МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования
«КАЗАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭНЕРГЕТИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»
(ФГБОУ ВПО «КГЭУ»)
Теоритический отчет по производственной практике на тему:
«Автоматизация гостиничного комплекса »
Исполнитель: Массоло Н.Б.Г.
Группа АТ-1-14
Проверил:
Казань, 2017 год.
Для чего нужна автоматизация в гостиницах?
Организовать работу гостиничного комплекса, при всей внешней простоте его услуг (гость приехал, пожил и уехал) совсем не просто. Уже с самых первых минут пребывания у стойки постоялец гостиницы начинает оценивать скорость и качество работы ее служб. Туристы и путешественники, бизнесмены и молодожены, участники различных мероприятий: семинаров и съездов, стараются побыстрее заселиться в номер и воспользоваться всеми преимуществами жизни без забот о домашнем хозяйстве.
Автоматизируя гостиницу, руководство поступает мудро. Первая задача, которую тут же решает система, — заселение в кратчайшие сроки (примерно 30 секунд на гостя, в течение которых ему можно предложить бокал шампанского). После этого приятного начала гость ожидает отличного и своевременного сервиса в любой момент пребывания в отеле. Для этого система автоматизации координирует деятельность не только отдела приема и размещения служб, но и отдела продаж, службы финансового контроля и хозяйственной службы.
Сложность заключается в том, чтобы сделать выбор системы, которая учитывает специфику отельного бизнеса. Двух одинаковых гостиниц не бывает. Они отличаются размерами и качеством номерного фонда, набором услуг и гибкостью тарифов, схемой работы с гостями (поселение по брони или свободное размещение, бронирование конкретного номера или только его типа, места в номере). Некоторые гостиницы работают с туристами (заселяют группы, оформляют счета на группы, ведут списки) и туроператорами, другие предпочитают иметь дело с постояльцами-индивидуалистами. Гостиница может быть ведомственной или туристической, что тоже влияет на особенности отчетности. Поэтому система автоматизации должна быть гибкой и настраиваемой.
Добро пожаловать
Гостиница начинается с портье. Когда множество людей, приехавших в группе, размахивают чемоданами и требуют ключи, сотрудник за конторкой должен быть спокоен и расторопен. Интерфейс рабочего места портье максимально прост и интуитивно понятен. Заселение ведется с использованием сетки номеров на основании сделанной ранее брони или без нее. Кроме заселения, в ведении портье находится вся текущая работа с клиентом. Ее у него немало. Он вносит в систему данные о пользовании услугами и оплате, переселяет клиентов из номера в номер, резервирует номера, информирует звонящих о текущей и будущей загрузке гостиницы. Портье выставляет клиентам счета и даже страхует гостей, выдавая им полисы.
В хозяйстве все пригодится
Чтобы гостям было всегда приятно и уютно, хозяйственная служба отеля беспрерывно поддерживает все части отеля в чистоте. Система автоматизации помогает сотрудникам управлять поддержанием порядка. С помощью системы можно контролировать данные о санитарном состоянии номеров, координировать работу горничных, организовывать бюро находок, в котором фиксируются сведения о найденных в номерах вещах. Shelter содержит необходимые инструменты для анализа текущего состояния номеров и управления их статусом (чистый, грязный, неисправен или вне продажи). Здесь же можно оставлять любые отметки. Так ответственные за красоту и чистоту отеля никогда не забудут, что в номере 13 требуется сменить полотенца, белье или халат, произвести определенную уборку или сделать мелкий ремонт. А гость, которому не пришлось пять раз напоминать портье о том, что в ванной не работает фен, быстро забудет о мелкой накладке, если порадовать его оперативной работой.
