Структура интернет-магазина

Основные виды сетевого бизнеса

Интернет-магазины

Интернет-магазины являются воплощением электронной ком­мерции в ее классическом понимании (купля-продажа товаров и услуг в Интернете). Интернет-магазин представляет собой компанию, осуществляющую торговлю в Интернете с помощью Web-сайта.

Сайт интернет-магазина содержит каталоги товаров с их описа­ниями, фотографиями и ценами. Специальная форма online-заказа позволяет клиентам выбрать, заказать и оплатить интере­сующие их товары, заранее рассчитать стоимость всего заказа с учетом доставки. Как правило, клиент имеет возможность от­слеживать на сайте магазина то, в какой стадии находится ис­полнение его заказа. Часто интернет-магазины размещают в специальных разделах или в описаниях конкретных товаров отзывы покупателей и другую полезную для клиентов информа­цию. Ассортимент товаров интернет-магазина может колебаться от единиц до многих десятков тысяч наименований.

Прежде, чем заказать товар в интернет-магазине, пользователь обычно должен зарегистрироваться. Далее, ознакомившись с ассортиментом и ценами и "сложив" интересующие его товары в виртуальную корзину, покупатель выбирает способ доставки и оплаты товара. После указания всех этих параметров покупа­тель получает итоговую стоимость заказа и, если она его устраи­вает, подтверждает заказ.

После получения заказа администрация магазина связывается с покупателем посредством электронной почты или по телефону для подтверждения заказа и уточнения условий доставки (если в этом есть необходимость). В зависимости от выбранных усло­вий, клиент оплачивает заказ при получении или совершает предоплату одним из традиционных способов или при помощи специализированных систем интернет-платежей.

В настоящее время доля розничной торговли (модель В2С в сетевом бизнесе составляет около 20%. Кризис интернет-рынка, остро проявивший себя в 2001 году, не пошел на пользу В2С-компаниям. Некоторые интернет-магазины закрылись нерентабельные. Но те, кто смог найти в это сложное время внутренние резервы и пути адаптации своего бизнеса к изменившимся условиям, теперь, после значительной переоценки ценностей в Интернете, вновь набирают обороты.

Отличия "виртуального" магазина от его реального аналога обуславливают как его преимущества, так и недостатки.

- Для посещения интернет-магазина покупателю нет необходимости никуда идти, но при этом он должен ждать исполнения заказа (иногда большее время, чем он бы потратил чтобы дойти до ближайшего обычного магазина) и отслеживать исполнение своего заказа. Эта особенность заставляет интернет-магазины стремиться обеспечить доставку товаров в кратчайшие сроки.

- Пользователю Интернета не нужно затрачивать практически никаких усилий для того, чтобы посетить сетевой магазин. Это, безусловно, является преимуществом. Но не нужно забывать и то, что столь же мало усилий требуется от посетителя магазина для того, чтобы его покинуть и пойти к конкуренту. Поэтому интернет-магазин должен иметь понятный интерфейс и простую, но удобную систему навигации. Кроме того, клиент должен всегда иметь в поле зрения ссылки на полезную для него информацию, касающуюся интересующего его товара или, по крайней мере, легко находить эту информацию. Кроме того, пользователь не должен "уставать" от необходимости нажимать слишком много кнопок и ссылок. Чем меньше движений необходимо сделать посетителю, чтобы купить товар, тем лучше.

- Интернет-магазин может предоставить потенциальному покупателю огромный ассортимент товаров, дать подробней описание каждого из них с фотографиями и даже видеороликами, но никогда он не сможет дать клиенту возможность подержать товар в руках, подробно осмотреть со всех сторон, задать вопросы квалифицированному продавцу, как говорит­ся, глядя ему в глаза. Во многих случаях это играет решаю­щую роль. По данным многочисленных опросов значитель­ное число посетителей интернет-магазинов ходят на их сайты не для покупок, а только, чтобы выбрать товар. Окончатель­ное решение о покупке они принимают в обычном магазине, увидев товар своими глазами. Для того чтобы хотя бы отчасти компенсировать это явление, бесспорно негативное для элек­тронной торговли, некоторые интернет-магазины предостав­ляют клиентам возможность задать вопросы консультантам по электронной почте или посредством чата, разместить во­прос в конференции сайта или в гостевой книге. При этом очень важна оперативность получения ответов.

- Простота процедуры заказа и отсутствие очередей в интер­нет-магазинах способствуют электронной торговле, но необ­ходимость доставки товара покупателю, особенно в тех случа­ях, когда стоимость заказа невелика, оказывает обратное, сдерживающее действие.

