Ситуационная задача № 1
Вы менеджер СПиР, как вы должны себя вести, если гость излагает устно жалобу при выезде?
Ситуационная задача № 2
Вы менеджер СПиР, ваши действия если гость подает вам жалобу в письменном виде во время проживания в гостинице?
Ситуационная задача № 3
Вы менеджер СПиР, ваши действия если гость подает вам жалобу в письменном виде при выезде?
Ситуационная задача № 4
Вы менеджер СПиР, как вы должны себя вести, если гость излагает устно жалобу во время проживания в гостинице?
Ситуационная задача № 5
Вы менеджер СПиР, ваши действия, если гость проживающий в гостинице сообщил, что его номер ограблен?
Ситуационная задача № 6
Какие действия предпринимает менеджер СПиР, если гостю не понравился вид из окна его номера и он попросил переселить его в другой номер?
Ситуационная задача № 7
В отель звонит посторонний и просит дать информацию о номере комнаты проживающего в гостинице гостя. Каков существует порядок на этот счет?
Ситуационная задача № 8
В отель звонит посторонний и просит дать информацию о проживании в гостинице конкретного гражданина. Каков существует порядок на этот счет?
Ситуационная задача № 9
Определите фразу приветствия и продолжение разговора по телефону с клиентом проживающим в данной гостинице который заблудился в городе. Действия менеджера?
Ситуационная задача № 10
Вы менеджер СПиР к вам обратился швейцар (носильщик) с просьбой подсказать интересные исторические места (истории) региона для поддержания разговора с гостями прибывшими в гостиницу?
Ситуационная задача № 11
Вы менеджер СПиР ваши действия при отказе клиента проживающего в гостинице оплатить услугу?
Ситуационная задача № 12
Определите стандарт качества обслуживания при приеме гостей?
Ситуационная задача № 13
Определите стандарт качества обслуживания при выписке гостей?
Ситуационная задача № 14
Вы менеджер СПиР какое решение, по вашему мнению, наиболее оптимально, если в сентябрьский «наплыв» гостей в ночное время исчерпана бронь для участников организованного заезда, а в поселении нуждаются 3-5 человек?
Ситуационная задача № 15
Турист из Хабаровска проживающий в одной из гостиниц Саратова, потерял визитную карточку. Действия менеджера СПиР и на основании каких документов в этом случае возможно выдать ключ от номера гостю?
Ситуационная задача № 16
Группа туристов забронировала 5 номеров в одной из гостиниц Саратова. К назначенной дате прибытия в гостиницу группа опоздала на 1 сутки. Каким образом и в каком размере взимается плата за бронирование и проживание в этом случае? Какой порядок заселения существует при опоздании группы более чем на сутки и отказе оплаты за бронь?
Ситуационная задача № 17
Плата за проживание в гостиницах взимается в соответствии с единым расчетным часом с 12.00 часов текущих суток по местному времени. Каким образом будет взиматься плата за размещение клиента до расчетного часа с 00 до 12.00 часов?
Ситуационная задача № 18
В одной из гостиниц Саратова клиент задержался с выездом до 15.00 часов местного времени. Обоснуйте порядок оплаты за проживание в этом случае?
Ситуационная задача № 19
Группа туристов заехала в гостиницу в 20.00 часов и выехала по истечении 3 суток в 18.00 часов местного времени. Каким образом будет произведена оплата за проживание в течении всего периода?
Ситуационная задача № 20
Женщина с ребенком в возрасте 6 лет заехала в гостиницу в 14.00 часов, прожив 5 суток, она выехала из гостиницы по истечении 13 часов после расчетного часа. Как будет производиться оплата в гостинице в этом случае?
Ситуационная задача № 21
Имеет ли клиент право требовать безвозмездного устранения недостатка в оказанной услуге, если после поселения, перед тем как лечь спать, он обнаружил постельное белье с дефектом? Обоснуйте ответ.
Ситуационная задача № 22
Имеет ли клиент право требовать соответствующего уменьшения оплаты за оказанную услугу, если через несколько дней после поселения в его номере перестал работать телевизор? Обоснуйте ответ.
Ситуационная задача № 23
Клиент проживающий в гостинице, обнаружил пропажу крупной суммы денег. Отвечает ли гостиница за утрату денег и других ценных вещей? Обоснуйте ответ.
Ситуационная задача № 24
В отсутствии проживающего в его номер проникли посторонние лица, совершившие кражу вещей. Кто присутствует при составлении акта о пропавших из номера вещей, в каком количестве экземпляров составляется акт? Обоснуйте ответ.
Ситуационная задача № 25
Как должен поступить менеджер СПиР гостиницы, если клиент просит отселить его от курящего или храпящего соседа?