Содержание
Введение.................................................................................................................... 3
1. Особенности менеджмента в сфере услуг.......................................................... 4
2. Маркетинг на предприятиях сферы услуг.......................................................... 7
3. Развитие менеджмента на предприятиях сферы услуг................................... 11
Заключение.............................................................................................................. 14
Развитие менеджмента в сфере услуг
Введение
Сфера услуг как отрасль экономики представляет собой совокупность предприятий, оказывающих населению платные услуги по предварительным индивидуальным заказам. Услуга конечный продукт труда работников сферы обслуживания - представляет собой полезное действие потребительной стоимости. Она может воплощаться в товарах, т.е. опосредствоваться вещно, или выступать просто в качестве труда. Указанные два способа оказания услуг обуславливают их деление на материальные и нематериальные. Материальные услуги связаны с созданием новых и восстановлением утраченных потребительных стоимостей изделий. Нематериальные услуги направлены непосредственно на человека или окружающие его условия. К бытовым услугам относятся:
- пошив и ремонт обуви;
- пошив и ремонт одежды;
- пошив и вязка трикотажных изделий;
- ремонт бытовой техники и радиоэлектронной аппаратуры;
- ремонт и техническое обслуживание транспортных средств;
- ремонт и изготовление мебели;
-ремонт и строительство жилищ;
-химчистка и крашение одежды;
-прачечные;
-фотографии;
-бани и души;
- парикмахерские;
-прокат;
-транспортные и др.
Каждому виду бытовых услуг присущи свои особенности производства и потребления. Прежде всего, это касается использования материалов, оборудования, технологии, приспособлений, оснастки, инструмента и т.п. Однако цель оказания всех услуг одна - удовлетворение потребностей человека в быту. Общность цели и конечного продукта труда приводит к интеграции различных видов услуг в отрасль бытового обслуживания населения.
Работники сферы услуг имеют дело с повседневными потребностями и запросами людей, их настроением, а своим трудом способствуют увеличению Свободного времени населения, росту общественной производительности труда, экономии государственных средств, рациональному использованию бюджета семьи, ликвидации социального неравенства женщин в быту, сокращению разрыва в уровне жизни городских и сельских жителей.
Вот почему, несмотря на сложности перехода к рынку, необходимо решать проблемы развития бытового обслуживания в нашей стране на принципиально новой основе. Предстоит перестроить и существенно улучшить работу предприятий бытового обслуживания населения, повысить эффективность их хозяйственной деятельности, сделать услуги конкурентоспособными, соответствующими самым высоким требованиям и мировым образцам.
Основными направлениями улучшения бытового обслуживания населения являются:
- увеличение объемов и расширение видов услуг;
- улучшение качества исполнения заказов и работ;
- сокращение затрат времени заказчиков на получение услуг;
- повышение культуры обслуживания;
- совершенствование ценообразования на услуги.
Особенности менеджмента в сфере услуг
Сфера услуг имеет целый ряд особенностей. В отличие от промышленного производства аналогичных предметов потребления, ориентированных на рыночный спрос вообще, в основе деятельности предприятий бытового обслуживания лежит оказание услуг конкретному заказчику в соответствии с его вкусами и индивидуальными запросами, согласованными при приёме и оформлении заказа.
Заказ на услугу - своего рода договор, согласно которому исполнитель в лице предприятия бытового обслуживания населения берет на себя обязательства выполнить все необходимые работы с должным уровнем качества и в установленные сроки, а заказчик - их принять и оплатить. Оказывая услугу, работникам отрасли приходится выполнять две взаимосвязанные функции: производства работ и обслуживания заказчиков, а также посредническую функцию транспортировки изделий. Двойственность решаемых при этом задач обуславливает наличие двух противоречивых сторон хозяйственной деятельности, С одной стороны, они должны добиваться улучшения обслуживания потребителей, с другой, - повышения эффективности производства услуг.
Улучшение обслуживания предполагает более полное удовлетворение потребностей населения путём увеличения объёмов и расширения видов услуг, повышения качества исполнения работ, сокращения затрат времени заказчиков на посещение предприятий, повышения культуры обслуживания посетителей.
Повышение эффективности выполнения работ предусматривает более высокую степень использования имеющихся ресурсов и достигается на основе развития концентрации и специализации производства, внутрисистемного кооперирования, внедрения новой техники и технологии, прогрессивной организации производства и труда, сокращения управленческого аппарата.
Совместное действие указанных закономерностей и необходимость нахождения в каждом конкретном случае рационального варианта сочетания различных сторон хозяйственной деятельности вызывают особые трудности в организации предприятий. В наиболее общем виде это сводится к нахождению некоторой равнодействующей факторов производства услуг и обслуживания потребителей, при которой оптимально сочетаются интересы населения, предприятия и работников отрасли.
Интересы населения состоят в получении всех необходимых, качественных и сравнительно недорогих услуг. Интересы предприятий сферы услуг заключаются в предоставлении большего количества услуг с максимальной прибылью. Наиболее полное сочетание интересов населения и предприятий сферы услуг требует систематической целенаправленной деятельности по упорядочению взаимоотношений между ними с целью достижения наибольшей социально-экономической эффективности оказываемых услуг. Свое конкретное выражение на предприятиях эта деятельность находит в развитии менеджмента сферы услуг.
Менеджмент сферы услуг - система мероприятий, направленных на более полное удовлетворение потребностей людей в быту с меньшими затратами труда и средств.
Как и любой другой трудовой деятельности, бытовому обслуживанию присущи определённые принципы организации:
- более полное удовлетворение платежеспособного спроса населения на услуги;
- максимальное приближение услуг к потребителю;
- повышение внимания к заказчику, к его индивидуальным требованиям, вкусам и запросам;
- создание наибольших удобств и комфортных условий для заказчика при пользовании услугами; - доведение услуг до потребителя с меньшими затратами.
Осуществление мероприятий по развитию и улучшению бытового обслуживания населения связано как с привлечением дополнительных ресурсов и инвестиций, так и с изысканием внутрипроизводственных резервов предприятий.
Организация бытового обслуживания населения имеет два аспекта временной и пространственный, временной аспект предполагает рассмотрение процесса обслуживания заказчика, а пространственный - структуры предприятий бытового обслуживания в регионе.
- ремонтно-строительные тресты;
- автотранспортные хозяйства;
- ателье проката;
- предприятия ритуальных услуг. В состав данных предприятий могут также входить:
- специализированные приёмные пункты;
- бригады выездного обслуживания населения.
Несколько иначе построены комплексные предприятия бытового обслуживания населения.
Комплексные предприятия - комбинаты бытового обслуживания, дома бытовых услуг, комплексные приёмные пункты - призваны удовлетворять потребности жителей обслуживаемого региона во всех видах услуг и работ, оказываемых на месте или освоенных специализированными предприятиями. Специализированные предприятия выполняют комплексные работы и услуги, которые в местных условиях выполнять невозможно (требуется специальное оборудование и технологическая оснастка) или экономически нецелесообразно (худшее качество при тех же или больших затратах).
Взаимоотношения между специализированными и комплексными предприятиями бытового обслуживания населения строятся на принципах взаимной выгоды. Стороны заключают между собой договор о сотрудничестве, где указывается доля выручки от реализации услуг, которая приходится каждому предприятию. Деньги от реализации услуг поступают в кассу комплексного предприятия, а затем уже за вычетом причитающейся доли, указанной в договоре, перечисляются на расчетный счет специализированного предприятия (компаньона). При этом каждая из сторон должна иметь прибыль, достаточную для своего нормального социально-экономического развития.