ЛЕКЦИЯ 6
ВОСПРИЯТИЕ ПАРТЕРА ПО ОБЩЕНИЮ
Приоритетные каналы восприятия и тип модальности
Партнера
Как известно, существует три сенсорных канала поступления информации в сознание человека: визуальный, или зрительный (информация представляет собой комплекс зрительных образов); аудиальный, или слуховой (информация представляет собой комплекс звуков); кинестетический (информация представляет собой комплекс ощущений: вкусовых, осязательных, обонятельных, ощущений тела).
В процессе общения, в том числе и делового, человек способен принимать и обрабатывать информацию, используя все каналы. Однако, как убедительно показано в теории нейролингвистического программирования, у каждого есть один канал, через который он прежде всего воспринимает, думает, вспоминает [О’Коннор]. Такой канал называется приоритетным. В зависимости от приоритетного канала восприятия каждому человеку присуща своя модальность (качественная характеристика ощущений).
В соответствии с этим всех людей можно условно разделить на визуалов, аудиалов и кинестетиков. Следует отметить, что такое разделение достаточно условно, потому что ярко выраженные типы встречаются не так часто. Но поскольку для человека приоритетным является, как правило, какой-то один канал, разделение людей по типам восприятия имеет определенный смысл. И то, что значимо для одного типа, несущественно для другого, а это может привести к конфликтам в общении.
Исследования показали, что 40% людей являются визуалами, 40% - кинестетиками и 20% - аудиалами.
Для того чтобы определить приоритетный канал восприятия партнера, следует обращать внимание на высоту его голоса, особенности жестикуляции, направление взгляда и преимущественное употребление определенных слов, которые отражают модальность присутствующих в его сознании образов.
Рассмотрим подробнее каждый тип.
Визуальный тип. Визуалы воспринимают информацию в виде зрительных образов, ярких картин. Когда слушаешь рассказ визуала, в воображении возникают картины и создается впечатление, что просматриваешь фотоальбом. Описывая что-то, визуал жестикулирует на уровне лица. Говорят они обычно быстро, речь их может быть аритмична; высота голоса выше средней. Иногда визуалы с трудом запоминают устные указания, поэтому поручения им лучше давать в письменном виде. Естественно, они проявляют интерес к внешнему виду собеседника, к интерьеру помещения, то есть для них важно, что как выглядит.
Когда визуалы что-то вспоминают или собираются высказать возражение или мнение, они перемещают взгляд вверх (налево вверх, направо вверх или вертикально) или прямо перед собой.
В их речи много существительных и прилагательных; глаголов, обозначающих процесс зрительного восприятия: «Давайте посмотрим …», «Нетрудно представить …», «Я уже вижу, что…», «По-моему, это выглядит привлекательно», «Решение уже вырисовывается …», «Ваши слова показывают, что …», «Мы рассмотим ваше предложение…», «Это проясняет все дело…», «Заметил прекрасную особенность…».
Лексика визуала: картина, изображение, сцена, перспектива, иллюстрация, взгляд, искра, представление, смотреть, заметить, видеть, показывать, колоритный, яркий, ясный, темный, очевидный,смутно, в фокусе, мне кажется …
Аудиальный тип. Чтобы добиться лучшего понимания, аудиалы, как правило, используют много слов. Нередко они разговаривают сами с собой вполголоса или без звука, шевеля при этом губами. Голос у них не высокий, темп речи ровный, размеренный. Жестикулируют аудиалы на уровне пояса, при этом локти часто прижаты к бокам. Они хорошо усваивают информацию на слух, могут без труда повторить то, что сказал кто-то другой. Поэтому им лучше давать устные распоряжения. Аудиалы любят поговорить по телефону. Они очень чувствительны к окружающим звукам, поэтому их легко отвлекает посторонний шум. Обычно они любят музыку. Аудиалы хорошие слушатели и получают большое удовольствие от устного общения.
Когда аудиалы что-то вспоминают, они как бы слышат свой голос или речь другого, их взгляд направлен направо, налево или вниз налево (от себя).
В речи аудиалов преобладают слова, связанные с восприятием информации на слух: «По-моему, это звучит хорошо…», «Я слышу, что вы говорите …», «Вот п ослушайте …», «Неслыханное дело…», «Ваши слова звучат как приговор…», «Я глух ко всему…», «Не понимаю, что ты говоришь …», «Объясни еще раз…», «Что-то подсказывает мне…».
Лексика аудиала: говорить, сказать, слушать, звонить, кричать, скрипеть, шептать, молчать, акцент, громкость, тон, звук, акустика, монотонный, приглушенный, мелодичный, музыкальный, громко, тихо…
Кинестетический тип. Кинестетики хорошо запоминают ощущения, движения, поэтому, вспоминая, они сначала повторяют движения и ощущения тела. Они живо откликаются на прикосновения, очень чувствительны к температуре окружающей среды, ценят физический комфорт. Их личная дистанция меньше, чем у визуалов и аудиалов, поэтому они подходят к собеседнику ближе. У кинестетиков низкий, певучий, «обволакивающий» голос, темп речи замедленный, с намеренными паузами. Жестикуляция часто отсутствует, иногда возможны жесты на уровне бедер.
Когда кинестетики что-то вспоминают, они смотрят вниз прямо или вниз направо (от себя).
Рассказ кинестетика напоминает быстро сменяющиеся кадры черно-белого немого кино. В его речи преобладают глаголы, потому что для него значимо все, что движется: это вызывает непроизвольные сокращения мышц внутренних органов и, следовательно, разнообразные ощущения. Чаще всего он использует следующие фразы: «А теперь коснемся этого вопроса…», «Вы ощущаете всю сложность ситуации?», «Будем контактировать …», «Чувствую всеми фибрами своей души…», «Не уходите от сути вопроса…», «Программу запустили вовремя…», «Давление было чувствительным …», «Часто ныряем в Интернет…», «У него острый взгляд на…», «Атмосфера невыносимая …».
