Как повысить лояльность покупателей в рознице.
ü приходит в Ваш магазин сам и рекомендует знакомым;
ü доверяет Вашему магазину;
ü может простить разовую погрешность в обслуживании или некстати начавшийся ремонт;
ü менее чувствителен к скидкам и другим стимулирующим мероприятиям конкурентов.
Программа лояльности - это система поощрений, которая направлена на развитие повторных продаж. За совершение покупок клиенты получают скидки, бонусы, бесплатные товары, подарки, дополнительное обслуживание.
Программы лояльности помогают формировать долгосрочные отношения между покупателем и магазином. Ведь удержать клиента дешевле, чем привлечь нового. Кроме того, лояльные покупатели - это качественный рекламный канал. Человек, которому нравится Ваш магазин, посоветует его друзьям и знакомым. Для того чтобы повысить лояльность покупателей, нужно:
· Определить, кто Ваша целевая аудитория, какие у нее интересы;
· Подобрать инструменты воздействия на покупателей;
· Оценить эффективность мероприятий.
| Шаги | Разъяснения | |
| Определите целевую аудиторию. | § Определить целевую аудиторию можно, наблюдая за тем, кто чаще всего приходит к Вам в магазин, у кого пользуются спросом Ваши товары. § Составьте простую анкету для покупателей и опросите наиболее ярких представителей Вашей целевой аудитории. § Выявите примерный средний возраст покупателей, узнайте, какие товары они предпочитают, посещают ли магазины Ваших конкурентов, чем интересуются. Эта информация поможет Вам при разработке программы лояльности. | |
| Выберите инструменты. | Инструментами для повышения лояльности клиентов могут быть: § Дисконтные карты: ü С помощью простой дисконтной карты покупатель получает фиксированную скидку, например, 5%. ü Накопительная дисконтная карта выдается при покупке на определенную сумму. ü Скидка по накопительной дисконтной карте увеличивается от общей суммы покупок. ü Дисконтная карта со специальными ценами для постоянных клиентов. § Бонусы: ü За каждую покупку постоянный клиент получает бонусные баллы, которые потом может обменять на дополнительную скидку или бесплатный товар. Главное - сформулировать простые и понятные условия. Например, “1 балл равен 1 рублю”, а не “1 балл равен 0,10 рублей, которые Вы можете обменять на скидку в месяце, следующем за месяцем покупки”. Бонусная система подходит для бизнеса, в котором покупки совершаются часто: магазины одежды, электроники, детские товары. § Подарки за покупку: ü Подарки дарятся при достижении определенной суммы покупок или накоплении баллов. § Мероприятия с элементами игры: ü Наиболее простой вариант - проведение конкурсов. Призы должны быть ценными и достижимыми. § Дополнительный сервис: ü Вы можете предоставить постоянным клиентам дополнительную гарантию на товары. - если торгуете обувью - средства по уходу; - если торгуете одеждой - бесплатную ее подгонку. | |
| Измерьте лояльность клиентов. | Оценить лояльность клиентов можно с помощью индекса потребительской лояльности (NPS). ü Задайте покупателям вопрос - “Порекомендуете ли Вы наш магазин знакомым и друзьям?”. Ответы соответствуют 10-балльной шкале, где 0 - “Ни за что не порекомендую”, а 10 - “Порекомендую обязательно”. Полученные оценки разделят Ваших покупателей на три группы:9-10 баллов - сторонники, 7-8 - нейтральные, 6-0 - противники. § Индекс лояльности NPS рассчитывается так: % сторонников - % противников. Например, из 100 покупателей 45 - Ваши сторонники, 30 - относятся нейтрально и 25-ти Ваш магазин не понравился.NPS = 45 - 25 = 20. § Измеряйте этот показатель в динамике, чтобы видеть, как меняется отношение покупателей к Вашему магазину. |
Ø 5 советов по созданию программы лояльности:
1. Продумывайте условия. Найдите баланс между тем, чтобы сделать поощрения достижимыми, а условия программы выгодными для Вашего бизнеса. Например, чтобы получить скидку, клиенту нужно потратить 10 000 рублей или совершить 5 покупок.
2. Будьте креативными (но не слишком). Награда для клиентов не должна дорого обходиться Вам, но при этом должна быть заманчивой и стимулировать покупателей.
3. Рассматривайте возможность партнерства с другими компаниями. При этом важно правильно определить интересы Ваших покупателей.
4. Продвигайте программу лояльности. Ознакомьте персонал с условиями программы, размещайте информацию о ней в социальных сетях, СМИ, стендах в Вашем магазине и магазинах и офисах Ваших партнеров.
5. Обновляйте условия. Регулярно обновляйте специальные предложения, чтобы поддерживать активность клиентов. Если в этом месяце за покупку Вы давали двойные баллы, то в следующем - подарки.