Мотивация – это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения целей организации или личных целей, а мотивационная схема – способ их достижения, предложенный руководителем.
Мотивы, потребности и ценности не могут быть одинаковыми для всех сотрудников, поэтому для руководителя очень важно определить и использовать индивидуальные мотивы и потребности будущего или реального сотрудника, при этом не приписывая им свою мотивацию.
Процесс мотивации можно представить в виде последовательности: появление потребности – определение необходимых действий – осуществление этих действий – удовлетворение потребности. Основными свойствами процесса мотивации являются его неоднозначность и сложность.
Главные рычаги мотивации – различные стимулы (заработная плата, возможность карьерного роста) и мотивы (внутренние установки человека).
Отношение к труду определяется системой ценностей, условиями, созданными на предприятии, и применяемыми стимулами. Внутренние установки могут быть определены при приеме на работу с помощью многоступенчатой системы тестов. Внутренняя мотивация имеет свойство исчезать или меняться.
Различают следующие типы мотивации:
1. Избегательная: человек стремится избежать нежелательных для него последствий своего поведения. К этому классу относится люмпенизированный тип мотивации: низкая квалификация и отсутствие стремления ее повысить, низкая активность и ответственность. Отсутствие предпочтений в работе, стремление к минимизации усилий.
2. Достижительная: человек стремится достичь определенных результатов. К этому классу относят такие типы мотивации, как:
· Инструментальный – работа для сотрудника является инструментов для удовлетворения других потребностей, поэтому для него важна цена (обязательно обоснованная), а не содержание.
· Профессиональный – сотрудника интересует трудная и интересная работа, ему нужна возможность самовыражения, профессиональное признание и свобода оперативных действий.
· Патриотический – наличие идеи, наградой является общественное признание и незаменимость.
· Хозяйский – добровольное принятие на себя ответственности, обостренное требование свободы и отсутствие терпимости к контролю.
Каждый сотрудник сочетает в себе все или некоторые мотивационные типы в определенной пропорции; на основании этого сочетания для каждого сотрудника может быть создан мотивационный профиль.
Стимулирование может быть материальным и нематериальным. Мотивация усиливается, если работники могут принимать участие в решении вопросов, влияющих на итоги работы, им предоставляется возможность использовать свои знания и опыт, результаты их работы получают призвание, а они сами приобретают заслуженный статус в коллективе.
Для людей, начинающих свою карьеру, главным мотивирующим фактором и часто главным условием является уровень зарплаты; по мере роста профессионализма работники уделяют все больше внимание содержанию работы, ресурсам и полномочиям, находящимся в их распоряжении, возможности карьерного роста.
Среди видов материального стимулирования персонала можно назвать следующие: получение премий или процентов с продаж (бонусов), возможность получения ссуды с пониженной ставкой, социальный пакет, различного рода дотации и компенсации, обучение и стажировка и т.д. Система бонусной мотивации должна быть построена таким образом, чтобы сотрудники понимали, что за выполнение определенных задач они будут дополнительно вознаграждены. Условия получения и размер или вид вознаграждения определяются руководством и прописываются в контракте.
Нематериальное стимулирование может заключаться в благодарности от руководства, профессиональном развитии, карьерном росте, наличии на предприятии корпоративной культуры и т.д.
Для эффективного воздействия необходимо разумно сочетать материальные и нематериальные стимулы. Они должны быть доступны любому сотруднику, материальные должны изменяться постепенно, так же необходимо уменьшать период ожидания между результатами труда и вознаграждением сотрудников.
Среди методов мотивации выделяют позитивную и негативную.
К позитивной относится любое выражение благодарности, денежной премии, вознаграждения, повышение по службе и т.д. Негативная заключается в выговоре, вычете из заработной платы, лишение премии, понижение по службе, увольнении и тд.
Для формирования политики стимулирования персонала на основе использования связи между видами стимулирования и мотивационным типом разрабатывается система мотиваций под каждый мотивационный тип. При этом создаются благоприятные условия работы для сотрудников с приемлемым для предприятия мотивационным типом и условия, способствующие уходу или неприему на работу людей с нежелательным мотивационным типом.
Для создания мотивационного профиля для каждого из сотрудников и определения преобладающего мотивационного типа осуществляется сбор информации с помощью анкетирования. На основании выявленной структуры мотивационных типов определяется, какие формы стимулирования на предприятии применимы, какие нейтральны (не оказывают воздействия) или запрещены.
После определения форм стимулирования устанавливается их соответствие определенным основаниям и организационные процедуры. В форме локального нормативного акта система стимулирования закрепляется в Положении о стимулировании персонала и Положении об оплате труда (т.к. оплата является наиболее значимой формой стимулирования). Разработанная система стимулирования будет эффективной, если она будет соответствовать стратегии предприятия, сотрудники знакомы с Положением о стимулировании персонала и знают, что стимулы применяются только при возникновении основания, и применяются только те формы стимулирования, которые указаны в Положении.