Лексика кинестетика: коснуться, дотронуться, взять, схватить, потрясти, погладить, царапать, вибрировать, ударить, прыгать, дрожать, бегать, контакт, ощущение, размер, дистанция, нежный, мягкий, ласковый, жесткий, основательно, твердо, крепко…
Описание одного и того же события людьми с разными приоритетными каналами восприятия будет отличаться.
Умение определить приоритетный канал восприятия собеседника и настроиться на него очень полезно для делового взаимодействия.
В общении с визуалом при передаче информации необходимо широко использовать различного рода иллюстрации: фактические – примеры, аналогии, исторические сведения – и зрительные – графики, диаграммы, выразительные зарисовки. На него может оказать положительное воздействие красиво оформленный текст. Убеждая визуала, целесообразно оперировать зрительными образами, словесными картинами. На аудиала могут произвести впечатления только ясные, точные объяснения, веские доказательства, убедительные доводы.
Если вы слишком быстро и очень близко подойдете к визуалу, то он почувствует напряжение. Если вы сядете или встанете слишком далеко от кинестетика и не будете притрагиваться к нему, он воспримет это как холодность и недоброжелательность. Таким образом, ваши действия, не соответствующие ведущему каналу восприятия партнера, могут привести к потере контакта с ним и препятствовать вашему взаимопониманию.
Интересен тот факт, что часто люди не соглашаются не с идеей своего собеседника, а с формой ее выражения. Стоит только перевести идею на язык системы восприятия партнера, как он сразу согласится с нею. Например, начальнику-аудиалу больше понравятся устные отчеты подчиненных, а руководитель-визуал будет требовать от подчиненных письменных отчетов, докладных записок, заявлений. С другой стороны, если начальник хочет мотивировать подчиненного на эффективную работу, в общении с ним он должен использовать ведущую сенсорную систему подчиненного. К визуалу целесообразно обратиться со следующей фразой: «Давайте рассмотрим данную проблему. Как вы ее видите?». Аудиалу можно предложить: «Давайте обсудим данную проблему. Что вы об этом скажете?». А кинестетику лучше сказать: «Вы чувствуете, что у нас возникла проблема? Как вы подойдете к ее решению?» Такой подход позволит подчиненному сразу понять, что от него требуется, и включиться в процесс поиска решений.
Основные механизмы восприятия делового партнера
Практика показывает, что одного и того же человека
разные люди воспринимают по-разному, то есть восприятие всегда субъективно. На восприятие, кроме приоритетного канала, влияет целый ряд факторов.
Прежде всего, это личностные характеристики воспринимающего: его возможности, особенности зрения и слуха, прирожденная или воспитанная наблюдательность.
На восприятие оказывают влияние предыдущий опыт и профессиональная деятельность, которые позволяют заметить в человеке то, на что другие не обращают внимание.
Результат восприятия зависит от установки (предварительной информации о человеке). Известны эксперименты, во время которых одного и того же человека представляли как ученого или как преступника. Установка повлияла на результат примерно трети испытуемых, которые воспринимали человека в зависимости от того, кем он был представлен (ученым или преступником).
Эмоциональное и физическое состояние также влияет на то, как человек воспринимает своего партнера. Раздражение, усталость, возбуждение препятствуют адекватному восприятию, так как расстроенный человек видит все через «черные очки», а радостный – через «розовые».
Восприятие внешнего вида и поведения партнера может зависеть от эстетических, этических и социокультурных норм воспринимающего, от его представлений о том, «что такое хорошо и что такое плохо».
И наконец, на восприятие другого человека влияет наше представление о себе и наши опасения. Например, неуверенный в себе начальник активное инициативное поведение подчиненного может воспринимать как проявление вызова, угрозу своему влиянию.
Существуют основные механизмы восприятия – стереотипизация и индивидуализация. Выбор механизма зависит от ситуации общения, склонностей человека и его профессии.
Стереотипизация – этопроцесс приписывания сходных характеристик всем членам какой-либо социально-демографической группы без достаточного осознания возможных отличий между ними, процесс сопоставления образа данного человека с имеющимися в сознании стереотипами [Психология. Словарь]. Стереотипы – это устойчивые образы представителей различных социально-демографических групп, психологических типов. Существуют стереотипные представления об учителях, студентах, бизнесменах, стариках, подростках, американцах, французах и т.д. Человека относят к какой-то группе на основе того общего, что объединяет его с существующим образом. Зная особенности поведения этой группы людей, можно в некоторой степени предвидеть поведение партнера.
Индивидуализация – это восприятие человека во всей его уникальности, со всеми присущими ему особенностями. При этом главное внимание уделяется отличиям собеседника от представителей группы, к которой он относится.
Оба эти механизма важны в деловом общении: каждый человек, с одной стороны, относится к какой-либо социально-демографической группе, с другой – имеет свои неповторимые черты.
Для адекватного восприятия важна также децентрация – способность взглянуть на события глазами другого человека, то есть «механизм преодоления эгоцентризма … путем принятия в расчет возможных точек зрения других людей» [Краткий психологический словарь, с. 82]. Децентрации помогают такие механизмы познания другого человека, как эмпатия (способность к сопереживанию) и рефлексия (самонаблюдение, способность посмотреть на себя с позиций другого человека). Отождествление себя с другим человеком (механизм идентификации) может препятствовать адекватному восприятию другого человека, если он не похож на нас, потому что мы ждем от партнера поступков, свойственных нам, а не ему.