Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, её местоположением, спецификой обслуживания и др факторами. Хотя, в любой гостинице есть следующие основные службы:
-служба приёма и размещения (СПиР);
-служба содержания помещений (ССП) или (Housekeeping);
-служба общественного питания;
-отдел бронирования;
- административная служба;
- инженерно-техническая служба;
- дополнительные и вспомогательные службы.
Служба управления номерным фондом
Эта служба состоит из подразделений, которые наиболее активно вовлечены в процесс обслуживания клиентов. Традиционно номерной фонд приносит большую часть дохода гостиничного предприятия.
Служба приема и размещения.
К основным функциям этой службы можно отнести следующие:
1. Продажа номерного фонда
2. Прием гостей, их регистрация, выдача ключей и размещение
3. Создание и заведение карточек гостей
4. Обработка заказов на бронирование (если в гостинице не предусмотрено специального подразделения)
5. Обеспечение гостей любой интересующей их информацией
6. Подготовка платежных документов за услуги и произведение окончательных расчетов с клиентами
7. Координация всех видов услуг, предоставляемых гостям.
Персонал службы приема и размещения участвует во всех процессах, происходящих в гостинице, и ему ежедневно приходится соприкасаться с проблемами, возникающими в процессе предоставления услуг.
Среди факторов, влияющих на работу сотрудников службы приема и размещения можно выделить:
· Автономность (в Европе распространена практика, когда работники службы приема и размещения выполняют строго специализированные функции, а в Америке принцип работы этой службы подразумевает взаимозаменяемость всех сотрудников)
· Тесный контакт с гостем (увеличение времени общения с клиентом позволяет уменьшить количество проблем)
· Производственная культура (некачественное выполнение своих обязанностей сотрудниками гостиницы приводит к возникновению проблем у работников службы приема и размещения0
· Обратная связь (информация, полученная от гостей или управленцев, позволяет улучшить качество обслуживания)
· Неоднородность задач (требует от сотрудников служб, с одной стороны, придерживаться существующих правил и процедур, с другой стороны - «правильно» реагировать на возникающие нестандартные ситуации).
К службе приема и размещения относятся:
· Стойка администратора (front desk, reception) – основное место контакта сотрудников службы приема и размещения с клиентами.
· Здесь происходит регистрация гостей и расчеты с ними, распределение номерного фонда; сюда обращаются клиенты за решением проблем. Регистрация гостей сопровождается оформлением регистрационных записей, которые могут храниться в виде файлов, на регистрационной карточке или в гостевой книге. Эти записи содержат информацию о госте, датах въезда и предполагаемого выезда, способах оплаты, начислениях на счет клиента. Функцией сотрудников этой службы также являются контроль и составление отчета о статусе номеров (номер может быть забронирован, нуждаться в уборке или проведении ремонтных работ и др).
· Секция кассовых операций – ее функции могут выполняться как специальными сотрудниками (cashiers), так и сотрудниками службы приема и размещения наряду с другими операциями (характерно для небольших гостиниц). В обязанности сотрудников входит подготовка ежедневных отчетов, обновление счетов клиентов и прием платежей.
· Ночной аудит - эта служба занимается работой со счетами в то время, когда прочие службы уже не работают, то есть о время третьей смены (ранним утром). В небольших отелях, как правило, такая служба отсутствует.
· Секция почты и информации – сотрудники этой службы выдают ключи, хранят их (о многих гостиницах эта функция упраздняется с появлением пластиковых электронных ключей), принимают почту, отвечают на любые вопросы гостей.
· Телефонная служба
· Подразделение бронирования номеров (reservation department) – отвечает за получение и обработку запросов на будущие услуги проживания. Во многих гостиницах отдел бронирования не относится к службе приема и размещения, а является подразделением службы маркетинга и продаж.
Методы и типы бронирования
Многие клиенты перед приездом бронируют номера. Запросы на бронирование гостиницы могут поступать от множества источников, среди которых выделяются постоянные и разовые. Постоянные связаны с постоянным сотрудничеством гостиницы с турпредприятиями или организациями, нуждающимися в постоянном размещении своих работников. Разовые источники возникают, как правило, у физических лиц или организаций при обращении в гостиницу.
Для получения заявок на бронирование номеров гостиницы могут использоваться:
· Собственные каналы, без участия посредников – свой прямой телефон, собственный сайт, представительство в другом городе, для сетевых предприятий возможно бронирование «из гостиницы в гостиницу»;
· Посредники: различные агентства резервирования, членство в той или иной системе интернет бронирования и т.д.