Система чаевых
Чаевые распространены во всех сферах услуг (в гостиницах, ресторанах, барах, кафе) и почти во всех странах мира. Однако подход к количеству дополнительного вознаграждения, выплачиваемого обслуживающему персоналу, зависит от традиций государства. Так, в Европе, США и Канаде чаевые имеют фиксированное значение (процент от суммы счета – в ресторане). В странах Востока и Азии размер чаевых определяется самим исполнителем, просить вознаграждение открыто не считается неприличным.
Чаевые призваны стимулировать персонал к качественной работе, поскольку недовольный посетитель никогда не оставит чаевых. Это выгодно не только обслуживающему персоналу, но и работодателю, поэтому редко когда обслуживающий персонал работает только за одну зарплату.
Размер чаевых в ресторанах может варьироваться от 10 до 25 % от счета, при этом не имеет значения, какие эмоции остались у посетителя от ресторана и обслуживания. В США, помимо чаевых, принято делать обслуживающему персоналу и рождественские подарки. При оплате счета существуют два основных варианта:
1) чаевые включаются в счет сразу;
2) чаевые не включаются в счет – их размер зависит от гостя.
В России в основном доминирует второй способ, поскольку он стимулирует персонал повышать качество обслуживания.
Такой подход эффективен в несетевых ресторанах. Но у чаевых есть и свои минусы, ведь официант работает исключительно на себя, зарабатывая деньги для компании параллельно своим заработкам и не особо заботясь о соблюдении стандартов и продвижении корпоративных идей. Получая чаевые от гостя, официант может всячески вымогать их, что отрицательно влияет на имидж заведения. Также официант может стараться уделять больше внимания более состоятельным гостям, рассчитывая получить больше чаевых.
Если чаевые уже включены в счет, то для официанта нет смысла делить гостей на бедных и богатых. Включать чаевые в счет имеет смысл в сетевых ресторанах, поскольку там официанты работают в первую очередь с корпоративными программами и специальными предложениями. Но такая система тоже имеет свои минусы. Включение вознаграждения в счет требует, чтобы все стандарты и процедуры были максимально четко прописаны, необходим постоянный контроль над работой официантов. При таком подходе возникает дополнительное налогообложение.
Есть еще третья система чаевых, практически не встречающаяся на сегодняшний день. При такой системе чаевые официантам выплачивает ресторан, учитывая при этом процент от выручки за смену. Процент выплат официанту может быть фиксирован или варьироваться в зависимости от выручки. Минусом является то, что официанты могут начать настойчиво навязывать гостям самые дорогие блюда, совсем не учитывая их предпочтения в еде.
В России средний размер чаевых составляет 10-15 % от суммы заказа. На размер чаевых влияет большое количество факторов – настроение клиента, время посещения ресторана и т. д.
Чаевые, кроме пользы, могут принести и значительный вред ресторану в том случае, если их сумма будет превышать заработную плату менеджера, и при отсутствии возможности повысить официанта до менеджера. Зарплата и чаевые официанта в основном находятся в пропорции 50 на 50.
Андорра
В Андорре принято оставлять чаевые: барменам, портье, официантам, таксистам, водителям автобусов и обслуживающему персоналу на горнолыжных курортах. В ресторанах и кафе чаевые могут быть включены в счет, информация обычно содержится на последней странице меню. Если же вы не нашли строчки о чаевых, принято оставлять 10−15% от счета.
Австрия
5−10% от общей суммы заказа принято оставлять таксистам и официантам. В гостиницах носильщик должен получить по 1 евро за каждый чемодан, горничной следует оставить 1−2 евро за каждый день проживания.
Бельгия
В Бельгии система чаевых не слишком распространена. Как правило, небольшая сумма за обслуживание уже включена в счет (в кафе, ресторанах), но вы можете округлить ваш счет в сторону ближайшего круглого числа.
Великобритания
В ресторанах, даже если плата за обслуживание включена в счет, принято оставлять «на чай» официанту. Обычно принято давать 10−15% от общего счета. Если же вы сидели у барной стойки, то бармена можно угостить напитком в качестве благодарности за обслуживание. Носильщикам и в такси дают 1 фунт.
Вьетнам
Чаевые не обязательны, но против никто не будет. Обычно посетители ресторанов, кафе оставляют бармену или официанту 3−5%. Тоже самое касается и такси.
Германия
На территории Германии действуют те же негласные правила, что и в Австрии.
Греция
Здесь чаевые всегда будут уместны. В ресторане принято оставлять 10% от счета, в маленьких кафешках — 1 евро. Горничные ждут вашей благодарности в конце заезда, обычно деньги оставляют на кровати. В такси оставлять «на чай» не принято, но в праздничные дни, вы должны отблагодарить водителя 1 евро.
Египет
В Египте ждут «благодарности» за любую услугу, даже навязанную. Оставляя коренного жителя без чаевых, вы рискуете получить вслед ряд оскорблений. В кафе и ресторанах официанту принято оставлять 10−15% от суммы заказа. В такси округляют счет в большую сторону, но если вы доехали за 8 евро, а расплатились с таксистом десяткой, он обязан вам сдать сдачу, как минимум 1 евро. Горничным, носильщикам дают по 1 евро.