А кушать хочется всегда
Клиента важно накормить, причем желательно не в убыток гостинице. Это — дополнительная выгода. Поэтому кафе или ресторан отеля тоже нужно автоматизировать. Но две независимые системы управления в одной гостинице — это явно перебор. Важнейшим аргументом в пользу комплекса Shelter является возможность интеграции с универсальной мегасистемой автоматизации любого «пищевого предприятия»
Звонок
Телефоном в номере не пользуются только совершенно безразличные к сигналам из внешнего мира люди. Все нормальные путешественники и трудоголики звонят из гостиницы домой или деловым партнерам. В системе имеется возможность интеграции с телефонной станцией. В интерфейсе системы будет представлена информация о сделанных звонках и их стоимости. Система автоматически определит тип телефонного доступа в номере, подсчитает стоимость звонка на основе настраиваемых прейскурантов на различные внешние линии. Все переговоры сохраняются в архиве. Если развлечений в виде разговоров с родственниками гостю окажется недостаточно, то к его услугам — каналы кабельного телевидения. «Расход» платного видеоэфира также учитывается в интерфейсе
Прошу в кассу
Финансовая история каждого гостя ведется в его персональном счете, так называемом фолио. В любой момент клиент может заплатить по счету полностью или частично, причем оплата может быть и наличной и безналичной.
Извольте отчитаться
Ну и, разумеется, без функции анализа не может существовать ни одна система автоматизации. Отчеты, которые доступны руководителям отеля в системе, так же разнообразны, как и сама функциональность гостиницы. Здесь достаточно информации для анализа и планирования любой деятельности, поскольку все, что когда-либо вносилось в систему, остается в базе и может быть просмотрено, обдумано и учтено.
Здесь нужно не забывать еще и о том, что в отличие от многих других программ, гостиничная система должна работать круглосуточно в режиме реального времени. Сбой системы чреват потерей данных, поскольку через нее ежесекундно происходит большое количество транзакций (особенно при наличии платных телеканалов и телефонных тарификаторов).
Программные комплексы автоматизации гостиницы
Комплексная автоматизация гостиницы на основе специализированных программных средств позволит:
· накапливать полную, достоверную, актуальную информацию о текущем состоянии гостиницы;
· эффективно управлять на оперативном уровне (быстрое реагирование на изменения ситуации в гостинице и гостиничном бизнесе);
· эффективно управлять на тактическом уровне (повышение уровня сервиса для гостей и качества работы персонала);
· эффективно управлять на стратегическом уровне (использовать накопленную информацию для выявления перспективных направлений в области управления и сервиса, для совершенствования маркетинговой и финансовой политики, для прогнозирования спроса);
· полностью автоматизировать бизнес-процесс работы с клиентом — от приема заявки до окончательного расчета;
· использовать номерной фонд более эффективно;
· проводить более эффективную кадровую политику (контроль действий отдельных сотрудников).
Современные решения автоматизации гостиничного комплекса базируются на скоординированном взаимодействии нескольких специализированных систем, поставляемых в гостиницу различными компаниями.
Программный комплекс автоматизации гостиницы (система автоматизации гостиничного комплекса) — это совокупность взаимосвязанных
программных средств, обеспечивающих автоматизацию всех функций по управлению гостиницей.
Согласно мировой практике, в комплекс автоматизированных систем, используемых в управлении гостиницей, входят следующие:
» система управления гостиницей (PMS — Property Management System);
· система управления рестораном (Point Of Sales);
· система управления мероприятиями (Sales amp; Catering);
» система телефонного сервиса (Telephone Management System);
· система электронных ключей (Key System);
· ‘системаэлектронных мини-баров (Mini-bar System);
· система интерактивного телевидения (Video Services System);
· система энергосбережения (Energy Management System);
· система обработки кредитных карт (Credit Card Authorization System);
· система складского учета и калькуляции (Food amp; Beverage);
· система финансово-бухгалтерского учета (Accounting System);
· система центрального бронирования (Central Reservation System);
· система интернет-бронирования (Web Reservation System);
· система управления кадрами (Human Resource System);
· система безопасности (Security System).
Система управления гостиницей — программное средство, предназначенное для автоматизации управления номерным фондом и расчетов с гостями. Типичная структура системы автоматизации гостиничного комплекса представлена на рис. 15.8.
