Стандарты обслуживания
ОТКРЫТИЕ ЗАЛА
Официант приходит на работу за 15 минут до начала смены (с черного входа). Если опаздываешь, то необходимо предупредить администратора своей смены.
Официант обязан быть в чистой форме, выглядеть опрятно. Обязательно наличие бейджа с именем на форменной майке. Форма одежды для Официанта: верх – фирменная футболка, низ – темные брюки, фартук, обувь – чёрная и закрытая. Мужчины должны быть чисто выбриты. Обязательна аккуратная стрижка. Длинные волосы обязательно должны быть собраны. У Официанта обязательно должны быть ухоженные руки и ногти с нейтральным маникюром. Форменную одежду обязательно стирать после каждой смены.
Чистота на рабочем месте представляет собой: чистоту зала, чистоту инвентаря, чистоту рабочего места.
Протереть столы с полировочным средством везде, даже внутри, бордюры, стулья, холодильное оборудование, забить салфетницы, проверить наличие рекламы в тейбл-стендах, заполнить набор специй (полностью), привести в порядок меню.
Заполнить необходимой посудой рабочее место, убедившись в ее чистоте. Накрутить столовые приборы. На рабочем месте в баре не держать личных вещей. Телефон только в особых случаях. При себе иметь блокнот и карандаш.
Уточнить в баре, на японской и европейской кухне наличие ассортимента блюд — ознакомится со стоп-листом.
К времени открытия зала Официант обязан открыть зал и быть готовым к встрече Гостей.
ПРИВЕТСТВИЕ / ВСТРЕЧА ГОСТЯ
Обслуживание Гостей начинается с встречи. Гостеприимно встречайте Гостей, и Вы зададите настроение себе и гостям на все время их пребывания в нашем кафе. Избегайте дежурных улыбок и неискренних приветствий. Пусть наши Гости почувствуют, что им здесь действительно рады. Сохраняйте положительное и вежливое отношение к Гостям. Будьте с ними дружелюбны, но не допускайте фамильярности.
Входящего Гостя приветствуют с улыбкой в соответствии с временем суток «Добрый день (утро, вечер)» и предлагают выбрать столик. Необходимо рассказать Гостю о том, что в нашем заведении не курят. Необходимо рассадить Гостей в соответствии с количеством посадочных мест за столом (т.е. 2-х чел в мексиканском зале, при большом скоплении Гостей — не сажать!). Количество Гостей уточняется стандартными фразами. Такими как: “Вас будет двое или к Вам кто-то присоединиться?”, “Сколько вас будет человек?”. Заранее предупредить, если стол заказан. После того, как Гости выбрали столик, нужно помочь им расположиться. Предложить повесить верхнюю одежду на вешалки, которые есть в каждом зале.
Если в кафе есть зарезервированные столики и время прихода этих Гостей близко, то обязательно нужно уточнить у вновь пришедших Гостей заказывали ли они стол. Использовать следующие фразы: “Вы заказывали стол?”, “Вы предварительно резервировали стол?”. Если Гости предварительно заказывали стол, то обязательно уточняется фамилия Гостя, на которую был сделан заказ, затем они провожаются за стол, который заказывали.
В случае, если Гости предварительно не заказывали стол, официант предлагает по возможности на выбор несколько удобных для Гостей столиков, учитывая количество человек.
Иногда может возникнуть такая проблема, как нехватка свободных столиков. В этом случае, необходимо быстро сориентироваться через какой промежуток времени освободится стол и проинформировать об этом Гостя. Предложить присесть за барную стойку с последующим переходом за освободившийся стол.
В течение 30 секунд после того момента, как Гости сели за столик, официант обязан подать меню и представиться Гостям: «Меня зовут _________ я буду вашим официантом». Каждому Гостю подаётся меню в определённом порядке (учитывая пол и возраст гостей). Подача меню, как и все прочие элементы обслуживания, всегда начинается с женщин, начиная со старшей из них. После этого обслуживают мужчин, также по старшинству. Если за столом присутствуют дети младше 14 лет, то их обслуживают в первую очередь. Меню подается в расчете 1 меню японской кухни, 1 меню бара, 2 основных меню на 2 человека.
