2.1 Структура и квалификация персонала ООО «Гостиница «Варта»
Объектом исследования курсовой работы является - Общество с ограниченной ответственностью «Гостиница «Варта» (далее по тексту - ООО «Гостиница «Варта»).
ООО «Гостиница «Варта» действует с 1996 года, является коммерческой гостиницей и строит свою деятельность на основании действующего законодательства Российской Федерации.
Структура ООО «Гостиница «Варта» обусловлена выполняемыми им функциями. Чем конкретней и четче структура, тем лучше гостиница работает и быстрее окупается.
Благодаря организационной структуре осуществляется управленческий процесс, принимаются управленческие решения, происходит обмен информацией между руководством, обеспечивается взаимодействие сотрудников.
Основные требования к организационной культуре проявляются в следующем:
1) в способности передавать само содержание деятельности предприятия и обеспечивать функциональную рациональность звеньев управления;
2) в гибкости и умении адаптироваться к различным непредвиденным ситуациям, в том числе и стрессовым;
3) в минимизации числа звеньев и количества персонала;
4) в высоком уровне профессионализма персонала.
Организационная структура подвергается проектированию, которое осуществляется сверху вниз:
1) разделение всей организации на функциональные блоки, которые должны соответствовать направлениям деятельности организации;
2) установление взаимоотношений между различными должностями;
3) установление совокупности команд (подразделения дробятся на более мелкие блоки для их эффективного функционирования);
4) определение основных должностных обязанностей и поручение их выполнения определенному кругу лиц.
При разработке организационной структуры предприятие гостиничной индустрии использует: специализацию работ; департаментизацию; определение полномочий; размер контрольных функций; методы координации.
При помощи специализации решается вопрос о целераспределении задач между работниками. При слабой специализации все работники несут ответственность за все или почти все вопросы. Организационная структура разрабатывается на основании целевых задач и функциональных обязанностей работников предприятия.
К целевым функциям можно отнести:
1) прием и размещение гостей;
2) производство питания;
3) продажу и бронирование номеров;
4) маркетинг;
5) организацию деловых встреч и конференций.
К функциональным можно отнести следующие функции:
1) обеспечение безопасности;
2) инженерное обеспечение;
3) бухгалтерский учет;
4) административную деятельность.
В гостинице есть линейные менеджеры, занимающиеся трудовой деятельностью в службе размещения, производстве питания и напитков. При разработке организационной структуры большое значение имеет количество уровней в иерархии управления.
Каждый сотрудник организации должен знать, какое место он занимает в ней. Для эффективного управления подобной организацией
требуется четкое распределение обязанностей между работниками.
В гостинице «Варта» существует четкое разделение на отделы:
1) отдел обслуживания;
2) пищевой комплекс;
3) отдел кадров, бухгалтерия.
К отделу обслуживания относятся:
1) главный администратор;
2) служба управления номерным фондом;
3) служба приема и размещения;
4) отдел резервирования;
5) отдел бронирования;
6) административно-хозяйственное подразделение;
7) связь;
8) обслуживающий персонал (служба портье, служба горничных);
9) служба безопасности;
10) финансовая служба;
11) кадровая служба;
12) ночной аудитор.
Пищевой комплекс состоит из:
1) кухни;
2) кафе;
4) секции уборки внутренних помещений и мытья посуды;
5) отдела обслуживания массовых мероприятий.
Гостиница «Варта» имеет линейно-функциональную структуру управления.
Основными обязанностями главного администратора можно считать ведение балансовых гостевых счетов, предложение гостям услуг гостиницы (доставку почты, посланий, факсов и т. п.), руководство сбытом номеров.
Служба управления номерным фондом бронирует номера, ведет прием гостей, их регистрацию и размещение, поддерживает санитарно-гигиеническое состояние номеров, а также занимается оказанием гостям бытовых услуг.
Служба приема и размещения. От этой службы зависит первое впечатление гостя от гостиницы. Задачи службы - контроль процесса приема и размещения гостей, разрешение конфликтов. Служба размещения использует незарезервированные номера для непосредственной продажи клиентам по более высокой цене.
Служба резервирования. Менеджер, который стоит во главе данной службы, подчиняется директору отдела обслуживания. Главная задача менеджеров - продать как можно дороже все пустые номера в гостинице, убеждая клиента в том, что гостиница соответствует его требованиям и даже превосходит его ожидания. Менеджер должен бороться за каждого клиента.
Служба бронирования собирает заявки на бронирование и следит за повышением спроса, основываясь на котором увеличивает стоимость размещения. В службу размещения передаются номера, которые не были заранее забронированы, с целью их последующей продажи по более высокой цене. В обязанности данной службы входят наблюдение за ситуацией, складывающейся в гостинице или отеле, сбор заявок на резервирование свободных номеров и определение возможности повышения спроса, которую гостиница могла бы использовать для увеличения стоимости размещения с целью получения предприятием большего дохода.
Служба административного хозяйства - это самая большая служба, в которой работает около 50% всех служащих. Опросы, проведенные среди гостей, подчеркивают значимость данной службы.
