Инструкция
Система менеджмента качества
Стандартная операционная процедура (СОП):
Обслуживание пассажиров и оформление багажа в аэропорту «Пулково»
И ДПП 079-2015
Версия № 2 Всего листов: 88
Введена в действие с «____»_____ 2015 г.
Приказом № _____ «____»_______ 2015 г.
Генеральный директор _____________С.В. Эмдин
Санкт-Петербург
2015 г .
Информационные данные
1 Разработана – Дирекцией по пассажирским перевозкам (тел.331-47-77).
2 Введена взамен Стандартной операционной процедуры (СОП): Обслуживание пассажиров и оформление багажа в аэропорту «Пулково» И ДПП 079-2014, версия № 1.
3 Инструкция разработана в соответствии с требованиями СТО 003.
4 УПРАВЛЕНИЕ ИНСТРУКЦИЕЙ – в соответствии с требованиями СТО 004.
5 СРОК ПЕРЕСМОТРА – не позднее декабря 2017 г.
6 СПИСОК РАССЫЛКИ (на 88 л. в 1 экз.):
Канцелярия (подлинник)
ДПП (копия)
СООДП (копия)
СОНО (копия)
СОБТ (копия)
СД (копия)
ДТНО (копия)
СРБПиП (копия)
ООМР (копия)
Результаты периодических проверок:
Содержание
| Общие положения | ||
| Нормативные ссылки | ||
| Обозначения и сокращения | ||
| Регистрация | ||
| Оформление багажа | ||
| Окончание регистрации | ||
| Отправка телеграмм и передача отчетной документации по рейсу | ||
| Посадка пассажиров | ||
| Обслуживание прибывающих пассажиров | ||
| Обслуживание отдельных категорий пассажиров | ||
| Обслуживание пассажиров при нарушениях графика движения ВС (сбойных ситуациях) | ||
| Отчетные документы | ||
| Распределение ответственности | ||
| Лист согласования | ||
| Приложение 1 | ||
| Приложение 2 | ||
| Приложение 3 | ||
| Приложение 4 | ||
| Приложение 5 | ||
| Приложение 6 | ||
| Приложение 7 | ||
| Приложение 8 | ||
| Приложение 9 | ||
| Приложение 10 | ||
| Приложение 11 | ||
| Приложение 12 | ||
| Приложение 13 | ||
| Приложение 14 | ||
| Приложение 15 | ||
| Приложение 16 | ||
| Приложение 17 | ||
| Приложение 18 | ||
| Приложение 19 | ||
| Приложение 20 | ||
| Приложение 21 | ||
| Приложение 22 | ||
| Приложение 23 | ||
| Приложение 24 | ||
| Приложение 25 | ||
| Лист ознакомления |
Общие положения
1.1 Стандартная операционная процедура (СОП): Обслуживание пассажиров и оформление багажа в аэропорту «Пулково» (далее – Инструкция) регламентирует процедуры обслуживания пассажиров и оформления багажа в аэропорту «Пулково» в Централизованном пассажирском терминале и АВК «Пулково-1», а также порядок взаимодействия между подразделениями ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы» (далее – Общество) и сторонними организациями в аэропорту «Пулково».
1.2 В обслуживании пассажиров и оформлении багажа принимают участие следующие подразделения Общества:
- Дирекция по пассажирским перевозкам (далее – ДПП);
- Служба обработки багажа в терминале (далее – СОБТ);
- Служба досмотра (далее – СД);
- Служба по организации наземного обслуживания (далее – СОНО);
- Служба оперативного обеспечения движения на перроне (далее – СООДП);
- Дирекция по транспорту и наземному оборудованию (далее – ДТНО);
- Дирекция информационных технологий (далее – ДИТ);
и службы государственных контролирующих органов при обслуживании рейсов по МВЛ:
- Контрольно-пропускной пункт (далее – КПП) «Пулково – Аэропорт»;
- Пулковская таможня;
- Территориальный отдел Управления (далее – ТОУ) Роспотребнадзора по г. Санкт –
Петербургу на транспорте;
- Управление Россельхознадзора по Санкт-Петербургу и Ленинградской области: Отдел надзора в области карантина растений и в сфере качества и безопасности зерна;
- Отдел государственного ветеринарного надзора на государственной границе РФ и транспорте.
1.3 Обслуживание пассажиров прибывающих и вылетающих рейсами по МВЛосуществляется в соответствии с Технологической схемой организации пропуска через государственную границу лиц, транспортных средств, грузов, товаров и животных в воздушном пункте пропуска через государственную границу Российской Федерации Санкт-Петербург (Пулково).