Методы и типы бронирования подразделяются на следующие группы:
1. Гарантированное бронирование: предполагает, с одной стороны, ответственность гостиницы за сохранение номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия, с другой стороны, гость берет на себя обязательства по оплате зарезервированного номера в случае опоздания или невозможности приезда (если не была проведена операция отмены бронирования). Гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты, которая может быть проведена следующим образом:
· Предварительная оплата услуг - клиент полностью оплачивает услуги до своего приезда
· Использование кредитной карты – гостиница блокирует на банковском счете определенный депозит
· Гарантия туристских агентств - гарантом бронирования выступает турагентство, которое в случае срыва заказа берет все расходы на себя и в дальнейшем взыскивает их с клиентов
· Туристский ваучер – еще один вид гарантии турагентства перед гостиницей. Представляет собой документ, свидетельствующий о предоплате услуг размещения турагентству.
· Корпоративная гарантия – многие предприятия заключают договоры с гостиницами о финансовой ответсвенности за размещение своих клиентов.
2. Негарантированное бронирование: ответственность только со стороны гостиницы, которая «сохраняет» номер за гостем до определенного часа. Гость не гранатирует оплату в случае своего опоздания или неприбытия.
На практике многие гостиницы прибегают к сверхбронированию или перерезервированию (overbooking), которое заключается в бронировании номеров без наличия свободных мест. Это обусловлено тем, что часть забронированных номеров может остаться свободными (из-за неявившихся или опоздавших клиентов), а для гостиницы это крайне невыгодно. Таким образом, прибегая к этой процедуре, гостиница стремится избежать убытков, связанных с неявившимися клиентами (no show), которые по статистике составляют 20% от числа гостей, сделавших негарантированное бронирование и 5% от числа гарантированно забронировавшихся. Использование гостиницей системы сверхбронирования возможно только при тщательном расчете, анализе и регулировании данных по клиентам, видам и времени резервирования, иначе могут возникнуть проблемы, связанные с невозможностью размещения постояльцев, одновременно претендующих на один номер, что приведет как минимум к их недовольству, а в ряде стран – к выплате штрафа.
Цикл обслуживания.
Цикл обслуживания гостя можно разбить на 4 стадии.
1. Подготовительная стадия.
На этой стадии будущий клиент выбирает гостиницу. На его окончательное решение могут повлиять и принципы работы службы бронирования, которая должна уметь 2продать номер»: предоставить быстро и доступно всю необходимую клиенту информацию, упростить процедуру бронирования.
После получения заявки сотрудник отдела бронирования заполняет бланк или делает соответствующую запись в электронной системе бронирования. Заявки регистрируются в специальном журнале по форме, содержащей следующие реквизиты: регистрационный номер, ФИО, место жительства, вид заявки, дата заявки, дата заезда и выезда, гостиница, количество мест, подпись лица, принявшего заявку.
После этого сотрудник готовит подтверждение бронирования, т.е. заказчику отправляется ответ с указанием его ФИО, сроков проживания, типа и цены номера, периода ожидания, в течение которого он может рассчитывать на получение номера (или в течение которого не вступят штрафные санкции за опоздание, неприбытие), номера его брони и фамилии сотрудника, принявшего заказ.
В случае невозможности бронирования клиенту высылается вежливый отказ с указанием причин.
После подтверждения бронирования составляется регистрационный файл гостя, сюда будут заноситься записи обо всех начислениях за период нахождения гостя в гостинице. В случае аннуляции сотрудник отдела бронирования оформляется бланк 2отмена бронирования», вносятся сведения в электронную систему бронирования, после этого гостю (при гарантированном бронировании) может быть возвращена предоплата или на него могут быть наложены штрафные санкции.
2. Въезд
Этот этап включает встречу гостя, регистрационные формальности, в том числе выяснение вопросов платежеспособности, и размещение.
Своих гостей гостиница может встречать не только «на пороге», но и в аэропорту, на вокзале в зависимости от достигнутых договоренностей.
В общем случае формальности не должны превышать для частных лиц – 8 минут, для группы до 30 человек – 15 минут, для группы от 30 до 100 человек – 40 минут.
Для клиентов, забронировавших номер, регистрационные формальности подразумевают уточнение всех деталей, которые могут измениться к моменту его прибытия в гостиницу.