Служба средств связи обеспечивает внутреннюю связь для служебного пользования, связь с клиентом. Центр связи работает круглосуточно.
Обслуживающий персонал. Во главе стоит менеджер, в подчинении которого находятся швейцары и коридорные.
Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях - к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия.
Служба горничных является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляются прием и обслуживание клиентов. В обязанности данной службы входит уборка номеров, холлов, коридоров.
Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы.
Старшая горничная получает от директора указания и доводит их до своих подчиненных, распределяет среди них обязанности, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором. Коридорные должны провожать гостя до его номера, помогать донести багаж и расположиться в номере. Коридорный объясняет гостю, что и как работает, например прачечная, телевизор, обслуживание в номерах, ресторан, бассейн.
Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостинице, поскольку предприятие несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. Данная служба занимается такими проблемами, как разработка стратегий на реагирование при чрезвычайных ситуациях, повседневная безопасность номеров, контроль ключей, контроль входа в гостиницу, контроль территории, сейфы, сбор и хранение информации, система сигнализации. Таким образом, чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы. Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница не сможет приносить прибыль, даже если она находится в самом живописном месте мира. Гость останется недовольным, если его расположить в самом лучшем номере, но при этом плохо обслуживать
2.2 Технология оказания услуг ООО «Гостиница «Варта»
Каждый из сотрудников гостиницы «Варта» вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице.
Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса ООО «Гостиница «Варта», выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем.
Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке гостиничных услуг.
Каждый сотрудник должен понимать, что качество - это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.
Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.
Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку. Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывать гостю, нравится ли он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.
Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.
Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.
Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.
Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина - соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.
Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных - это, прежде всего служебные помещения, персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.
Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие - искусство.
Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!». Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться.
Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова посетить отель. Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.
Существуют правила поведения персонала гостиницы «Варта»:
Работник должен быть всегда готов оказать клиенту услугу.
Работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку.
Работник должен улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами.
Нужно уметь тактично информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости.
Ни один работник гостиницы не имеет право спорить с гостем, даже по пустякам. А если ему не очень понятно желание гостя, то вежливо переспросить.
Проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы успокоить гостя.
Каждый работник должен демонстрировать уверенность и компетентность.
Работники гостиницы должны практиковать обслуживание типа «на расстоянии 3-х шагов».
Работники гостиницы должны нести ответственность за максимальный уровень чистоты гостиницы.
Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг. В гостинице качественное обслуживание должно соответствовать следующим требованиям:
- доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления;
- коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке гостя и является точным;
- компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;
- обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив;
- доверительность: на гостиницу и ее персонал можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов;
- надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне;
- отзывчивость: персонал гостиницы отзывчив и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;
- безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких - либо сомнений;
- осязаемость: осязаемые компоненты услуги, верно, отражают ее качество;
- понимание/знание клиента: персонал старается как можно лучше понять нужды гостя и каждому из них уделяют внимание.
Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы.
Качество в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента. Обслуживание должно быть высоко уровня каждый день, каждую минуту.
Современная гостиница должна предлагать не просто кровать, а предоставлять собой святилище физического и душевного покоя, дом вдали от дома. К этому можно прийти только через качественное обслуживание с хорошо подготовленным персоналом и эффективным управлением им. В условиях нынешнего рынка успеха добиваются лишь те гостиничные предприятия, которые способны создавать и проводить, по крайней мере, на самом высоком организационном уровне долговременные стратегии обслуживания.
Основой деятельности гостиниц должны стать следующие пути повышения обслуживания:
- заинтересованность руководства высшего звена;
- создание совета для улучшения культуры и качества обслуживания;
- привлечение всего трудового коллектива в процесс улучшения обслуживания;
- обеспечение коллективного участия;
- обеспечение индивидуального участия;
- создание групп для усовершенствования систем (групп для регулирования процессов);
- обеспечение качественного обслуживания функционирования систем управления;
- разработка и реализация планов и долгосрочной стратегии улучшения культуры и качества обслуживания;
- создание системы поощрений.
Также необходимо разработать программу контроля качества. Программа предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части этого документа. Структурно подобный документ можно представить в виде схемы.
При разработке программы контроля культуры и качества обслуживания необходимо руководствоваться следующими целями:
- сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга ха счет привлечения новых посетителей;
- быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;
- возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие культуру и качество обслуживания в гостинице;
- постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения культуры и качества обслуживания;
- создание основы для обучения и повышение квалификации персонала гостиницы.
Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля культуры и качества обслуживания состоит из нескольких этапов:
1-й этап: Определение масштабов измерения культуры и качества обслуживания.
Для того чтобы сделать первый шаг - необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы культуры и качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.
2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень культуры и качества обслуживания.
Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение гостей о культуре и качестве обслуживания должно изучаться на основе внутригостиничных листов - опросников. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).
