Это связано с тем, что под каждый конкретный проект подбираются разные тайные покупатели, которые соответствуют статусу и характеристикам потенциального клиента проверяемой компании. Специалисты, учитывая потребности каждого клиента, составляют индивидуальные сценарии посещения торговых точек. Таким образом, продолжительность одной проверки может варьироваться от 10 минут до нескольких часов, а то и дней.
Существует много факторов, которые влияют на окончательную стоимость проведения исследования «Тайный покупатель»:
- сложность сценария визитов (будет ли осуществлена реальная покупка, а также необходимость подготовки тайными покупателями пакета документов для осуществления визитов, если это необходимо);
дополнительные требования к проверяющему (социальный статус, наличие водительских прав, наличие автомобиля необходимой марки);
продолжительность проверки;
количество проверок;
наличие аудиозаписи/фотоотчета/видеосъемки;
необходимость подготовки сводной таблицы и аналитического отчета.
Стоимость одной проверки: от 200 руб. (консультация по телефону - mystery calling); от 800 руб. (визит в торговую точку - mystery shopping).
Как видно, стоимость данной услуги не очень велика и предприятие Тойота Центр Орск может себе это позволить.
Сроки подготовки исследования зависят от многих факторов: сложности задач исследования, его целей, географии объектов мониторинга, количества проверок и др. В среднем, подготовка занимает от 3-х рабочих дней.
Сроки написания отчета зависят от целей и задач исследования, а также от масштабов проекта, как правило, сроки подготовки отчета от 3 - 5 рабочих дней и более.
Компаниями, предоставляющими эту услугу, доказано, что проведение проверок методом «Тайный покупатель» повышает продажи как минимум на 30%.
С компанией Best Service можно связаться и заказать услугу Мystery Shopping по телефону +7(495)961-18-06 или электронной почте info@best4service.ru.
Существуют и другие компании, предоставляющие услугу Мystery Shopping. Эти компании можно найти в интернете и, ознакомившись с их условиями по предоставлению этой услуги, выбрать для себя наиболее выгодную компанию и заключить с ней контракт прямо по телефону, не вставая со своего рабочего места.
Заключение
В результате изучения материалов данной курсовой работы, можно сделать следующие выводы:
сегодня для многих предприятий, предоставляющих услуги, преуспевающее будущее зависит от понимания ожиданий и желаний клиентов;
плохое обслуживание заставляет предприятие делать шаг назад, хорошее позволяет удержаться на месте, и только превосходный сервис двигает предприятие вперед;
сервис - неотъемлемая, важнейшая часть продвижения предприятия. Он должен быть одной из 4P маркетинга, потому что он включен в цену, он включен в товар компании, он - то, что продвигает компанию от клиента к клиенту;
товары, являющиеся предметами многоразового использования, нуждаются в сервисном обслуживании;
чем дороже продукция, тем больше внимания должен уделять производитель сервисному обслуживанию. Если товар, который не поддерживается производителем в виде сервисного обслуживания, поступит в продажу, то такая продукция не будет пользоваться спросом и не найдет своего покупателя;
в настоящее время сервисное обслуживание клиентов (потребителей) рассматривается в рамках маркетинговой концепции как необходимый и эффективный инструмент, обеспечивающий устойчивый сбыт продукции фирмы;
высокий уровень обслуживания клиентов - хороший способ обратить на себя внимание покупателей и обогнать конкурентов.
В первой главе курсовой работы рассмотрено:
роль и содержание сервисной политики предприятия;
показатели эффективности сервисной политики.
Во второй главе проанализирована эффективность сервисной политики предприятия ООО "Орск - Авто - Центр" (Тойота центр), г. Орск за 2012 - 2013 гг.:
рассмотрена общая характеристика предприятия;
проведён анализ сервисной политики предприятия.
На основе проведенного анализа предприятия, в третьей главе, были предложены мероприятия по улучшению сервисной политики предприятия ООО "Орск-Авто-Центр" (Тойота центр). А именно:
внедрение программы контроля Mystery Shopping.
За каждой деятельностью человека нужен контроль, и какой бы не был превосходный сервис на предприятии, его тоже необходимо контролировать.
Это мероприятие не требуют больших вложений для автосалона, но может значительно увеличить количество клиентом, а вместе с тем и прибыль.
Таким образом, можно сделать общий вывод, что разработка сервисной политики является очень важной составляющей общей политики предприятия, и её необходимо контролировать и при необходимости улучшать.
Список использованных источников
1) Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: учеб. пособие для вузов / Г.А. Аванесова. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: Аспект Пресс, 2006. - 320 с.
2) Багиев Г. Л. Маркетинг: учебник для студентов вузов / Г. Л. Багиев, В. М. Тарасевич, А. Холтер. - СПб.: Питер, 2006. - 733 с.
) Басовский Л.Е. Маркетинг: учеб. пособие / Л.Е. Басовский. - М.: Инфра-М, 2008. - 218 с.
) Горовиц Ж. Сервис-стратегия: учебник / Ж. Горовиц. - М.: Дело и Сервис, 2007. - 288 с.
) Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент: Анализ, планирование, внедрение, контроль: учебник / Ф. Котлер. - СПб.: Питер Ком, 2010. - 887 с.
) Романов А.Н. Маркетинг: учебник/ А.Н.Романов, Ю.Ю.Корлюгов, С.А.Красильников и др.; Под ред. А.Н. Романова. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996. - 560 с.
7) Романович Ж.А. Сервисная деятельность: учебник / Ж.А. Романович, С.Л. Калачев. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Дашков и К, 2007. - 268 с.
) Тарантин Д. Сервис для клиента / Д. Тарантин // Современная торговля. - 2008. - №1. - С. 65-67.
) Чижов Н.А. Проблемы качества обслуживания клиентов (потребителей) / Н.А. Чижов // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2003. - №6. - С. 46-49.
) Шоул Дж. Как превратить сервис в конкурентное преимущество/ Дж. Шоул // Генеральный директор. - 2008. - №3.
11) Официальный сайт предприятие Тойота Центр Орск.
) Официальный сайт компании Best Service.