1.4 При выполнении требований настоящей Инструкции работники подразделений, задействованных в обслуживании пассажиров и оформлении багажа, обязаны соблюдать режимные требования, требования инструкций по охране труда и авиационной безопасности, обеспечивать сохранность вверенного оборудования и механизмов.
1.5 Допуск работников подразделений ДПП к работе по обслуживанию пассажиров и оформлению багажа осуществляется при соблюдении следующих условий:
- ознакомление с должностной инструкцией, настоящей Инструкцией, инструкциями по охране труда, авиационной безопасности, с нормативными документами и руководящими документами;
- наличие пропуска установленного образца с указанием режимных зон, в которые разрешен допуск;
- наличие допуска к самостоятельной работе;
- для работников, осуществляющих руководство подъездом/отъездом спецтехники к/от ВС, наличие удостоверения о допуске к выполнению работ по руководству.
1.6 Все работники, осуществляющие регистрацию авиабилетов, оформление багажа, хранение багажа являются материально-ответственными лицами. Порядок их материальной ответственности регулируется заключенным с Обществом договором о полной материальной ответственности.
1.7 При выполнении настоящей Инструкции приоритетное обслуживание предоставляется:
- пассажирам с ограниченными физическими возможностями (PRM);
- несопровождаемым детям;
- пассажирам с детьми;
- пассажирам первого и бизнес классов;
- пассажирам VIP.
1.8 Начальник смены ДПП осуществляет контроль за оперативной обстановкой в терминале:
- контролирует процесс обслуживания пассажиров в терминале в целях обеспечения безопасной операционной деятельности в терминале 24/7 в отношении всех подразделений Общества, пассажиров, государственных органов, ритейлеров и других компаний;
- организует оперативное взаимодействие подразделений Общества и сторонних организаций для незамедлительного решения возникающих проблем;
- представляет руководство ДПП в нерабочие часы по срочным вопросам операционной деятельности;
- осуществляет координацию процессов обслуживания в терминале в случае чрезвычайных ситуаций, таких как пожар, несчастные случаи и угроза взрыва;
- принимает участие в распределении ресурсов (выходов на посадку, стоек и лент выдачи багажа) в случае возникновения операционных сбоев/скопления пассажиров;
- осуществляет взаимодействие с подразделениями Дирекции по авиационной безопасности в случае возникновения операционных сбойных ситуаций /скопления пассажиров;
- организует и контролирует предоставление помощи пассажирам при регистрации на киосках саморегистрации (CUSS);
- организует и контролирует управление очередями пассажиров в зонах обслуживания;
- осуществляет координацию контроля доступа к выходам;
- осуществляет контроль за санитарным состоянием зон обслуживания пассажиров в терминале;
- осуществляет контроль за сбором/наличием багажных тележек для пассажиров в коллекторах;
- осуществляет подготовку и предоставляет ежесменный отчет по операционной деятельности в терминале.
1.9 В настоящей инструкции используются термины и определения, приведенные в СТО 002 «Термины и определения».
Нормативные ссылки
В настоящей Инструкции использованы ссылки на следующие нормативные документы:
| Воздушный кодекс Российской Федерации от 19.03.1997 № 60-ФЗ | ||
| Приказ МТ РФ от 28.06.2007 № 82 | Федеральные авиационные правила «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей» | |
| Приказ МТ РФ от 25.07.2007 №104 | Правила проведения предполетного и послеполетного досмотров | |
| И СД 542 | Инструкция «Технология приема, оформления, доставки на борт (с борта) воздушного судна и выдачи оружия, боеприпасов и патронов к нему, специальных средств, переданных пассажирами для временного хранения на период полета в ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы» | |
| Технологическая схема организации пропуска через государственную границу лиц, транспортных средств, грузов, товаров и животных в воздушном пункте пропуска через государственную границу Российской Федерации Санкт-Петербург (Пулково) | ||
| И ООМР 418 | Инструкция по взаимодействию должностных лиц дежурных смен в случае отказа пассажира, находящегося на борту ВС, от полета | |
| И ДПП 076 | Стандартная операционная процедура (СОП): Порядок обслуживания пассажиров, обработки багажа и найденных вещей отделом розыска багажа Дирекции по пассажирским перевозкам | |