3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки культуры и качества обслуживания должны составлять основу для разработка программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышении культуры и качества обслуживания, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки культуры и качества обслуживания способствует лучшему взаимодействию подразделений между собой.
Значение культуры и качества обслуживания гостей состоит в том, что лишь качественные услуги открывают транспортную дорогу на платежеспособные западные рынки.
Качество состоит из технического уровня гостиничных услуг и пользы гостиничных услуг для посетителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические качества. Качество гостиничных услуг обязано обеспечивать клиентам удовлетворение их запросов и экономию затрат.
Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех.
Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между работниками и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т.д.).
Таким образом, усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствовании отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.
Заключение
Персонал - это совокупность работников организации. Он является важнейшим ресурсом, обеспечивающим устойчивое положение и развитии организации Мордовин С.К. Управление персоналом: современная российская практика. - СПб.: Питер, 2005. - С.33..
Персонал гостиницы должен выполнят свою работу так, чтобы клиент в следующий раз выбрал именно эту гостиницу. Поэтому для привлечения клиентов и появления постоянных клиентов важно все: отношение, внешний вид и готовность персонала выполнить любую просьбу клиента.
Обслуживание в гостинице - это система мероприятий, которые обеспечивают высокий уровень комфорта и удовлетворяют различные бытовые, хозяйственные и культурные потребности гостей. С каждым годом эти запросы и требования к услугам возрастают. При чем высокий уровень культуры и качества обслуживания гостей - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательней он для клиентов, тем успешнее ее деятельность.
Роль персонала на предприятии гостиничной индустрии заключается в том, чтобы обеспечить коллективными усилиями работников всех служб гостиницы высокое качество обслуживания клиентов, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работ по усовершенствованию форм и методов обслуживания, изучение и передача передового опыта, расширение ассортимента и усовершенствование качества услуг.
Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.
Говоря о гостинице «Варта» нельзя утверждать, что культура и качество обслуживания соответствует всем требованиям высоких стандартов. В настоящее время руководство гостиницы обеспокоено этим фактом и намеревается проводить серьезную работу по переподготовке и повышению квалификации своих сотрудников.
Важной ответственной задачей для гостиницы «Варта» является создание репутации предприятия высокой культуры и качества обслуживания. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа.
Обеспечение высокого качества обслуживания гостей, наиболее полное удовлетворение их потребностей - залог успеха гостиницы. Поэтому повышение культуры и качества обслуживания гостей является очень важным моментом в индустрии гостеприимства
Список использованной литературы
1. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»//Собрание законодательства Российской Федерации от 5 мая 1997 г. № 18, ст. 2153.
2. Приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. № 86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения»//Бюллетень нормативных актов федеральных органов исполнительной власти от 19 сентября 2005 г. № 38.
3. Приказ Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ от 7 мая 2010 г. № 461 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи»//Бюллетень нормативных актов федеральных органов исполнительной власти от 7 июня 2010 г. № 23.
4. Агамирова Е. В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум [Текст] / Е.В. Агамирова. - М.: Дашков и К°, 2005. - 211 с.
5. Александрова А. Ю. Международный туризм: учебное пособие для вузов [Текст] / А.Ю.Александрова. - М.: Аспект Пресс, 2008. - 156 с.
6. Бурменко Т.Д. Сфера услуг: экономика: учеб. Пособие [Текст] / Т.Д.Буренко. - М.: КноРус, 2007. - 322 с.
7. Вахмистров В.П., Вахмистрова С.И. Правовое обеспечение туризма: учеб. пособие [Текст] / В.П. Вахмистров, С.И. Вахмистрова. - СПб.: Изд-во Михайлова В. А., 2009. - 189 с.
8. Веснин В.Р. Основы менеджмента [Текст] / В.Р. Веснин. - М.: Ин - т международного права и экономики «Триада ЛТД», 1997. - 384 с.
9. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов, - учебник [Текст] / Н.И. Кабушкин. - Мн.: Новое знание, 2009. - 451 с.
10. Мордовин С.К. Управление персоналом: современная российская практика [Текст] / С.К. Мордовин. - СПб.: Питер, 2005. - 312 с.
11. Словарь-справочник менеджера / под ред. М.Г. Лапусты. - М.: ИНФРА - М., 2008. - 608 с.
12. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учеб. пособие [Текст] / А.В. Сорокина - М.: Альфа - М: Инфра - М, 2007. - 303 с.
13. Сфера услуг: менеджмент: учебное пособие [Текст] / кол. Авторов; под ред.Т.Д. Бурменко. - М.:КНОРУС. - 2007. - 416 с.
11. Уокер Джон Р. Введение в гостеприимство: учебник [Текст] / Джон Р. Уокер. - М.:ЮНИТИ, 1999. - 463 с.
12. Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учебник [Текст] / А.Д. Чудновский и др., 3-е изд. - М.: КНОРУС, 2007. - 320 с.
13. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: учебное пособие [Текст] / Г.А. Яковлев 2-е изд., переработ. и доп. - М.:Изд-во РДЛ, 2006. - 328 с.