-Доброе утро! хорошо, что Вы к нам зашли, у нас сейчас действует акция!!!
-Добро пожаловать! в нашем магазине проводиться акция, давайте я вас ознакомлю с условиями акции!
(в случае заинтересованности клиента, разъясните подробно об акции)
Выявление потребностей. Приложение №3
Продавец всегда
- выявлять потребность Клиента перед проведением презентации товара
- уточнять правильность понимания пожеланий Клиента
Запрещается
- советовать что-либо, не выяснив в чем потребность Клиента
- говорить, что товара, нужного Клиенту – нет, не предлагая других альтернативных вариантов или решений.
Фразы для выявления потребностей:
- Вы мобильный телефон выбираете или аксессуар?
- Вы телефон для мужчины или для женщины выбираете?
- Можете подсказать примерный возраст?
- Вас интересует сенсорный телефон или кнопочный?
- Вам телефоном на одну сим-карту или двухсимочный?
- Какой бренд Вас интересует?
- Каким телефоном вы раньше пользовались?
- Какие функции для вас важны в телефоне?
- Какие цвета телефона вас интересуют?
- Какого оператора вы предпочитаете?
Важно! Категорически запрещено спрашивать у клиента на какую сумму он рассчитывает приобрести товар!
Если перед вами оказался клиент, который отвечает на ваш вопрос фразой: «Спасибо, не надо! Спасибо я сам разберусь!» или просто молчит, во избежание неловких ситуаций, не нужно молчать ему в ответ, возьмите инициативу в свои руки произнесете одну из следующих фраз:
-Хорошо! Меня зовут Наталья, пожалуйста, осмотритесь, выбирайте, у нас огромный выбор мобильных телефонов и аксессуаров к ним!.
-Вы хотели бы посмотреть сами? замечательно, Меня зовут Наталья, если у вас возникнут вопросы, я рада буду на них ответить.
-Меня зовут Наталья! если я вам понадоблюсь, я рядом!
После этого можно отойти от клиента и поддерживать с ним зрительный контакт, если у клиента вопросов не возникло, и он уходит, вежливо попрощайтесь с ним.
Презентация товара. Приложение №4
При проведении полной презентации товара
- знать потребности Клиента
- предлагать товар/группу товаров с возможностью выбора для Клиента
- поддерживать режим диалога с Клиентом
- не оставлять Клиента в торговом зале не дольше 3-х минут.
Запрещается
- мотивировать Клиента покупать какой-либо товар, в необходимости которого он не уверен («впаривать») - использовать технические термины, без разъяснения их Клиенту
- запрещается отзываться негативно о других компаниях
- продавайте честно, сообщайте покупателю только реальную информацию о товаре, не гарантируйте несуществующих свойств, не создавайте несуществующих потребностей и не обещайте невозможных результатов от покупки.
Важно! Мы продаем не характеристики, а преимущества!
Примеры:
- Тонкий корпус - удобно держать в руке.
- Большой экран, – на котором удобно просматривать фильмы, видео ролики, общаться в соц. сетях.
-Gorilla Glass-стекло повышенной стойкости к царапинам и ударом.
-ClearBlack – технология, позволяющая при ярком солнечном свете и при разных углах обзора, видеть четкий цвет на экране смартфона.
-Камера (в зависимости от разрешения (мп)) – неплохие, замечательные, потрясающие снимки.
- Онлайн магазин – где Вы можете, скачать огромное количество игр, приложений, книг совершенно бесплатно.
- Наличие Wi-Fi, позволяет вам сидеть в интернете, общаться в соц. сетях, загружать приложения – совершенно бесплатно, при наличии точки доступа Wi-Fi.
- Наличие GPS, позволяет определить местоположение, а также проложить маршрут.
- Открытая ОС - позволяет полностью персонализировать телефон.
- Закрытая ОС – не подвержена вирусам.
- Передняя камера, при загрузке приложения Skype, позволяет вам не только общаться, но и видеть своих родных и близких, даже если они находятся очень далеко.
- У этой модели более презентабельный дизайн.
