Структура общения – это совокупность основных элементов, из которых складывается процесс общения [1, с.12].
Основные компоненты общения: субъекты; средства; потребности, мотивация и цели; способы взаимодействия, взаимовлияния и отражения влияний в процессе общения; результаты.
Д. Майерс всю социальную психологию рассматривает как психологию общения: «как люди думают друг о друге, как они влияют друг на друга и как относятся друг к другу»[7, с.84].
Элементарным условием общения является наличие индивидов, которые оказываются в состоянии наладить между собой какой-то контакт. Каждый из них может быть объектом или субъектом общения. Человек может одновременно выступать и в той, и в другой роли.
Весьма важны и невербальные средства общения: мимика, выражение глаз, пантомимика (поза, жесты, движения, походка), манера держаться, дистанция между общающимися. Особенно выразительна человеческая мимика.
Однако восприятие и понимание человека человеком – это результат комплексного воздействия вербальных и невербальных факторов; кроме этого, необходимо учитывать физический облик человека, поведение, внешность.
Структура делового общения включает: целесообразность, участников, смысловое поле (предмет), мотивы, задачи, цели, содержание, функции, средства, манера, индивидуально-типологические особенности участников, принципы, реальная обеспеченность и результат.
Содержание общения - обмен информацией, взглядами, оценками; понимание партнеров, взаимное действие, психологическое влияние друг на друга и др.
Функции общения: а) информационная; б) экспрессивная (выразительность языка общения и пр.); в) регулятивная и др. [11, с. 145].
Средства общения могут быть речевыми (например, монолог, рассказ, доклад, выступление, лекция и др.) и неречевыми (например, жесты и др.). Средства позволяют людям вступать во взаимодействие и добиваться влияния на знания, мнения, установление взаимопонимания. С помощью средств общения осуществляется обмен сообщениями или коммуникациями.
Качества людей играют большую роль в их повседневных отношениях с другими людьми в процессе общения.
Способность к самооценке (адекватная, завышенная, заниженная) - умение взглянуть на себя как бы со стороны, систематически анализировать свои действия и поступки.
Концентрация внимания — восприятие человека человеком с учетом психологических особенностей общающихся, их привычек, черт характера.
Ответственность в общении. В какой бы сфере ни протекало общение, люди должны ощущать взаимоответственность, проявлять чуткость и понимание друг друга. Реализация потребности в общении или, напротив, неудовлетворенность общением вызывают соответствующие эмоции и чувства.
Люди могут говорить между собой, но так и не понять друг друга. За словами стоят значения и смыслы.
Значение - содержательная сторона слова как знака. Каждое слово несет в себе закрепленное за ним как за знаком признак предмета, явления, процесса.
Смысл - значение слова, преломленное через призму индивидуального опыта.
Смысл связан с мотивами человека, его ценностными ориентациями, т.е. с его жизненной позицией. Смысл и значение характеризуют психологическую структуру сознания человека, индивидуализируют его.
По мнению М.Р. Гинзбурга, в процессе взаимного познания принимают участие четыре механизма: идентификация, рефлексия, моделирование и обособление. [4, с. 205].
Деловое общение в основном строится на принципах кооперации, учета взаимных интересов, паритета и равенства в иерархических отношениях, консенсуса.
Результат общения - достижение или недостижение целей, поставленных партнерами в процессе общения (что достигнуто в результате общения).
Общение – свойство человека, основной способ жизнедеятельности в обществе.
Реализуя материальные и духовные потребности, человек, общаясь, вступает в различные отношения – производственные, политические, нравственные.
Производственные отношения – один из важнейших элементов всей системы общественных отношений.
Управление – общение, вызванное необходимостью осуществления управленческих функций с учетом обратной связи.
Работник, как субъект, участвует в следующих формах делового общения:
- субординационная;
- служебно-товарищеская;
- дружеская [8, с.82].
Наука выделяет следующие этико-психологические принципы управленческого общения:
Принцип создания условий для проявления личностного потенциала, знаний, опыта, способностей работников. Этому способствует делегирование полномочий. Важно делегировать специальную деятельность, подготовительную работу, рутинную, но не окончательную формулировку целей, планов, задачи особой важности, высокой степени риска. [2, с. 147].
Принцип полномочий и ответственности заключается в том, что каждый работник должен знать свои права, обязанности, полномочия. А руководитель обязан заботиться о социальном, служебном и персональном статусе сотрудников. [2, с. 148].
Принцип рационального использования рабочего времени руководителя. У одного руководителя достаточно много времени, у десяти не хватает 10% рабочего времени, у 40-ка не хватает 25% времени, а остальным не хватит и дополнительных 50% времени. [2, с. 149].
Следует отметить, что существует 6 стадий общения работников:
- ориентировка в окружающих условиях (место встречи, расположение людей, дистанция, время, каковы взгляды участников общения);
- привлечение внимания собеседника, для снятия напряжения;
- поиск совместимости собеседников (кто сколько говорит, темп речи, частота слов, настроение и т.п.);
- обмен фактами, их оценка, поиск общей точки зрения, взаимного интереса;
- творческое взаимодействие, поиск новых решений. При этом могут возникнуть конфликты, ситуации столкновения мнений;
- принимается общее решение, намечается план его реализации, фиксируются результаты общения, происходит выход из контакта. [11, с. 228].
В структуре делового общения работников организации можно выделить три составляющие: коммуникативную; перцептивную; интерактивную.
Деловое общение, предметом которого является дело (труд), возникает в процессе производственной, научной, коммерческой деятельности, во взаимоотношениях работника и работодателя.
Один их важнейших видов коммуникаций работников внутри организации, а также с работниками других организаций – это переговоры.
Переговоры – взаимоотношения, предназначенные для достижения соглашения между сторонами, имеющими согласие или противоположные точки зрения.
Переговоры – это процесс выступлений, ответов, противостояний, доказательств и т.п. Могут проходить более или менее напряженно. Необходимо владеть техникой ведения переговоров.
Эффективность работы организации напрямую зависит от коммуникационных процессов в организации между работниками.
Выделяют следующие виды коммуникаций:
- формальные,неформальные, вертикальные (межуровневые), горизонтальные, межличностные [7, с. 283].
Файоль и другие теоретики менеджмента в организациях выделяют два различных типа моделей коммуникационных сетей, по которым идут основные потоки информации: централизованные и децентрализованные.
Централизованные сети способствуют лучшему решению относительно простых задач, но препятствуют эффективности решения сложных проблем и уменьшают удовлетворенность членов группы выполняемой деятельностью.
Таким образом, можно сделать вывод, что работник организации как субъект общения непрерывно участвует в различных коммуникативных процессах, то есть непрерывно обменивается информацией с другими людьми, для обеспечения понимания передаваемой и получаемой информации, что необходимо для организации всего рабочего процесса. Работники организации от 50 до 90% времени тратят на коммуникацию, то есть на общение, так как они должны осуществлять информационное взаимодействие с коллегами и руководством. Обмен информацией - одна из самых сложных проблем в организациях, а неэффективные коммуникации - это главное препятствие на пути достижения успешной деятельности организации, так как если работники не могут эффективно обмениваться информацией, они не смогут работать вместе и достигать общих целей.