К функциям системы управления гостиницей относятся:
· описание и контроль состояния номерного фонда;
· формирование тарифных планов на проживание и дополнительные услуги;
· работа с заявками, по которым планируется заезд гостей. Заявка — это документ (письмо, телекс, телефонограмма) от орга- низации-потребителя с просьбой о предоставлении мест для поселения;
· бронирование номеров;
· свободное поселение, ускоренное размещение, поселение в забронированный номер;
· ведение счетов гостей;
· организация оплаты по безналичному расчету;
· контроль оплаты и оформление выезда;
· ведение архива гостей;
· формирование статистики и отчетов о работе гостиницы;
· функции консьержа (хранение и предоставление гостям информации о достопримечательностях и прочих объектах, представляющих интерес для постояльцев);
· ведение кассовых операций (фискальный учет наличных поступлений, формирование кассовой отчетности);
· инвентаризация предметов дополнительного оборудования комнат (кровати, фены, вентиляторы, холодильники);
· управление доходами (формирование гибкой ценовой политики в зависимости от загрузки гостиницы, расчет соотношения гарантированных и негарантированных броней, длительности проживания гостей и др.)-
Рис. 15.6. Структура системы автоматизации гостиничного комплекса
Интерфейс — это компьютерная программа, обеспечивающая интеграцию компонентов программного комплекса автоматизации гостиницы на уровне обмена данными. Необходимость в таких программах объясняется следующим. В подавляющем большинстве случаев компоненты программного комплекса автоматизации гостиницы являются
функционально обособленными специализированными программами, предназначенными для эксплуатации в разных службах гостиницы. Эти системы могут различаться по внутренней архитектуре, дизайну экранных форм. Интерфейс обеспечивает передачу ключевых данных из одной системы в другую. Это позволяет минимизировать дублирование информации в системах гостиницы. Таким образом, благодаря интерфейсам специализированные компоненты программного комплекса автоматизации гостиницы образуют единое информационное пространство. Интерфейсные программы могут разрабатываться для следующих систем [113];
· бухгалтерские системы (передача финансовых данных из системы управления гостиницей);
· системы телефонной тарификации (начисление на счет гостя сумм за пользование телефоном);
· системы управления энергосбережением (контроль микроклимата в номере);
· системы управления гостевыми факсами (начисление на счет гостя сумм за получение и отправку факсовых сообщений);
· системы интерактивного телевидения (начисление на счет гостя сумм за пользование платным телевидением);
· системы тарификации Интернета в номерах;
· системы электронных дверных замков (контроля доступа) — автоматическое создание карточек-ключей при поселении гостя;
· электронные мини-бары;
· системы управления рестораном (начисление на счет гостя сумм, проведенных по точкам продаж, обслуживание клубных карт);
· системы электронных сейфов (активация гостевых сейфов, начисление на счет гостя стоимости услуги пользования персональным сейфом);
· телефонные станции (открытие и закрытие телефонного соединения в номере, установление ограничений использования телефона, индикация гостевых сообщений, обновление статуса номера горничной, управление голосовой почтой, отображение на дисплее оператора фамилии гостя и номера комнаты);
· системы управления медицинским обслуживанием в санаториях (передача данных по прибывающим гостям в медицинскую систему с указанием пакета обслуживания, ведение истории болезни, организация взаиморасчетов).
Важной частью программного комплекса автоматизации гостиницы является модуль бронирования номеров через Интернет.
Существует два режима бронирования через Интернет: по запросу и онлайн-бронирование. В первом случае Интернет выступает в роли дополнительного канала передачи заявки на бронирование наряду с электронной почтой, факсом, телефоном. Заявку обрабатывает менеджер, и ее подтверждение требует времени (до 24 часов). Большинство российских гостиниц предлагают именно этот вариант. Технология работы следующая. В форму бронирования, расположенную на сайте гостиницы, туристу предлагается внести данные по заезду, контактную информацию, указать форму оплаты. Иногда для гарантированного бронирования требуется внести предоплату (например, в размере стоимости первых суток проживания).
Для реализации онлайн-бронирования гостиница должна иметь комплексную систему автоматизации, включающую специальный модуль, обеспечивающий представление номерного фонда в Сети и возможность клиенту вносить в него изменения прямо на веб-сайте (то есть бронировать номер). Примером такого модуля является система интернет-бронирования epitome WebRes, интегрируемая с системой управления гостиницей epitome PMS компании Hotel Information Systems (рис. 15.10-15.11).
Использование этой подсистемы сокращает расходы по привлечению гостей и облегчает процесс бронирования номеров. Система делает возможным прямое, без посредников, взаимодействие гостиницы с клиентами, что позволяет уменьшить затраты и индивидуализировать обслуживание клиентов.
