Сервис — это обслуживание населения или предоставление ему услуг. Реализация сервиса осуществляется через сферу услуг с ее наиболее развитым компонентом — сферой обслуживания. Вполне можно принять, что понятия «услуга» и «сервис» имеют одинаковый смысл, хотя используется и такое словосочетание, как «сервисная услуга» (современный тип обслуживания).
В соответствии с российским ГОСТ 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Исполнитель — предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю. В качестве производителей услуг выступают коллективы, конкретные работники предприятий сервиса, генераторы новых идей и технологий в сервисе, менеджеры и предприниматели.
Потребитель — гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд. Потребителями услуг являются покупатели, клиенты, заказчики, посетители, пользователи.
По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга — услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Социально-культурная услуга — услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя.
Сфера обслуживания населения — совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению.
Обслуживание — деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.
Этимология слова «услуга». Согласно толковому словарю С.И. Ожегова, слово «услуга» имеет 2 значения:
— действие, приносящее пользу другому;
— хозяйственные удобства, предоставляемые кому-нибудь.
Первое значение характеризует нравственное начало услуг, второе — производственную сторону услуг.
Небезынтересно отметить, что услуга рассмотрена с нравственных позиций и В.И. Далем: «Услуга — самое дело, помощь, пособие или угождение. Оказать кому услугу — сделать нужное, угодное».
В настоящий момент под услугой понимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.
Отличительными особенностями услуг являются:
1) неосязаемость, то есть их нематериальный характер, другими словами, услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания. Хотя для производства услуг, как правило, необходимы материальные ресурсы, оборудование;
2) услуги нельзя хранить, то есть процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;
3) оказание услуг — это деятельность, поэтому услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;
4) изменчивость по своим качествам, поскольку они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.
Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем. Товар есть материализованный и отчужденный от производителя результат труда. Процесс доведения товара до потребителя осуществляется посредством стандартного набора процедур (передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа). При производстве же услуг отсутствуют стадии «хранение» и «продажа» (фактически производство услуги совмещено с ее потреблением).
Сфера услуг занимается предоставлением следующих видов услуг:
• личные услуги (в форме домашних услуг как самых древних);
• интеллектуальные услуги (посредническая деятельность, преподавательская деятельность, реклама и пр.);
• услуги здравоохранения, образования, досуговые;
• услуги по предоставлению жилья (гостиничные);
• услуги связи, транспорта;
• финансовые услуги (страхование, кредит и т.д.);
• общие услуги (защита отечества, обеспечение безопасности и т.д.).
Все многообразие услуг можно представить в виде пяти и типов:
1) производственные;
2) распределительные;
3) профессиональные;
4) потребительские (массовые);
5) общественные (образование, культура, СМИ).
Все услуги следует рассматривать в следующих аспектах:
- как продукт труда;
- деятельность (направленную на вещь или на человека);
- процесс производства и потребления специфических полезностей, способных изменить полезность вещей и характер человеческой жизнедеятельности.
Изначально в переводе с английского слово service означало «обслуживание бытовых нужд населения». Это английское слово происходит от serve — «служить, быть полезным».
Современное понятие сервис обозначает многообразный комплекс оказания различных услуг. Причем услуг не только бытовых, но и культурных, образовательных, нравственно-психологических и др. Учитывая, что все многообразие действий, услуг и удобств, предоставляемых людям, направлено на удовлетворение человеческих потребностей, можно считать, что сервис и сервисная деятельность — это действия по удовлетворению разнообразных потребностей человека.
Появление сферы сервиса есть не что иное, как трансформация ранее существовавшей сферы услуг в условиях современного российского общества. Различия между ними показаны в таблице.
| Сфера услуг | Сфера сервиса |
| Связана с массовым обслуживанием | Связана с индивидуальным обслуживанием |
| Удовлетворяет бытовые потребности | Удовлетворяет разнообразные потребности |
| Оказывает личные услуги | В числе прочих оказывает услуги по доведению до потребителей продукции промышленных, строительных и других организаций |
Можно считать, что сегодня существует не просто определенная сфера деятельности, но и неограниченный во времени и пространстве социальный континуум по обслуживанию разнообразных потребностей индивида (и группы индивидов) и организаций. Подобный подход к сфере сервиса предполагает включение в нее, как отмечалось, сервисного сопровождения всего жизненного цикла продукции всех отраслей и всех видов производств.
В целом трансформация сферы услуг в сферу сервиса вызвана рыночными отношениями в экономике. В условиях 
рынка успех любого предприятия определяется не столько тем, какую продукцию оно поставляет потребителям, сколько тем, как оно участвует в послепродажном сервисе (например, в гарантийном ремонте), обслуживании продукции, сервисной поддержке полного жизненного цикла изделия или услуги. Более того, сервисное сопровождение всего жизненного цикл продукции повышает конкурентоспособность предприятия на рынке.
Развитие сферы сервиса в значительной мере связано с использованием интернет-технологий в самих рыночных коммуникациях (с сетевыми технологиями). Сетевые технологии уравнивают возможности отдельного человека и организации. Это в свою очередь приводит к тому, что удовлетворение потребностей быта (и других потребностей) отдельного человека по технологии начинает совпадать с сервисом производства. Сервисное обеспечение прямых равноправных связей всех со всеми дает всем участвующим во взаимодействии лицам индивидуальный качественный прирост эффективности деятельности, а организациям (группам) — значительный системный эффект. В этих условиях современный сервис получает возможность мгновенно реагировать на изменения в спросе на самые разнообразные услуги.