| И ДПП 070 | Стандартная операционная процедура (СОП): Порядок обслуживания пассажиров в комнате матери и ребенка | |
| И ЦОУА | Технология высадки/посадки пассажиров из/в ВС автобусами | |
| СТО 002 | Термины и определения | |
| СТО 003 | Порядок разработки и оформления внутренних нормативных документов | |
| СТО 004 | Порядок управления внутренней нормативной документацией | |
| СТО 007 | Правила подготовки распорядительных и информационно-справочных документов | |
| Руководства и инструкции авиакомпаний по процедурам обслуживания пассажиров и оформления багажа | ||
Обозначения и сокращения
В настоящей Инструкции используются обозначения и сокращения, приведенные в СТО 007, а также:
| ГОДО | Группа организации дополнительного обслуживания |
| ДПП | Дирекция по пассажирским перевозкам |
| ДПУ | Диспетчерское переговорное устройство |
| ДТНО | Дирекция по транспорту и наземному оборудованию |
| ЗОЛД | Зал официальных лиц и делегаций |
| ЛО МВД | Линейный отдел МВД РФ в аэропорту «Пулково» |
| ОДО ОДОП | Организация дополнительного обслуживания Отдел дополнительного обслуживания пассажиров |
| ОИ | Отдел информации |
| ООПП ОПП | Организация обслуживания пассажирских перевозок Отдел пассажирских перевозок |
| ОРБ | Отдел розыска багажа |
| ОЦ | Отдел центровки |
| РФ | Российская Федерация |
| САБ | Служба авиационной безопасности |
| СКУД СОБТ СОБП | Система контроля и управления доступом Служба обработки багажа в терминале Служба по обработке багажа на перроне |
| СОНО СООДП | Служба по организации наземного обслуживания Служба оперативного обеспечения движения на перроне |
| СТНО | Служба транспорта и наземного оборудования |
| ТОУ | Территориальный отдел управления |
| AODB | Airport operations database |
| BHS | Система обработки багажа (Baggage Handling System) |
| CUSS | Киоск самостоятельной регистрации |
| DAA | Delivery at aircraft |
| PRM | Пассажир с ограниченными физическими возможностями |
| SGHA | Standard ground handling agreement |
| VIP | Пассажир категории VIP |
Регистрация
Общие положения
4.1.1 Регистрация пассажиров и оформление багажа начинается за 2 часа до времени отправления рейса по расписанию.
Регистрация пассажиров и оформление багажа может производиться ранее или позднее указанного времени в зависимости от предварительной коммерческой загрузки и оперативной обстановки по согласованию с представителем авиакомпании. При регистрации рейсов по МВЛ – дополнительно по согласованию со старшим смены Пулковской таможни, старшим смены КПП «Пулково – Аэропорт» и начальником смены СД.
4.1.2 Объявление о начале регистрации и предполетного досмотра (таможенного контроля – для рейсов по МВЛ) производится в автоматическом режиме через информационную систему «Диктор» в соответствии данными AODB.
В случае необходимости изменения времени начала регистрации координатор зоны регистрации (агент ОПП) вносит соответствующую информацию в систему AODB.
4.1.3 Агент (старший агент) ОИ ДПП на стойке «Информация» обеспечивает пассажиров необходимой дополнительной информацией о расписании рейсов и процедурах обслуживания.
Информация о начале регистрации отображается на информационных мониторах.
Для обеспечения своевременного оформления и вылета рейсов работники подразделений, непосредственно задействованных в обслуживании пассажиров, разъясняют пассажирам их действия по процедурам обслуживания в аэропорту
4.1.4 Сотрудник СД при прохождении пассажиров в зону предполетного досмотра и таможенного контроля идентифицирует личность пассажира с документом удостоверяющим личность, проверяет срок действия документа и сверяет данные пассажира в документе, удостоверяющем личность, с данными указанными в посадочном талоне. Проверяет статус проверки багажа на безопасность.
При несовпадении данных пассажира указанных в паспорте с данными указаными в посадочном талоне, сотрудник СД возвращает пассажира на стойку регистрации для внесения в посадочный талон правильных данных о пассажире.
4.1.5 Стойки регистрации распределяются по рейсам по согласованию с авиакомпаниями в соответствии с SGHA:
- назначенные стойки для всех рейсов авиакомпании;
- назначенные стойки для группы авиакомпаний;
- стойки для регистрации рейсов в пункты РФ;
- стойки для регистрации международных рейсов;
- стойки BAG Drop Off;
- стойки регистрации пассажиров без багажа;
- стойка регистрации пассажиров, имеющих предметы и вещи для декларирования (рейсы по МВЛ) в зоне таможенного досмотра;
- стойки регистрации трансферных пассажиров.