В данном режиме после осуществления бронирования номера проводится предавторизация кредитной карты и на ней блокируется некоторая сумма. Обычно при поселении эта сумма включается в стоимость проживания (если оплата осуществляется этой же картой) или разблокируется (если оплата осуществляется другой картой или наличными). В случае незаезда или отказа от брони менее чем за сутки заблокированная сумма списывается со счета гостя. Оплата забронированного номера возможна через платежные системы, например ASSIST.
Сайт гостиницы — это весьма удобный способ предоставления потенциальному клиенту полной информации о гостинице, например схемы ее месторасположения (рис. 15.12-15.13).
Рис. 15.12. Фрагмент карты Москвы с указанием месторасположения гостиницы «Космос»
Рис. 15.13. Карта гостиницы «Космос»
· Автоматизированные системы управления рестораном
Автоматизированная система управлення рестораном — это совокупность взаимосвязанных программных средств, обеспечивающих автоматизацию всех функций по управлению рестораном.
С точки зрения управления рестораном преимущества АСУ проявляются в следующих направлениях:
· обеспечение стратегического и тактического уровней управления (на основе функций накопления статистической информации);
· контроль за оборотом денежных средств и снижение издержек, связанных с хищениями;
· контроль качества технологии производства и улучшение качества обслуживания клиентов;
· оптимизация процессов закупки продуктов и их хранения;
· оптимизация технологии обслуживания клиентов на основе анализа спроса, изучения статистики и структуры продаж блюд, планирования меню;
«оптимизация штатного расписания (учет рабочего времени официантов);
· уменьшение объема ручного труда.
Например, сокращаются затраты времени официанта на обслуживание заказа. Информация о заказе вводится официантом через специальный терминал и автоматически передается на кухню. На мониторе отображаются столики, обслуживаемые официантом в данный момент, среди них показываются ожидающие столики.
Сводится к минимуму вероятность ошибки при формировании заказа: все заказы документируются, а расчеты осуществляет система. В таких условиях качество обслуживания повышается.
Наиболее распространенные на российском рынке программные средства автоматизации управления рестораном представлены в табл. 15.3.
Таблица 15.3
Программные средства автоматизации управления рестораном
| Название компании | Название продуктов |
| UCS, https://www.ucs.ru | R-Keeper — автоматизированная система управления рестораном; R-Keeper StoreHouse — система автоматизации складского учета (совместима с системой бухгалтерского учета «I -С Бухгалтерия») |
| HRS, https://www.hrs.ru | Micros — система управления ресторанами и развлекательными комплексами |
| «АВЕРС технолоджи», http: //'ww w.averstech.ru | «ЭКСПЕРТ» — программно-аппаратный комплекс автоматизации ресторанов |
| «РСТь», https://www.pct.ru | Система управления рестораном «РЕСТОРАТОРъ» |
| иве, https://www. і vs-company.ru | «МАГИЯ» — система автоматизации управления рестораном |
| «Инкомсофт», https://www.incomsoft.ru | «Инкомсофт КОМПАС» -— программный комплекс автоматизации предприятий общественного питания любого профиля |
Стандартная структура АСУ рестораном включаетвсебя(рис. 15.14):
ресторана
Рис. 15.14. Структура ресторанной АСУ
· сервер — компьютер, на котором хранится база данных системы;
· офисные компьютеры, на которых работают менеджеры, бухгалтеры и т. д.;
· рабочие станции (терминалы) официантов, кассиров, барменов. Терминалы могут быть специализированными (только для официанта, только для кассира и т. п.), а могут быть универсальными, где возможности каждого сотрудника ограничиваются его правами доступа. Рабочие станции объединяются в сеть.
Сначала рабочими станциями были электронные (компьютеризированные) кассовые аппараты. Все кассовые аппараты в соответствии с требованиями налоговой инспекции РФ должны быть оснащены энергонезависимой памятью (так называемой фискальной памятью) и входить в Государственный реестр контрольно-кассовых машин.