ПРИНЯТИЕ ЗАКАЗА
При принятии заказа и обслуживании Гостя Официант должен стоять прямо, не касаясь стола, смотреть на Гостя, быть доброжелательным и улыбчивым.
Как только Гости готовы сделать заказ, Официант должен максимально быстро подойти к столику для принятия заказа (Гость поднял руку вверх, закрыл меню и т.п.).
Если Гость не определился, Официант должен ознакомиться с его предпочтениями, и предложить подходящий ассортимент блюд и напитков. Официант должен обладать максимальным знанием меню нашого кафе
, чтобы уметь быстро сориентировать Гостя в зависимости от его предпочтений и пожеланий. Необходимо четко знать состав, технологию и время приготовления любого блюда по меню. Уточнить очередность подачи блюд и напитков, предложить хлеб. С разрешения Гостя забрать меню со стола.
Приняв заказ, Официант повторяет заказ Гостю и говорит "Спасибо".
ПОДАЧА БЛЮД И НАПИТКОВ
Напитки Официант приносит Гостю в течение пяти минут после принятия заказа и при подаче Гостю обязательно называет: «Пожалуйста, Ваш чай, кофе...».
Бокалы с логотипами ставятся перед Гостем таким образом, чтобы логотип смотрел на Гостя. Обязательно наличие подставки под бокалом с разливным пивом, алкогольными коктейлями, которые подаются в олдфэшне, колллинзе.
Все напитки и блюда Официант обязан принести Гостям на подносе.
Все работы Официанта производятся с подноса (кроме барной стойки).
По факту задержки какого-либо блюда или напитка необходимо обязательно предупредить Гостей.
При подаче блюд обязательно называть Гостям их названия: "Пожалуйста, Ваш салат «Греческий» и т.д. Гостям желают приятного аппетита.
"Горячее" блюдо с гарниром подается – основным продуктом (мясо, рыба и т.д.) к Гостю. При подаче называется: «Пожалуйста, Ваш лосось в сливочно-икорном соусе с рисом».
Тарелки берутся строго за ободок! Никаких пальцев в тарелке!!
Официант должен уметь ставить посуду и раскладывать столовые приборы перед Гостем без шума, плавными движениями и в определенном порядке.
Официант должен подавать блюда и напитки правой рукой с правой стороны от Гостя.
Каждое последующее блюдо подают лишь после того, как со стола будет убрана использованная посуда. Уборка посуды с остатками пищи производится только с согласия Гостя.
Ставить блюда и напитки необходимо справа от Гостя из-за спины
Официант должен своевременно убирать использованную посуду, приборы. Зачищая стол, официант обязательно спрашивает у Гостя разрешение: «Могу ли я забрать Вашу тарелку (Ваш бокал и т. д.)? Официант должен быть внимательным при подходах к столу, обращая внимание на мелкий мусор, своевременно зачищать (использованные салфетки, зубочистки и т. д.). Крошки убирать со стола, применяя специальную
тряпочку с использованием подноса. Стол считается грязным после того, как на нем находится бумажка, зубочистки или иной мусор.
Если Гость поел и допил свои напитки, но при этом не просит счет поинтересуйтесь: «Желаете повторить Ваш коньяк (водку, сок, чай...)»?
На столе в течение всей смены обязательно должны быть плотно и красиво забитая салфетница, наполненный и чистый набор для специй.
При заказе Гостем напитков или блюд еда подаётся в соответствующем порядке:
Аперитив (напитки перед едой);
Холодная закуска;
Горячая закуска;
Суп;
Горячее блюдо;
Десерт;
Горячий напиток.