4.1.6 Регулирование потоков пассажиров у входов к стойкам регистрации осуществляется персоналом подрядной организации.
Для пассажиров, имеющих право на приоритетное обслуживание, организуется отдельный проход к стойкам регистрации.
4.1.7 При обслуживании рейсов по МВЛ пассажиры после регистрации следуют на таможенный контроль в зону таможенного контроля, оборудованную технологической системой «зеленого» и «красного» каналов (двухканальная система) – системой самостоятельного выбора физическим лицом, следующим через таможенную границу Российской Федерации, формы декларирования и соответствующего ей канала для таможенного оформления и таможенного контроля вывозимых товаров. При этом «красный» канал предназначен для декларирования товаров в письменной форме, а «зеленый» канал – для декларирования товаров, не подлежащих обязательному декларированию в письменной форме (конклюдентная форма декларирования).
Регистрация пассажиров, следующих через «красный» канал, производится после прохождения таможенного контроля и оформления на стойке регистрации в зоне таможенного контроля. Сотрудник СОБТ после регистрации доставляет багаж пассажира на пункт досмотра, после досмотра сканирует багажную бирку для ввода в BHS и доставляет багаж в зону комплектовки.
Агент ОПП ДПП при обращении пассажира для регистрации информирует пассажира (обращает внимание пассажира на имеющуюся информацию) о порядке предъявления для таможенного контроля предметов и вещей, подлежащих декларированию, в случае если пассажир сообщает о намерении следовать через «красный» канал, направляет пассажира для прохождения таможенного оформления, информирует пассажира о порядке регистрации.
4.1.8 Количество одновременно открытых стоек определяется в зависимости от количества забронированных пассажиров на рейсе, минимальное количество стоек регистрации:
- стойка для пассажиров первого/ бизнес класса;
- стойки для пассажиров экономического класс (одна стойка на 50 пассажиров);
- стойка Baggage Drop Off.
4.1.9 Координатор зоны регистрации ОПП ДПП:
- при заступлении на смену принимает по смене информацию обо всех незавершенных регистрациях;
- осуществляет расстановку агентов ОПП ДПП (далее – агент ОПП) для регистрации рейсов с учетом опыта работы, квалификации и количества забронированных пассажиров;
- назначает агента ОПП, ответственного за регистрацию конкретного рейса;
- ведет записи и контролирует ведение записей в отчетной документации;
- распределяет стойки регистрации для конкретных рейсов, вносит информацию о номерах стоек регистрации в автоматизированную систему AODB, вносит оперативные изменения в порядок использования стоек регистрации;
- контролирует работу информационных мониторов над стойками регистрации.
4.1.10Агент ОПП, назначенный на регистрацию рейса, до объявления о начале регистрации является на стойку регистрации и проверяет:
- исправность весоизмерительного оборудования;
- работоспособность оборудования CUTE (компьютера, монитора, принтеров), телефона на стойке регистрации;
- наличие в принтерах достаточного количества посадочных талонов, багажных бирок, бумаги для печати документов;
- наличие специальных пластиковых лотков для багажа, в случае их отсутствия информипует специалиста СОБТ (рейсы ВВЛ тел. 26-61, рейсы МВЛ тел. 36-62);
- наличие дополнительных технологических материалов: конверты для перевозочных документов, бирки «Cabin», специальные багажные бирки, в соответствии с требованиями авиакомпании, ведомость регистрации, номерные бирки (для ручной регистрации);
- проверяет наличие списков пассажиров в системе (DCS) и в печатном виде для ручной регистрации;
- проверяет наличие и устанавливает на стойки регистрации информационные таблички в соответствии с инструкцией авиакомпании.
- проверяет информацию на мониторе стройки регистрации/вводит необходимую информацию через программу FIDS check-in на компьютере стойки регстрации.
4.1.11 В случае обнаружения неисправностей оборудования агент ОПП докладывает координатору зоны регистрации ОПП, принимает меры к устранению недостатков.
4.1.12 Координатор зоны регистрации ОПП при невозможности своевременного устранения неисправности производит замену стойки регистрации, вносит изменения в систему AODB.
4.1.13 Технологические материалы, используемые при регистрации, хранятся в установленном месте, защищенном от доступа посторонних лиц. В процессе регистрации агент ОПП (координатор зоны регистрации ОПП) обеспечивают постоянный контроль над используемыми технологическими материалами и перевозочными документами, не допускает возможности использования материалов посторонними лицами.