Появление пластиковых карт вызвало необходимость модернизации кассовых аппаратов — они были дополнены считывателями магнитных карточек. Необходимость работы кассовых аппаратов с базами данных привела к появлению терминалов POS (Point of Sale — точка продажи). POS-терминал объединяет в себе функции кассы и компьютеризированного места и представляет собой персональный компьютер со специализированной периферией, включающей денежный ящик, фискальный модуль, устройство считывания пластиковых карт, принтер кассового чека и др. [70].
Наиболее часто POS-терминалы используют официанты. POS-терми- нал может иметь настольное/настенное крепление или быть мобильным:
· кассовые аппараты, разрешенные для применения в отелях и ресторанах;
· дисплей покупателя используется в качестве дополнительного устройства на станциях бармена или кассира. На нем отображается вся текущая информация по счету, а также итоговая сумма по счету и сумма сдачи;
· периферийное оборудование: кухонный принтер для распечатки заказов на кухне, принтер для печати предварительных и окончательных счетов, фискальный принтер — для печати чеков, оргтехника.
Рабочие станции официантов, кассиров, барменов обычно оснащаются сенсорными (touch-screen) мониторами. Практика показала, что в работе соответствующих сотрудников они более удобны.
Карманные компьютеры (hand-held-терминалы) позволяют официанту вводить заказ в систему, находясь прямо у столика гостя. Это устройство позволяет официанту также принимать сообщения из кухни.
Интерфейсные программы могут разрабатываться для следующих систем:
· бухгалтерская система;
· система управления гостиницей;
· диспенсерная система — система контроля за розливом напитков;
· модули тарификации (например, система управления бильярдом — управление светом над бильярдом, отсчет времени игры и т. д.);
· пейджинговая система (позволяет сотрудникам (кухне, бару) и гостям передавать информацию официантам);
· GSM-система (дает возможность отслеживать информацию по работе ресторана с помощью мобильного телефона).
КРИТЕРИИ ВЫБОРА СИСТЕМЫАВТОМАТИЗАЦИИ
Как выбрать именно ту систему автоматизации, которая нам необходима? Давайте попробуем разобраться и сформировать требования к программному обеспечению для автоматизации работы гостиничного комплекса.
Все требования можно разделить на четыре основные группы:
· функциональные возможности системы автоматизации;
· простота и удобство настройки и использования;
· уровень и качество технической и программной поддержки;
· возможности модернизации системы.
Самая объемная группа - это «Функциональные возможности».
В гостинице все крутится вокруг гостя. Не будет гостей, не будет ничего, некому будет предлагать услуги. Поэтому, в первую очередь уделяем внимание тому, насколько удобно сотрудникам работать с информацией по клиентам, а также быстро и наглядно получать сведения о номерном фонде гостиницы. Далее изучаем, каким образом на основе этих данных осуществляется бронирование, поселение, выезд, оплата счетов, предоставление дополнительных услуг, организация питания и решение других вопросов, связанных с задачами основной деятельности. В идеале программа должна повторить существующую схему работы, но на более качественном, системном уровне.
Определим основные критерии оценки функциональных возможностей системы автоматизации.
1. Работа с клиентом начинается с телефонного звонка или общения гостя с администратором на ресепшeне. В любой гостинице есть понятие «шахматки». Это таблица, в которой отражается вся информация по номерному фонду по дням. На основании «шахматки» формируется вся сводная информация: сколько людей будет на завтраках, сколько свободных номеров, кто въезжает/освобождает номера и т.д. Если нет автоматизированной системы, вся информация хранится у администратора на ресепшeне в виде записей «на бумаге». Менеджер по брони вынужден постоянно согласовывать свои действия с администратором. Важное замечание: требуется такая организация работы, чтобы вся информация по «шахматке» была доступна всем сотрудникам, работающим с номерным фондом. Менеджер должен забронировать номер, бухгалтер – указать оплату, администратор – осуществить поселение гостей, директор – увидеть общую картину о заполненности гостиницы, горничные – узнать в каких номерах навести порядок и т.д.
Первый критерий – это удобная работа сотрудников по «шахматке» с учетом специфики гостиницы (сезонные цены, уровень комфорта номеров, количество гостей с питанием и т.п.).