Структура интернет-магазина

В самом общем случае интернет-магазин состоит из следующих элементов:

· Web-сайта, который, в свою очередь, подразделяется на глав­ную страницу, каталог товаров с развернутой информацией по каждой позиции, прайс-листом и поисковой машиной, систему навигации по сайту, систему регистрации и авториза­ции пользователей, систему формирования и подтверждения заказа, систему поддержки клиентов, раздел для партнеров;

· системы обработки заказа;

· системы оплаты;

· системы доставки товара;

· системы работы с поставщиками;

· бэк-офиса;

· маркетинговой службы.

Главная страница

Набрав в адресной строке браузера адрес сайта или щелкнув мышью на соответствующей ссылке, клиент попадает на главную страницу интернет-магазина.

Главная страница не должна быть "тяжелой", в смысле объема, измеряемого в килобайтах, поскольку существует опасность, что пользователь может не дождаться ее загрузки. С другой стороны, на главной странице должны находиться логотип и название магазина, анонсы, ссылки на всю самую интересную и полезную для клиента информацию: специальные предложения, важные новости компании, оглавление каталога товаров, интерфейс поисковой машины и системы навигации, сообщения о новых товарах и маркетинговых акциях. Гиперссылки с этих анонсов могут вести на страницы с более подробной информацией.

При всем этом главная страница не должна быть перегружена информацией и графикой, т. е. все указанное выше должно иметь очень сжатую, но информативную форму представления. Дизайн главной страницы необходимо разрабатывать с учетом того, чтобы он облегчал пользователю восприятие всей расположенной на ней информации, а не отвлекал от нее.

Каталог товаров

На сайте интернет-магазина основные рубрики каталога товаров, как правило, находятся на самом видном месте. Поисковую машину (систему автоматизированного поиска по каталогу магазина) размещают на всех страницах сайта, чтобы пользователь мог совершить необходимый ему по­иск в любом месте сайта, где бы он ни находился. Каталог должен представлять как можно больше возможностей сортировки товаров. Например, возможность посмотреть перечень товаров не только в разрезе определенной категории, но и в разрезе фирмы-производителя, страны-изготовителя, интервала цен, ка­ких-либо признаков товара и отсортировать их по одному из этих параметров

Каждый товар в каталоге должен иметь гиперссылку на страницу с подробной информацией, фотографиями и иными материалами, помогающими пользователю сориентироваться в его характеристи­ках и качествах. На этой же странице может содержаться коммен­тарий администрации магазина, ее рекомендации клиенту обратить внимание на другие товары этой же категории, которые пользуются наибольшим спросом у покупателей.

Система навигации по сайту

Система навигации служит для того, чтобы облегчить пользова­телю поиск на сайте интересующей его информации и переход из одного раздела в другой. Главное требование к системе навига­ции заключается в том, чтобы пользователю с любым уровнем подготовки было с первого взгляда понятно, как ей пользоваться. Кроме того, система навигации должна давать пользователю представление о том, из каких разделов состоит сайт и что мож­но на нем найти. Названия разделов должны быть емкими, но короткими.

В качестве средств навигации можно использовать различные виды меню (в виде статично распложенных названий разделов или выпадающих списков) или стрелки Вперед и Назад для по­следовательного перемещения с одной страницы на другую и обратно. Хорошим инструментом навигации является карта сайта, представляющая весь сайт в виде наглядной схемы со­держащей названия страниц и связи между ними. Для больших сайтов в качестве средства навигации может быть использована поисковая машина.

Система регистрации и авторизации пользователей.

Для того чтобы иметь возможность совершать покупки, клиенту следует оставить администрации магазина о себе некоторую ин­формацию: контактные данные, адрес доставки и т.п. В целях идентификации ему должно быть присвоено условное имя (login) и пароль.

Для совершения этих действий на сайте интернет-магазина су­ществует система регистрации. Она представляет собой форму, в соответствующие поля которой клиент должен внести информацию о себе и подтвердить регистрацию.

В некоторых случаях пароль не выбирается пользователем, а высылается ­ему на e-mail, что обеспечивает администрации магазина уверенность в том, что клиент в регистрационной форме хотя бы e-mail указал действующий и принадлежащий именно ему.

Для обеспечения конфиденциальности информации, оставляемой клиентом на сайте магазина, могут быть применены специальные средства защиты и шифрования (например, протокол SSL).

В дальнейшем, при посещении магазина для совершения покупки клиент проходит процедуру авторизации, пользуясь своим условным именем и паролем. Это позволяет администрации магазина вести историю покупок клиента, показывать ему на сайте целевую рекламу, делать рассылку новостей и т. д.

Система формирования и подтверждения заказов.