В тех случаях, когда у вас возникают сомнения в очерёдности подачи блюд или когда Гость просит подать что-то из списка "не в очередь", следует дополнительно уточнить у Гостя очерёдность подачи напитков и блюд.
Ни в коем случае нельзя приносить блюда "внахлёст". Когда холодная закуска ещё не съедена Гостем, а суп уже принесён!!
ПОДНОС - ЛУЧШИЙ ДРУГ ОФИЦИАНТА!
Подносы носят только одной рукой (левой, если Вы правша)! Не допускается носить поднос, взяв его за ободок или же, взяв его двумя руками. В исключительных случаях, (очень тяжёлый) поднос допускается нести двумя руками. Ставить подносы на столики гостей или на соседние столики категорически запрещено.
РАСЧЕТ ГОСТЯ
Расчёт производится только после того, как Гость попросил счёт.
Счёт подаётся Гостю в чистой папочке на чистый стол с нашей визиткой (обязательно) и другой рекламной продукцией.
При приёме заказа от большой компании следует вежливо поинтересоваться: приготовить ли Вам один счёт, или же сделать несколько раздельных счетов? Если счёт на компанию готовится один, то он приносится тому человеку, который попросил вас рассчитать компанию.
Официант провожает Гостей со словами: «Всего доброго, спасибо, приходите к нам ещё, приятного Вам дня и т.д.».
После того, как Официант проводил Гостей, в первую очередь, убирается столик (стол убирается в течение 2-х минут, стол зачищается и сервируется только с подносом!). Тщательно проверяется чистота пола под столом, стол проверяется на отсутствие жевательной резинки, воска. Если нужно - позовите уборщицу.
ЧАЕВЫЕ
Работа официанта – это нелегкий труд. А достойный труд должен быть достойно оплачен. В профессии официанта есть одно большое преимущество – Ваш заработок напрямую зависит от Вас самих и качества Вашей работы. Более того, этот результат Вы ощущаете сразу – по размеру чаевых, которые оставляет клиент. Чек подается Гостю по его просьбе, т.е. только тогда, когда Гость сам пожелал расплатиться.
Когда Гости положат деньги поверх счета или в книжку, не заставляйте их ждать сдачу или «слип» при оплате кредитной карточкой. Возвращайтесь к столику как можно быстрее. Если вам не сказали, что вы можете оставить сдачу себе, сразу же приносите ее. Если до сих пор Вы делали все правильно, то чаевые Вам оставят после того, как заберут лишнюю сдачу.
Иногда Гости говорят, что сдачи не надо, что все остальное официант может оставить себе. В этом случае сдачу Гостю возвращать не надо, достаточно поблагодарить его и улыбнуться. Если Гость просто подал вам папку с деньгами и счетом и сказал «спасибо», это не значит, что сдачу и чек приносить не надо.
Не допускается поворачиваться к залу спиной, разговаривать на непроизводственные темы друг с другом, пить в зале напитки, жевать, смотреть телевизор, читать, слушать музыку и т.д. В зале не допускается сидеть, а тем более лежать! Наличие мобильных телефонов также не допускается.
Передвигаясь по залу, официант обязан всегда уступать дорогу Гостю. Вежливость и улыбка на вашем лице при этом - залог нашего успеха.
Общаясь с коллегами в зале, официант говорит настолько тихо, чтобы его не слышали Гости заведения.
Во время работы официанты не имеют право без разрешения администратора переключать или выключать, что- либо из аппаратуры, техники, освещения и т.п.
В случае обнаружения, каких либо неисправностей, поломок и т.д. в заведении - официант незамедлительно ставит в известность администратора.
О каких либо недоразумениях с Гостями, коллегами, поварами, барменами в первую очередь должно быть известно администратору.
О наличии пожеланий со стороны Гостей (освещение, температура воздуха, громкость музыки и т.д.) официант незамедлительно сообщает администратору.
Выход на работу - строго в соответствие с графиком. За 5 минут до назначенного по графику времени, официант обязан быть уже в зале, в форме и готовым к работе.