Израиль
Здесь помимо ресторанов и кафе, где чаевые обычно включены в счет, принято оставлять 2−4 доллара гиду и водителю экскурсионного автобуса. Носильщикам и горничным следует давать по 1−2 доллара.
Индия
Здесь оставляют чаевые исключительно в дорогих ресторанах. Но вы можете поблагодарить и официанта недорого кафе за отличный сервис всего 5−7 рупиями.
Италия
В Италии принято давать чаевые, хотя это и не является обязательным условием. Но если Вы остались довольны сервисом, то принято оставлять 5−10% от суммы счета. В Италии принято давать чаевые официантам, носильщикам, таксистам, горничным и т. д.
Испания
В ресторанах принято оставлять 10−15% от общего счета, если же вы просто выпили чашку кофе с булочкой, то достаточно будет 50−60 центов, но вот совсем мелкие монеты на столе оставлять не принято, это считается плохим тоном. В такси счет округляют в большую сторону.
Китай
Чаевые в Китае — вопрос особый. Официально они запрещены, но тем не менее, в туристических зонах их ждут. 1−2 доллара оставляют носильщикам и за лечебный массаж. Горничным, таксистам, официантам давать чаевые не принято.
Куба
На Кубе принято платить чаевые 5−15% от стоимости услуг. Носильщику, горничной в отеле дают 1 песо. Гиду на экскурсии также рекомендуется давать чаевые (3−5 песо).
ОАЭ
Здесь чаевые даются добровольно и не являются чем-то обязательным. К тому же, например, в большинстве ресторанов в счет уже включен «Service charge» — оплата за услуги в размере 15%.
США
В Америке, по сравнению с Европой и Россией официанты живут исключительно на «чаевые» Т. е. работодатель платит минимум за час + чаевые. Поэтому здесь принято оставлять на чай 10−15% от счета. А вот в фаст-фудах — это делать вовсе необязательно. Тем не менее, вы часто можете увидеть небольшую банку с надписью tips. В некоторых барах даже есть специальных звонок или гонг, возвещающий гостей о том, что кто-то оставил очень щедрое вознаграждение. В отелях вы можете оставить горничной 1−2 доллара, но это не обязательно. В такси обычно оставляют 10% от стоимости, но не менее 25 центов.
Турция
Здесь, как и во многих туристических странах, принято оставлять «на чай». Оставляя доллар в местах, где обитаете, и отдых станет комфортнее в несколько раз. Официантам принято давать 1−2 доллара, тоже касается барменов и горничных. Служащим отеля часто оставляют чаевые при отъезде 5 — 10 $. Их кладут в специально расставленные коробочки с надписью «Tip Box». Но им гораздо приятнее будет получать чаевые время от времени, а не в конце Вашего пребывания в отеле. В хамам — турецких банях традиционно оставляют 15−25% чаевых, распределив их служащим. Таксисты обычно не ждут чаевых.
Тунис
Чаевые в Тунисе не обязательны, но если обслуживание вам понравилось, или вы хотите, чтобы вас хорошо запомнили и обслужили по особенному в следующий раз, можете оставить небольшую сумму. Обычно это: 5 динар в неделю горничной, 10% от счета официантам, 3−5 динар водителям экскурсионных автобусов.
Таиланд
Фиксированного размера на чаевые в Таиланде не существует, принято ориентироваться на 10% от конечной суммы. В такси следует округлить стоимость за поездку в большую сторону, но часть водителей дают сдачу. Совсем мелкие деньги (5−10 бат) лучше не оставлять, вы только вызовите недоумение у обслуживающего персонала. А вот за массаж принято «благодарить» 40−100 батами.
Франция
В ресторанах, но не в барах закон разрешает включать обслуживание в счет. Тем не менее, в ресторанах действует негласное правило — оставлять 1 евро за каждый 20 евро заказа. Т. е. если вы поужинали на 100 евро, будет нормальным оставить сверху 5 евро.
В обычных заведениях, где у Вас просто принимают одежду платить ничего не нужно. В дорогих ресторанах, где Вам помогают снять/надеть верхнюю одежду, рекомендуется платить по 1 евро за пальто. В такси рекомендуют давать сверху 2−4 евро.
Чехия
В Чехии официантам обычно оставляют 5−10% от суммы заказа, часто чаевые включены в общий счет. Порядка 10% на чай принято оставлять при пользовании платными услугами в отелях. Гиды и таксисты также не будут против чаевых (примерно 10%). Во всех случаях, если обслуживание категорически не понравилось, чаевые можно и не оставлять. Такое тоже практикуется.
Япония
В этой стране чаевые оставлять не принято. Мало того, если вы все же попробуете это сделать, то можете наткнуться на стену недовольства. Часто в ресторанах и отелях можно увидеть табличку с надписью на английском языке: «Мы чаевые не берем, мы хорошо зарабатываем».