Бойкова Ю.М., Тестина Я.С.
Сбалансированная система показателей является, наиболее важным инструментом оценки эффективности системы контроллинга индустрии гостеприимства, имеющим важное значение в любых видах деятельности предприятия, посредством контроля соответствия фактических показателей плановыми и связанного с ним анализа узких мест и системой раннего предупреждения.
В современных условиях хозяйствования предприятие должно использовать не только финансовые, но и нефинансовые критерии, что значит включение нефинансовых показателей на всех уровнях организационной структуры предприятия, охватывая сферу бизнеса предприятия в целом, контролируя развитие бизнеса от прошлого к будущему, оценивая на перспективу ход его развития и правильность выбранного стратегического пути. В настоящее время способность предприятия мобилизовать и реализовать свои нематериальные активы стала более существенным фактором [1].
В обстоятельстве усиливающейся конкуренции намного большее значение имеет долгосрочное развитие, основными факторами которого являются капитал предприятия, отражающий знания и квалификацию сотрудников, эффективное стратегическое управление, способность предприятия сохранять и привлекать новых клиентов, вложения в информационные технологии, рациональность бизнес-процессов.
Сбалансированная система показателей, разработанная для индустрии гостеприимства, включает в себя семь блоков измерения: финансы, клиенты, кадры, техническая оснащенность, качество предоставления услуг, государственные процессы, договорные обязательства.
Раздел «Финансы». Финансовые результаты представляют собой главные критерии оценки текущей деятельности организации. В качестве типичных целей для достижения финансовых результатов, как правило, могут выступать такие как: рост стоимости компании, увеличение рентабельности, увеличение объема продаж, чистой прибыли и др. При этом рекомендуется использование следующих показателей: рентабельность продаж, рентабельность собственного капитала, рентабельность активов, так как они наиболее достоверно отражают эффективность функционирования предприятия.
Раздел «Клиенты». На современном этапе организация индустрии гостеприимства, как единица сферы сервиса, должна учитывать все большую значимость направленности на клиента и его удовлетворенности в любом аспекте. Так как в условиях возрастающей конкуренции неудовлетворительная результативность в этом направлении является показателем будущего упадка предприятия, даже если текущая финансовая деятельность положительна. Показателями эффективности в этом разделе могут выступать такие как: удовлетворенность потребителей, количество маркетинговых акций, приобретение новых и удержание старых клиентов, прибыльность клиентов, доля рынка и т. д.
Таким образом, оценка, произведенная в данном разделе, дает возможность менеджерам усилить стратегию в области маркетинга и продаж, что должно привести к росту финансовых показателей в будущем.
Раздел «Кадры». Уровень удовлетворенности и повышение квалификации персонала во многих значениях является основным для создания и воплощения в жизнь сбалансированной системы показателей. Этот раздел отражает обучение сотрудников и формирование организационной культуры, как индивидуальной, так и на уровне коллектива, так как в индустрии гостеприимства квалификация персонала, является определяющей для повышения прибыльности предприятия. Образованный и квалифицированный персонал, работающий на предприятии, становится основным ресурсом. Сформулированные и определенные показатели будут показывать руководству, где необходимо направить средства на повышение квалификации и подготовку работников, для того, чтобы в будущем они принесли наибольшую пользу предприятию. Показателями в этом разделе могут выступать удовлетворенность персонала, текучесть кадров, уровень образования, квалификация сотрудников и т. д.
«Технологическая оснащенность». Технологии, которые внедряются за рубежом, как правило, необходимы серьезные доработки для их благополучной реализации на отечественных предприятиях. Использование традиционной методики сбалансированной системы показателей, которая состоит из четырех разделов недостаточно из-за общего отставания систем управления от роста бизнеса и сложности формализации их, внутренних и внешних коммуникаций. Поэтому необходимо рационально внедрять и реализовывать эти технологии. Показатели в данном разделе: % энергосберегающего оборудования, доля персонала, обеспеченного компьютерами, количество технических сбоев, количество вспомогательного персонала, обеспечивающего функционирование технических средств.
Раздел «Договорные обязательства». Согласованные действия с поставщиками и посредниками оказывают значительное влияние на развитие организации индустрии гостеприимства и способствуют повышению ее конкурентоспособности на рынке. Показатели: просрочка поставок для организации, количество штрафных санкций, количество посредников, количество поставщиков.
Раздел «Качество услуг». На этом уровне проводится установка и настройка внутренних бизнес-процессов организации. Показатели, разработанные для данного раздела, позволяют определить, соответствуют ли услуги требованиям клиентов: уровень комфорта, соответствие организации индустрии гостеприимства заявленному классу обслуживания (звезды в гостиницах), количество жалоб, быстрота реагирования на заказ, безопасность.
Раздел «Государственные процессы». В этом разделе рассматривается и анализируется насколько предприятие удовлетворяет требованиям государства и оценивается влияние на функционирование предприятия индустрии гостеприимства. Показатели: изменение прибыли в зависимости от изменения законодательства в области туризма, изменение прибыли в зависимости от макроэкономических показателей, изменения прибыли в зависимости от изменения политической ситуации.
Система сбалансированных показателей использует накапливаемые за опредёленное время сведения из многих источников, таких как бухгалтерия, отдел финансов, отдел маркетинга и коммерческий отдел. С помощью этой системы возможна оценка показателей, напрямую не связанных с монетарными показателями, таких как уровень квалификации сотрудников или удовлетворенность поставщиков и клиентов.
Между составляющими сбалансированной системы показателей существуют четкие причинно-следственные связи.