После того, как покупатель окончательно сформировал заказ, ему необходимо выбрать способ оплаты и доставки товара. В зависимости от адреса доставки, клиенту предлагают варианты доставки и оплаты. Выбрав их, клиент получает окончательную цену заказа. Если она его устраивает, он подтверждает заказ щелчком мыши по соответствующей кнопке и получает информацию о дальнейших действиях, которые ему необходимо совершить для получения и оплаты заказа.

Система поддержки клиентов

В процессе обслуживания клиента могут возникать различив нестандартные ситуации (задержка доставки, повреждения товара, брак, сбои в прохождении платежей и т. д.). Решением этих проблем занимается система поддержки клиентов. При нормальном исполнении заказа ее работа сводится к отображению на соответствующей Web-странице, доступной клиенту после авторизации, этапов исполнения заказа и его текущего состояния: "отгружен", "оплачен", "ожидание поступления платежа" и т. п. В случае возникновения нештатной ситуации сотрудники службы поддержки общаются с клиентом по телефону или по электронной почте и решают возникшие проблемы.

Раздел для партнеров

Клиенты магазина могут одновременно являться и его партнерами, если они привлекают на его сайт новых посетителе и рекомендуют им совершать определенные покупки. Магазин за это платит им определенный процент от продаж или фиксированную плату за каждого нового посетителя или покупателя.

Система обработки заказа

В зависимости от размеров интернет-магазина и ассортимента товаров, используется различная степень автоматизации обработки заказа. Магазин, торгующий небольшим набором товара и имеющий узкую специализацию, вполне может обходить совсем без автоматизации этого процесса. Полученные заказы в этом случае поступают непосредственно к менеджерам по продажам, и далее уже они ведут работу с клиентами, организуя проверку наличия необходимого количества товаров на складе отгрузку и контроль доставки и оплаты.

Чем больше ассортимент товаров интернет-магазина и количест­во поступающих заказов, тем в большей степени автоматизации он нуждается. Автоматизированные торговые системы при по­ступлении заказа сами, без участия персонала, проверяют дан­ные о наличии товара на складе и сообщают клиенту о возмож­ном изменении сроков доставки в случае его отсутствия. Сопровождение заказа и отображение его текущего статуса для клиента тоже могут быть автоматизированы при должной степе­ни интеграции торговой системы с программами автоматизации бухгалтерской и финансовой служб магазина.

Система оплаты

Проблема платежей в Интернете стоит давно и остро. Но в последнее время появляется все больше платеж­ных систем, облегчающих движение денег в сети.

В целом, варианты оплаты товаров, приобретаемых в интернет-магазинах, делятся на две большие группы: оплата при получе­нии товара и предоплата.

Оплата наличными при получении товара возможна в следую­щих случаях: доставка товара курьером, при получении товара по почте наложенным платежом, оплата заказанного через Ин­тернет товара при визите покупателя в реальный магазин. Предоплата может осуществляться банковским переводом, с по­мощью кредитных карт, почтовым переводом, через платежные системы, при помощи специальных платежных средств (карт со стираемым защитным покрытием, конвертов с PIN-кодами и др.), эмитируемых самим интернет-магазином и продаваемых в банках, почтовых отделениях и обычных магазинах. Чтобы облегчить клиенту ориентацию в вариантах оплаты и до­кументообороте, интернет-магазины, как правило, создают спе­циальные разделы, содержащие подробные пошаговые инструк­ции по каждой форме оплаты. Для банковского и почтового переводов обычно создают соответствующую форму, которую клиент может по образцу заполнить прямо на сайте, распечатать на принтере и отнести в банк (на почту) для оплаты.

Система доставки товаров

Для интернет-магазина система доставки является- одной из наиболее важных структурных составляющих. Ее наличие отличает интернет-магазин от обычного магазина. С одной стороны, это дополнительный сервис для клиента, с другой — дополнительный барьер (время доставки, вопрос надежности, дополнительные расходы) между клиентом и магазином. Эта особенность заставляет интернет-магазины уделять службе доставки собое внимание.

Доставка товара клиенту может осуществляться следующим образом:

- собственной или независимой курьерской службой;

- федеральной почтовой службой;

- международными курьерскими службами;

- международной почтовой службой;

- российскими коммерческими почтовыми службами;

- профессиональными грузоперевозчиками.

Корпоративные сайты

Развитие Интернета в России способствует тому, что все боль­шее количество крупных, средних и даже малых фирм приходят к осознанию того, что им необходимо иметь свое представитель­ство в глобальной сети.

Основная функция корпоративного сайта — поддержка сущест­вующего реального бизнеса. Эта поддержка может выражаться в следующем:

· продвижение товаров и услуг компании в сети Интернет.

