Стандарты поведения и обслуживания покупателей для сотрудников «ЗооОптТорг.РФ»
Назначение и область применения.
Данный документ описывает стандарты внешнего вида и поведения сотрудников магазина.
Предназначен для продавцов и управляющих.
Управляющий является ответственным за ознакомление продавцов со стандартами и работу по ним.
Стандарты оформления витрин и торгового зала.
Контроль за состоянием торгового зала осуществляет старший в смене.
Торговое оборудование, освещенность:
1. За 5 минут до открытия магазина необходимо проверить работу технического оборудования (звуковое сопровождение, кассы, свет и т.д.) и чистоту торгового зала.
2. Торговое оборудование поддерживаются в идеально чистом виде (чистые стеклянные конструкции, пол, холодильное оборудование, стеллажи, декорации, технически исправные осветительные приборы).
3. Товар должен быть представлен так, чтобы он был хорошо виден покупателю, доступен для изучения и покупки, располагался с учетом интуитивного поиска.
4. На каждом товаре должен быть ценник.
Стандарты выкладки товара:
1. Товар на витринах должен быть чистым.
2. Товар должен быть выложен по первой линии оборудования.
3. Товар должен быть сгруппирован по товарному классу, виду, формату.
4. При выкладке товара должна соблюдаться ротация по сроку годности (товар с меньшим сроком годности ставится вперед).
5. При отсутствии товара пустое место заполняется дублирующей позицией по горизонтальной выкладке.
Торговый зал:
1. Торговое оборудование поддерживается в чистом виде (стеклянные конструкции, полки, двери и ручки дверей, коврики, стены, осветительное оборудование).
2. Полы должны поддерживаться в чистом состоянии. По возможности уборка должна проводиться в отсутствие покупателей.
3. Необходимо проконтролировать утром проведение уборки ТЗ и прилегающей территории.
Каждую, свободную от покупателей минуту, продавцы должны поправлять выкладку на торговом оборудовании, добавлять новый товар, убирать мусор!
Стандарты внешнего вида персонала магазинов.
! Недопустима работа в зале без форменной одежды!
Персонал магазина должен переодеться в форменную одежду и привести себя в полный порядок за 5 минут до начала рабочей смены.
| Одежда | · Форменная, в соответствии с выдаваемым комплектом: футболка, бейсболка и флисовая кофта с фирменной символикой. · Носить бейдж необходимо только на правой стороне груди. Бейдж всегда должно быть видно! · Форма должна быть всегда чистой и хорошо отглаженной, а также соответствовать размеру и сезону. Ношение всех элементов форменной одежды обязательно. · В качестве нижней одежды допускается носить юбки/брюки, джинсы, темных, не кричащих цветов, без декоративной отделки (вышивки, дыр, протертостей, страз, блесток и т.п.) Длина юбки не выше колена. Длина брюк до щиколотки. |
| Обувь | Обувь должна быть темная, закрытого типа (ботинки, кроссовки), подходить по стилю и цвету к форменной одежде, выглядеть аккуратно. |
| Прическа | Волосы должны выглядеть ухоженными, чистыми и здоровыми, аккуратно уложенными. Руки и ногти должны быть безукоризненно чистыми, ухоженными и гладкими. |
| Гигиена и парфюм | Применение дезодоранта для тела обязательно. Аромат парфюма должен быть ненавязчивым и едва уловимым. Необходимо следить за свежестью дыхания, особенно курящим. |
Внешний вид не должен носить признаков неформального мышления и образа жизни. Ирокезы на голове, пирсинг на лице не приемлемы! Продавец должен помнить и с понимаем относится к тому, что в рабочее время он олицетворяет эталон клиентского сервиса, а для самовыражения есть выходные.
Стандарт обслуживания клиентов.
Улыбайтесь! Улыбка ничего не стоит, но дорого ценится!
Продавцы должны:
1. Улыбаться, поддерживать зрительный контакт с клиентом
2. Обращаться к клиенту на «Вы»
3. Четко произносить слова, стараясь говорить в размеренном темпе.
4. Проявлять искренний интерес к клиенту, доброжелательность
и стремление помочь.
5. Постоянно работать с покупателем или работать с товаром
(поправлять выкладку товара на оборудовании, проверять ценники,
и т. д.).
6. Знать представленный ассортимент в магазине (цены, сроки годности, производителя, отличительные характеристики, сроки поставки товара, состав).
7. Знать в лицо и по имени постоянных покупателей, их предпочтения.
8. Предлагать сочетающийся с выбранным товаром ассортимент.
9. Избегать слов «нет», «не знаю», «не можем», «к сожалению», «вам что-нибудь подсказать» и т. п.
Продавцы не должны:
1. Оставлять зал без присмотра.
2. Обращаться к клиентам «девушка», «дама» и т.п.
3. Стоять спиной к клиенту или за спиной клиента.
4. Облокачиваться на оборудование, скрещивать руки на груди!
5. Жевать жевательную резинку.
8. Спорить или грубить клиенту.
9. Не закончив работать с одним клиентом, бежать к другому.
10. Ставить клиента в неловкое положение, вынуждая его
оправдываться или извиняться.
11. Обсуждать с клиентом внутренние проблемы магазина (например, задержку поставки).
12. Курить в рабочее время.