминале будут показаны пути к логам. Необходимо приложить файлы, которые находятся по данным путям, указанным выше);
b. Информацию об установленных антивирусах (название и версия);
c. Пошаговые скриншоты выполнения операции, при которой происходит обращение к плагину до появления ошибки.
d. Предоставить информацию о типе используемого носителя электронной подписи (например, eToken, ruToken, JaCarta, УЭК)
e. Скриншот вкладки Мой компьютер - Свойства;
f. Скриншот вкладки с информацией об браузере
o Internet Explorer: Справка - О программе
g. Предоставить скриншоты с информацией об оснастке сертификатов, скриншоты раздела Личные сертификаты пользователя:
o Пуск - выполнить - набрать "mmc" (без кавычек), нажать ОК;
o В появившемся окне:
§ Файл - Добавить или удалить оснастку
§ Выбрать используемые сертификаты, нажать кнопку добавить, выбрать учетную запись пользователя, нажать ОК.
§ В появившемся окне (Оснастка), выбрать личные сертификаты, предоставить скриншот.