Стратегический план совершенствования системы контроллинга организации индустрии гостеприимства, включает семь направлений развития предприятия:
· финансы;
· клиенты;
· кадры;
· договорные обязательства;
· техническое оснащение;
· качество услуг;
· государственные процессы.
Методика оценки эффективности системы контроллинга на основе сбалансированной системы показателей предусматривает использование комплекса мероприятий:
1. анализ внешней и внутренней среды предприятия;
2. определение перспектив и их целей;
3. разработка стратегической карты;
4. разработка частных и обобщающих показателей эффективности в соответствии с каждой из перспектив и способов их оценки;
5. оценка показателей на основе интегральной балльно-рейтинговой оценки, где сумма полученных балльных оценок будет отражать степень достижения предприятием в отчетном периоде своих целей;
6. сравнение показателей и выявление отклонений.
Оценка результативности функционирования системы контроллинга на основе системы сбалансированных показателей представляет собой комплексный анализ по всем вышеперечисленным разделам (табл. 1). Такой подход к оценке функционирования системы контроллинга дает возможность всесторонне оценить систему контроллинга в целом и ее отдельные элементы.
Таблица 1 - Комплексная оценка эффективности функционирования системы контроллинга на основе сбалансированной системы показателей
| Раздел | Объект оценки | Показатели для оценки достижения стр. целей |
| Финансы | Рентабельность собственного капитала | Чистая прибыль/ Среднегодовая величина собственного капитала |
| Рентабельность активов | Чистая прибыль/ Среднегодовая величина активов | |
| Рентабельность продаж | Прибыль от продаж/ Выручка | |
| Клиенты | Степень удовлетворенности клиентов | Экспертный опрос |
| Привлечение новых клиентов | Кол-во новых клиентов/ общее кол-во клиентов | |
| Прибыльность клиента | Величина среднего чека | |
| Доля рынка, % | Кол-во филиалов (представительств), имеющихся у предприятия/ на общее кол-во предприятий фирм-конкурентов | |
| Количество маркетинговых акций | Динамика количества маркетинговых акций в год | |
| Кадры | Повышение уровня квалификации персонала | Кол-во сотрудников повысивших квалификацию/ общая численность персонала |
| Квалификация сотрудников | Аттестация персонала, тайный покупатель | |
| Уровень образования | Кол-во сотрудников с в/о / общая численность персонала | |
| Текучесть кадров | Кол-во сотрудников уволенных по собственному желанию + кол-во сотрудников уволенных за нарушение трудовой дисциплины/ на общее кол-во сотрудников | |
| Профильное образование | % сотрудников, имеющих профильное образование в сфере туристкой индустрии | |
| Степень удовлетворенности сотрудников | Экспертный опрос | |
| Договорные обязательства | Просрочка поставок | Кол-во просроченных поставок/ общее кол-во поставок |
| Штрафные санкции | Сумма штрафных санкций/ Сумма прочих расходов предприятия | |
| Техническое оснащение | Количество компьютеров на человека | Общее кол-во компьютеров/ на общую численность персонала |
| Кол-во вспомогательного персонала по наладке технического оснащения | Кол-во вспомогательного персонала по наладке технического оснащения/ общую численность персонала | |
| Кол-во сбоев технического оснащения | Кол-во дней простоя в связи со сбоем в системе/ общее кол-во дней в году | |
| Количество энергосберегающего оборудования | Количество энергосберегающего оборудования/ Общее количество оборудования | |
| Качество услуг | Жалобы | Кол-во рекламаций/ общее кол-во оказанных услуг |
| Уровень комфорта | Экспертный опрос клиентов, (соответствие уровню комфорта (классу, звездам) для гостиничного бизнеса) | |
| Уровень безопасности | Экспертный опрос клиентов | |
| Быстрота реагирования на заказ | Своевременно выполненные услуги/ общее кол-во услуг | |
| Государственные процессы | Законодательство | Абсолютное изменение чистой прибыли в зависимости от изменения законодательства |
| Макроэкономические показатели | Абсолютное изменение чистой прибыли в зависимости от изменения макроэкономических показателей (учетная ставка ЦБ, уровень инфляции) | |
| Политическая ситуация | Абсолютное изменение чистой прибыли в зависимости от изменения политической ситуации в стране или странах-конрагентах |
На основании мониторинга динамики изменения вышеперечисленных показателей необходимо отслеживать изменение в текущей ситуации на предприятии индустрии гостеприимства. Руководителю организации необходимо получать оперативную информацию об изменении этих процессов по каждому разделу и принимать тактические и стратегические решения, учитывая направленность и специфику деятельности предприятия.
Сбалансированная система показателей является эффективным инструментом совершенствования системы контроллинга для увязки краткосрочных целей деятельности предприятия с ее видением и стратегией на долгосрочную перспективу. А также сбалансированная система показателей активизирует процесс выявления и уточнения причинно-следственных связей между стратегическим и оперативным уровнями управления.
Литература:
1. Ю.М. Бойкова, В.А. Боровкова, Я.С.Тестина Контроллинг в сфере торговли// Спб.: Изд-во Астерион, 2012. – 128 с.
2. Бойкова, Ю.М. Современное состояние и тенденции развития контроллинга на отечественных предприятиях / Ю.М. Бойкова // Актуальные вопросы социально-экономического развития в условиях модернизации: материалы международной научно-практ. конференции. Саратов.: изд-во ЦПМ «Академия Бизнеса», 2011. - С. 38-41.
Информация об авторе:
Тестина Яна Сергеевна, к.э.н., доцент кафедры «Управление предпринимательской деятельностью», ИТиМЭО, СПбГУСЭ
тел. +79119306620
e-mail: testina_yana@list.ru