1. При поселении гостей обязательно записываются их личные данные, заполняется карточка гостя. На основании полученной информации формируются отчеты для государственных органов. Если кроме основной информации зафиксировать дополнительные данные о клиенте, скажем, номер телефона и адрес электронной почты, это позволит превращать случайных гостей в постоянных клиентов. Например, можно сделать рассылку с предложением о проведении праздника в вашей гостинице. Также можно по электронной почте пригласить на новогоднюю программу с поселением 31 декабря на три дня, и, как постоянному клиенту гостиницы, предложить скидку. Другой пример: зная профессию гостя, можно по электронной почте послать предложение провести профессиональный праздник в гостинице и получить подарок от администрации гостиницы. Вариантов использования информации о клиенте может быть много, но не забывайте, что все должно быть в рамках закона и не выглядеть навязчивой рекламой.
Второй критерий – это возможность внесения в базу данных дополнительной информации о гостях и последующего анализа и применения этих сведений для развития бизнеса.
1. В любой гостинице клиенту всегда предоставляются дополнительные услуги. Существуют разные варианты предоставления этих услуг.
Первый вариант. Клиент получает услугу и самостоятельно рассчитывается на месте. Например, берет лыжи в прокат, и на месте, в прокате, делает оплату. В этом случае в учетной системе гостиницы данная информация не отражается. В программе отслеживается информация только по основной деятельности с номерным фондом (поселения, питание, оплаты и т.п.). Подобные услуги директору гостиничного комплекса приходится контролировать в ручном режиме.
Второй вариант. Гостю выдается карточка. Это может быть карточка от электронного замка или внутренняя карточка (брелок) гостиницы. При получении услуги гость дает карточку, и вся стоимость полученных услуг по авторизации через карточку зачисляется на счет гостя в учетной системе гостиницы. Для работы в таком режиме программа должна поддерживать работу с различными видами карточек и давать возможность «прикреплять» стоимость услуг к основному счету гостя. Этот вариант является комфортным для клиентов и удобным способом учета и контроля предоставляемых услуг. Гость не носит с собой деньги, оплата за все осуществляется в режиме электронных платежей, персонал не имеет контакта с наличными деньгами.
Третий важный критерий – возможность оформления дополнительных услуг на счет гостя с последующей единой оплатой.
1. Если в гостинице есть бассейн, сауна, салон красоты или другие места предоставления услуг, связанные с ведением записи на определенное время, возникает необходимость контроля расписания услуг и планирования приема специалистами. Расписание (шахматка услуг) позволяет без накладок, оптимально спланировать услуги и распределить нагрузку мастеров. Устанавливая программный комплекс, было бы неразумно оставить данный процесс без автоматизации.
Четвертый критерий – возможность ведения записи на услуги к специалистам (шахматка услуг).
1. Любая автоматизированная система фиксирует данные о текущей деятельности организации. На основании данных в базе формируются отчеты, которые позволяют принимать решения по оптимизации бизнеса. Нельзя улучшить сервис, не проанализировав, какие услуги пользуются спросом, а какие – нет. Зная загрузку номеров в межсезонье, несложно сделать интересное предложение своим постоянным гостям.
Пятый критерий – в обязательном порядке программа должна иметь аналитический модуль. Аналитическая отчетность позволит оценить загруженность гостиницы по различным критериям и оценить эффективность предоставляемых услуг.
1. Многие гостиничные комплексы хотели иметь возможность в автоматизированном режиме контролировать автостоянку при гостинице, владеть информацией о ее заполнении и о наличии свободных мест для машин. Данное требование относится к шестому критерию – это возможность расширения функционала под персональные задачи. Как нет двух похожих людей, так нет абсолютно одинаковых гостиниц. Каждый гостиничный комплекс выстраивает свою схему работы, контроля и анализа. И в этих схемах обязательно находится, пусть небольшая, но специфическая задача, и для ее реализации необходима доработка системы.
Шестой критерий – возможность персональных доработок для клиентов.
Итак, рассмотрены шесть основных функциональных критериев. Любой из них может быть раскрыт шире, но здесь не имеет смысла расписывать все до тонкостей: как должна работать система, какие печатные формы, как вносится информация и т.п. Перечень этих критериев выражает основную идею идеальной гостиницы – «плановое, системное поселение гостей и качественное предоставление услуг». Все тонкости и удобства работы с системой автоматизации должны выясняться на следующих этапах.