Стоит сказать несколько слов об имиджеобразующей функции. Она выражена во всем стиле поведения администратора стоматологической клиники – как вербальном, так и невербальном. Манера поведения специалиста должна соответствовать ожиданиям и притязаниям клиентов высокого уровня, демонстрировать качественное обслуживание. Только в этом случае можно «заставить» пациентов доверять себе и своей стоматологии. Это – основная задача профессионального имиджа.
Что влияет на формирование доверия клиента к администратору?
Здесь как раз стоит отметить стиль поведения (коммуникативного, интеллектуального, эмоционального) и, безусловно, четкое знание и исполнение своих рабочих обязанностей. В общении следует придерживаться основ психологии и этикета. Администратор стоматологической клиники должен быть коммуникабельным, обаятельным, располагать к себе людей.
Есть такое понятие, как аудиовизуальная культура, в которую входят:
приятный тон голоса;
умение использовать нужные интонации;
располагающая внешность;
презентабельный внешний вид (касается умения одеваться).
Специалист может попрактиковаться в привычной для него обстановке, чтобы оценить свои навыки и услышать мнение со стороны. Это поможет скорректировать недостатки и стать совершеннее.
Режима, в которых возможна работа администратора в стоматологической клинике
Режим «регистратора»
«Регистратор» – стиль выполнения трудовых обязанностей, перенесенный в частные медучреждения из обычных поликлиник. Люди, работающие в таком режиме, не стараются произвести на клиента положительное впечатление и приложить максимальные усилия для записи на консультацию, как и вызвать доверие к себе и учреждению в целом.
«Регистраторы» ведут себя по-разному. В лучшем случае так называемый администратор стоматологической клиники холодно и дежурно улыбается, безразлично общается, не старается понравиться, не желает сочувствовать пациенту и помогать в решении его проблем. В худшем – грубит, игнорирует присутствие клиента в холле, отлучается, жует жвачку при общении с пациентом, словом, воплощает в себе все «достоинства» регистратора «совковой» поликлиники.
Бывают и достаточно любезные и внимательные «регистраторы». Они предоставляют максимум сведений, необходимых клиенту, общаются вежливо и учтиво. Но это еще не верх профессионализма, поскольку администратор стоматологической клиники такого типа не до конца освоил все тонкости работы и обладает недостаточными навыками и умениями. На все запросы пациентов в личной беседе или в телефонном разговоре специалисты данной категории дежурно отвечают: «Вам необходима запись на консультацию». Некоторые владельцы стоматологических клиник вполне удовлетворены работой подобных специалистов. Как правило, руководство не предоставляет таким сотрудникам возможности рекомендовать клиентам определенные варианты лечения и подходящих докторов, а также разбираться в проблемах пациентов. При этом от администраторов они требуют привлечения людей в стоматологическую клинику к тому или иному врачу. Но как этого достичь, если с пациентами нельзя обсуждать их проблемы (в то время как профессиональный администратор должен это делать)? Все, что остается девушке-администратору – пользоваться своим обаянием. Но клиент, который обращается в стоматологическое медучреждение, хочет, чтобы ему дали совет по существу и задает вполне обоснованные вопросы, к примеру: «Я слышал о таком-то методе лечения. Что можете сказать о нем?» и т.п. При этом пациент и не догадывается, что администратор частной клиники даже не знает, о чем идет речь, какие методы лечения может предложить организация.
Режим «информатора»
Название «информатор» говорит само за себя. Его особенность состоит в том, что основной способ привлечения клиента в стоматологическую клинику – информирование. В лучшем варианте администратор данного типа отлично знает, о чем говорит, владеет стоматологическими понятиями и терминами, осведомлен обо всех видах предоставляемых услуг. Администратор стоматологической клиники активен, в доступной форме предоставляет информацию, старается удовлетворить запросы клиента, войти с ним в контакт и сформировать положительное мнение об организации. Уровень мастерства «информаторов» может быть разным – как удовлетворительным, так и отличным. Но в любом случае такие специалисты соответствуют духу коммерческого учреждения.
Режим «бизнес-единицы»
Администратор как «бизнес-единица» заинтересован в получении прибыли и активно продает услуги. Он профессионально общается с пациентом, входит в контакт, выясняет, почему человек обратился в стоматологическую клинику, предоставляет информацию о вариантах лечения, гарантиях и ценах на услуги. Специалист такого плана также рассказывает о технологических возможностях медучреждения, которые предположительно может посоветовать врач после консультации, оглашает клиенту не только запрошенные сведения, но и необходимые данные для принятия решения пройти лечение в данной стоматологической клинике. Из разговора с «бизнес-единицей» пациент узнает, какие есть гарантии, сколько стоит лечение, из чего складывается цена. Так специалист подготавливает человека к встрече со стоматологом. Важно быть хорошим психологом, чтобы эффективно работать на уровне «бизнес-единицы», то есть входить в проблему клиента, демонстрировать заинтересованность и располагать его к себе. Если все это присутствует в администраторе, благодаря ему стоматологическая клиника быстро обходит конкурентов, где работают «регистраторы» или «информаторы».
Отметим, что взаимодействие «бизнес-единицы», «информатора» и «регистратора» с клиентами осуществляется как в процессе телефонных разговоров, так и на всех остальных стадиях пребывания пациентов в стоматологической клинике.
Чтобы определить, насколько эффективно работает администратор стоматологической клиники, ответьте на все перечисленные ниже вопросы. Если вы говорите «да», ставьте плюс, если «нет» – минус.
Итак, администратор стоматологической клиники:
Представился самостоятельно.
Спросил, как зовут обратившегося.
Предложил записаться на консультацию.
Приложил максимум усилий, чтобы убедить сомневающегося клиента записаться на консультацию.
Внес телефон пациента в базу.
Рассказал о дополнительных услугах, предложив пройти диагностику, предварительный осмотр.
Ответил на вопрос пациента прямо.
Предложил скидку.
Дал четкий и уверенный ответ на вопрос, касающийся подготовки докторов.
Разговаривал вежливо.