Если гость не заказал номер заранее, то служащий, осуществляющий регистрацию, должен ему предоставить информацию о типах номеров, тарифах и услугах гостиницы и др. Данная информация должна быть представлена на видном месте в зоне приема и размещения. В случае согласия гостя с условиями проживания и на основании предъявленного им документа, удостоверяющего личность между ним и гостиницей заключается договор, свидетельством которого является заполнение гостем анкеты. Во время проживания гостя в гостинице анкета хранится в действующей информационной картотеке прибывших лиц, а после выезда в архиве (не менее года).
Регистрация считается законченной после решения финансовых вопросов: способа оплаты, платежеспособности клиента, открытия счета и определения даты отъезда. Расчеты с клиентами могут производиться наличными, по безналичному расчету, ваучерами, кредитными картами. Кредитная карта для гостиницы является предпочтительным вариантом, тк существует возможность проверки платежеспособности клиента и гарантия своевременной и полной оплаты предоставленных услуг, в случае расчета наличными гостиница может попросить гостя внести предоплату или расплачиваться за определенные периоды проживания.
Если гость выезжает досрочно, ему будет возвращена часть денег, уплаченных за проживание.
После окончания регистрации клиенту предоставляют номер, выдают ключ и вызывают носильщика, который помогает ему разместиться.
3. Пребывание.
Во время пребывания гостя сотрудники службы приема и размещения отвечают за координирование предоставляемых услуг, осуществляют информационную поддержку, своевременно реагируют на запросы. На стадии пребывания все финансовые операции отражаются на счетах клиента и отеля и проверяются во время ночного аудита (для гостиниц с компьютерной системой учета эта процедура может производиться круглосуточно). Многие гостиницы устанавливают так называемый кредитный лимит, то есть уровень начислений, при достижении которого производится промежуточный расчет.
4. Выезд.
На этой стадии осуществляется оформление выезда, происходит полный расчет с клиентом за проживание и дополнительные услуги и оплата счета (все это должно занимать не более 8 минут). Во время пребывания клиентов в гостинице могут иметь место факты порчи или утери имущества. В этом случае составляется акт о порче имущества и клиент обязан возместить указанную в нем стоимость ущерба. После полной оплаты счетов клиента могут попросить заполнить карточку-отзыв о качестве обслуживания. В этот момент сотрудниками службы приема и размещения следует поблагодарить гостя за то, что он выбрал именно эту гостиницу, и пригласить его вернуться.
При выезде клиент сдает ключ и с помощью носильщика или самостоятельно забирает свой багаж. После выезда гостя служба приема и размещения меняет статус номера и информирует об этом подразделение, обслуживающее номерной фонд.
Обслуживающий персонал в униформе.
Это наиболее специфическая служба любого отеля: работники, оказывающие индивидуальные услуги гостям. Большинство обслуживающего персонала в униформе часть своего дохода получают в виде чаевых, которые зависят от качества и частоты услуг.
К этой категории работников обычно относят:
· Носильщиков багажа (подносчики багажа, bellmen) – помогают гостям доставить багаж из лобби в гостиничный номер. Кроме того, в крупных гостиницах также могут выполнять ряд других функций – доставка корреспонденции и посылок в номер, доставка вещей в химчистку и тд. При общении с гостями носильщик багажа должен уметь предоставить интересующую их информацию.
· Швейцаров. Это служащие, несущие дежурство у входных дверей. Они первыми встречают и приветствуют гостей, наблюдают за входом и выходом проживающих и посетителей, помогают при разгрузке/погрузке багажа в транспортные средства и выполняют ряд других функций в вестибюле. Как и носильщики багажа, они должны быть информированы о возможностях гостиницы и местных достопримечательностях.
· Службу парковки автомобилей. Эта служба обычно встречается в отелях мирового класса. Ее сотрудники занимаются парковкой транспорта и отвечают за его сохранность.
· Службу транспорта. Работники занимаются предоставлением транспортных услуг для различного вида поездок.
· Бюро обслуживания. Работники этого подразделения располагаются в холле гостиницы или рядом со стойкой ресепшен. Их работа состоит в выполнении различных заказов гостей, связанных с информационными, досуговыми, деловыми, транспортными и иными услугами, предоставляемыми отелем. В их функции входит также заказ билетов на поезда, самолеты, в театры и на концерты, а также торговля цветами и сувенирами.
· Консьержей. Наиболее заметные сотрудники. Они входят в штат гостиниц, обеспечивающих высокий уровень обслуживания, оказывают гостям различные индивидуальные услуги. Они должны быть хорошими психологами, обладать хорошей памятью, уметь быстро реагировать на различные ситуации, в совершенстве владеть несколькими языками и иметь широкую сеть контактов на разных уровнях.