· расширение клиентской базы. В Интернете нет географических барьеров. Это позволяет пользователю из любой точки мира посетить корпоративный сайт компании, если он каким-либо образом о нем узнает. Привлечь пользователя средствами интернет-рекламы можно отовсюду. Есть, конечно, языковой
барьер, но эта проблема достаточно легко решается посредством создания англоязычной версии сайта. Возможно создание версий и на других языках, если интернет-аудитория каких-либо конкретных стран, например, для туристических фирм.

· формирование дилерской сети, привлечение организаций-франчайзи. Многие компании заинтересованы в продвижении своей продукции на региональных рынках. Одним из распространенных способов работы с регионами является заключение договоров с региональными дилерами и организациями-франчайзи (дилерами, имеющими расширенные полномочия и владеющими технологией компании). Для их привлечения на сайте создается специальный раздел, содержащий информацию для дилеров. Хорошим примером организации поддержки и привлечения дилеров и франчайзи является сайт компании 1С — www.lc.ru.

· открытие нового канала продаж. Корпоративный сайт в виде структурного элемента может содержать интернет-магазин. Часто компании, создавая сайт, ограничиваются предоставлением клиенту возможности заказать товар прямо на сайте. Как правило, при этом предоставляются скидки, но для получения товара клиенту необходимо посетить офис компании. Например, большое распространение такая схема работы получила в России в страховом бизнесе, особенно в области автострахования. Примером такой организации продаж может служить сайт страховой компании СтандартРезерв — www.st-rez.ru. Аналогичную схему работы применяют многие магазины.

· формирование положительного имиджа компании. В настоящее время отсутствие сайта у компании воспринимается пример­но так, как отсутствие визитки и рекламных материалов у менеджера по продажам, пришедшего на первую встречу с потенциальным покупателем. Обычно чем крупнее и из­вестнее компания, тем более развернутым и профессионально сделанным является ее сайт. Поэтому мнение о компании прямо связано с тем, как воспринимается клиентами и партнерами сайт. Для формирования у клиента положительного восприятия сайт должен обладать следующими свойствами: профессионально выполненный дизайн; регулярное обновление информации (новости компании, свежие прайс-листы, информация о рекламных акциях, статьи о товарах и услугах и т. д.); поддержка диалога с клиентами и вовлечение их в дискуссию (форум, гостевая книга, книга отзывов, анкеты, опросы). Сайт, удовлетворяющий этим требованиям, формирует у посетителя мнение, что компания заботится об интересах своих клиентов, занимает активную и устойчивую позицию на рынке. Очень хороший пример сайта, благоприятствующего формированию положительного имиджа о компании, это сайт компании Coca-Cola — www.cocacola.com;

· поддержка клиентов и партнеров. Клиент компании, купив­ший у нее какой-либо товар, в любой момент может оказаться в ситуации, когда ему потребуется некая дополнительная информация об этом товаре, о возможных причинах его не­исправности, адресах и телефонах, гарантийных мастерских и т.п. При этом он может находиться в любой точке мира, возможность получить информацию на сайте компании, задать вопрос службе поддержки в форуме или по электронной почте и получить на него ответ будет для него крайне полезной. Получив такую поддержку, клиент утвердится в правильности своего выбора компании. Сайт должен обеспечивать партнерам не только информационную и консультационную поддержку, но и давать возможности посмотреть online-статистику своей работы с компанией (сколько товара отгружено дилеру, в каком состоянии счет партнера, сколько клиентов он привлек на сайт отчетный период и др.). Примером организации раздела поддержки партнеров может служить сайт интернет-магазина РОRTA.RU;

· оптимизация бизнес-процессов внутри компании и использование сети для взаимодействия различных ее подразделений. Наличие у компании филиалов и удаленных рабочих мест порождает ряд проблем. Одной из таких проблем является обмен ин­формацией. Телефон и факс не всегда удобны, поскольку междугородная и международная связь сопряжены с опреде­ленными затратами и, кроме того, передача больших объемов информации по этим каналам представляется затруднитель­ной. Еще одной важной проблемой является необходимость, в ряде случаев, обновления информации в режиме online. Такую возможность предоставляет Интернет. В специальном разделе сайта (доступном только для персонала фирмы) может находиться постоянно обновляемая информация о товарных остатках на складе компании, текущих ценах, если они часто изменяются и др.).

Как и интернет-магазин, корпоративный сайт состоит из ряда структурных элементов. При создании конкретного сайта те или иные элементы могут быть удалены или добавлены, но обычно присутствуют следующие:

· главная страница;

· система навигации по сайту;

· информация о компании;

· информация о продукции, товарах и услугах;

· прайс-лист;

· информационный раздел (общая информация);

· система регистрации и авторизации;

· раздел для партнеров;

· система online-заказа и его обработки;

· новости компании;

· раздел для общения с клиентами; I

· разделы конкурсов, розыгрышей призов и рекламных акций.