Напоминалка - говорилка, принимая деньги (как при продаже телефонов, так и аксессуаров) сотрудник должен спрашивать у клиента следующее:
-Скажите пожалуйста, у Вас есть наша дисконтная (скидочная) карта?
В случае отрицательного ответа, предлагаем клиенту приобрести карту и объяснить преимущества. Фраза необходима для поднятия уровня продаж дисконтных карт.
Метод «Выбор без Выбора». Приложение №5
- Какая из этих моделей Вам больше понравилась?
- Что решили Самсунг или Нокия?
- Какую модель решили купить?
-Какой телефон оформить?
-Будем оформлять?
Приложение №6
- Данная модель снята с производства, однако я могу Вам предложить новые модели, которые полностью могут заменить эту модель, и более того лучше по дизайну, и функциям.
- Мы не реализуем телефоны, бывшие в употреблении, однако я могу предложить Вам новые телефоны с гарантией, (далее используем вопросы для выявления потребностей)
-Мы б/у телефонов, не продаем и вам не советуем так как, возможны скрытые технические неполадки.
Ответы на возражение. Приложение №7
•Примерные возражения:
- Почему у Вас так дорого?
Примерный ответ:
-Да, возможно Вы правы, так как товары нашей компании являются официально сертифицированными от официальных производителей, так же у нас действуют скидки и бонусы, которые вы можете потратить на прокачку вашего телефона (предоставить информацию про РК-клуб)
-Почему у вас телефоны дороже, чем у конкурентов?
Примерный ответ:
-Да, возможно в других салонов и дешевле, однако низкая цена, не всегда говорит о качестве товара, вы можете попасть на не официальный товар, или же на телефон с невидимыми техническими повреждениями, и в конце концов на не качественную сборку телефона.
Приобретая телефон у нас, вы получаете гарантию на 1 год и обслуживание в официальном сервис-центре «Мастер-фон».
-Почему у вас дешевле?
Примерный ответ:
-Вы правильно заметили, мы крупная компания и у нас огромный объём продаж, который позволяет нам закупать товар с хорошей скидкой, поэтому мы можем позволить себе поставить такие приемлемые цены.
-Почему некоторые модели телефонов произведены в Китае?
Примерный ответ:
-Это хороший вопрос, заметьте, что все товары наши компании сертифицированы. Вы знаете, что сейчас большинство мировых производителей запускают свои заводы в-третьих странах (Китай, Индия, Румыния и др.). Это касается не только сотовых телефонов, но и сферы бытовой техники, так как это экономически выгодно, при этом контроль качества проводится самим производителем данного бренда.
-Почему данная модель является Китайского производства, возможно, что данный телефон подделка?
Примерный ответ:
-Я вас прекрасно понимаю, да действительно Китай сейчас делает очень много подделок, но мы стабильная компания, которая поставляет качественный товар с завода и у нас имеются сертификаты. Мы не имеем право закупать какой-то левый не качественный товар, так как дорожим своей репутацией. РК-тел известная сеть по продаже мобильных устройств по Атырауской области.
Если у клиента, возникли претензии по поводу нежелания обращаться в сервис-центр и требование замены или возврата денежных средств на месте, то необходимо для начала принять возражение, успокоить клиента и ответить на возражение следующей фразой: (отвечаем вежливо и корректно)
Примерный ответ:
- Я Вас прекрасно понимаю, но, для проверки качества и работоспособности данного телефона, вам необходимо пройти в сервис–центр «Мастер-фон». Все вопросы по ремонту, возврату и замене решается именно там.
Дополнительная покупка. Приложение № 8
- Вы водите автомобиль? или – Вы за рулем? - я могу предложить вам авто-зарядное устройство и авто-держатель для удобства.
- Для безопасности на дорогах во время звонка – я могу посоветовать вам блютуз-гарнитур.
- Извините, а как часто вы разговариваете по телефону, (если часто) - тогда я посоветовала бы вам приобрести чехол с дополнительной зарядкой или дополнительное З./у для офиса.
- Наши телефоны официальные, с гарантией 1 год, но все же что бы обезопасить ваш телефон от царапин и падений, я могу предложить вам, защитные чехлы, пленки, бампера (и т.д.)
- Могу ли я предложить Вам чехол и защитную пленку для телефона.