СОДЕРЖАНИЕ
1. Организация службы портье 2
2. История развития гостиничного хозяйства в России 4
ОРГАНИЗАЦИЯ СЛУЖБЫПОРТЬЕ
Управление, заведующее номерным фондом гостиницы, несет наибольшую ответственность. От прибыльности этого сектора, даже в случае, когда ресторан приносит большой доход, зависит успех всего гостиничного предприятия. Доход от продажи номерного фонда, по мнению американских исследователей, составляет 50-75% от общего дохода, что являет собой 70-80% чистой прибыли.
В состав управления номерным фондом входят такие подразделения: служба портье, служба бронирования и приема гостей и служба горничных. В данной статье речь пойдет о службе портье, которая является стержнем всей системы управления гостиницей. В ее задачи входит прием и регистрация посетителей, а также размещение клиентов в забронированные и заранее подготовленные номера.
Порядок регистрации и приема гостей во многом определяется типом и размером организации, степенью ее автоматизации и механизации и наличием компьютерных систем.
В процесс оформления входит прием гостя, его регистрация и размещение в определенный номер. Именно на этом этапе решаются наиболее важные для обеих сторон вопросы: сроки пребывания клиента в номере, цена проживания за сутки и форма оплаты. Чтобы удостовериться в платежеспособности постояльца, при регистрации у него имеют право попросить предъявить кредитную карточку, наличие которой считается достаточным залогом.
Служба портье является, фактически, лицом гостиницы. Хорошо обученный персонал в состоянии благополучно разрешить любой конфликт и сохранить при этом престиж отеля. Вообще, вежливость и уважение к постояльцам должны отличать весь персонал гостиницы.
В процессе регистрации портье выясняет у гостя наличие или отсутствие брони на номер, а также желаемые условия размещения. Когда подтверждение на размещение получено, гостю предлагают заполнить регистрационную карточку. В этом документе клиент указывает адрес своего постоянного места жительства, паспортные данные и предполагаемый срок проживания, после чего портье проставляет дату, время поселения, номер комнаты, срок проживания и подписывает ее. Следующий шаг - оформление Карты гостя, которая является пропускным документом проживающего в гостинице человека, а также используется при выдаче ключа от номера. Тот период времени, в который постоялец не проживал в отеле, перечеркивается в цифровой сетке внизу регистрационной карточки. Месяц и период проживания остаются незачеркнутыми. Когда оформление окончено, гость, сопровождаемый посыльным, отправляется в номер. В обязанности посыльного также входит доставка багажа клиента к нему в номер.
В традиционной системе контроля над номерным фондом гостиницы предусмотрено, что службой портье ведется картотека, содержащая сведения о количестве занятых и свободных номеров. Этот способ позволял контролировать загрузку номеров, когда компьютерные системы не получили еще достаточного распространения. В наши дни такой системой пользуются редко. Зачастую, средние и крупные гостиницы оснащены автоматическими системами, позволяющими хранить огромный информационный массив и получать данные на экране дисплея в считанные секунды.
Вторая важная задача службы портье состоит в проведении расчетов за проживание. Плата за проживание во всех отелях производится, традиционно, согласно установленному единому расчетному часу - с 12 часов текущих суток по местному времени. Сроки и форму оплаты за проживание и услуги каждая гостиница устанавливает самостоятельно.
Таким образом, служба портье встречает и провожает посетителей, занимается их регистрацией, а также принимает оплату за проживание.
ИСТОРИЯ РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА В РОССИИ
Появление и развитие потребностей людей в общении, становление торговых отношений с соседними государствами, необходимость совершения поездок, всё это поспособствовало возникновению гостиничного бизнеса.
В древнерусском языке слово «гость» появилось в XI веке и означало «приезжий купец». Изначально именно купцы нуждались во временном жилье. Иностранным гостям уделялось большое внимание. Киевский князь Владимир Мономах давал наставление своим сыновьям хорошо принимать гостей, заботиться о них и следить, чтобы они ни в чем не нуждались.
В XII-XVIII вв. на Руси появляются «ямы», или постоялые дворы, предназначенные для смены лошадей и отдыха путешественников. Обычно ямы располагались на расстоянии конного перехода.
В допетровские времена каждому желающему попутешествовать выдавался документ – подорожная, где указывалось имя путешественника, цель его поездки и маршрут. Без подорожной нельзя было получить лошадей и передвигаться по территории Российской империи.
Для перевозки почты строили почтовые тракты, именно на них появлялись придорожные гостиницы. Годом начала официальной истории отечественного гостиничного хозяйства принято считать 1715 год, когда была построена первая придорожная гостиница при почтовом ведомстве в Санкт-Петербурге. Указ Петра I «Об учреждении постоялых и гостиных дворов», изданный в январе 1719 года, способствовал созданию сети придорожных гостиниц. А к концу XVIII века в России насчитывалось уже более 3 тысяч почтовых станций с гостиницами.
На постоялых и гостиных дворах крупных городов осуществлялась торговля, коммерческие и купеческие сделки. Некоторые гостиные дворы принимали гостей по национальному признаку. Например, в Москве были «английский», «греческий», «армянский» дворы. В 1821 году было издано Положение, которое регламентировало правила содержания гостиниц, ресторанов и трактиров. Помимо услуг размещения гостиницы предлагали также и питание, включающее широкий набор блюд и напитков. В ресторанах гостиниц был отменен запрет на музыку.
Гостиницы строились быстрыми темпами и уже в 1910 году по России в целом насчитывалось более 4600 гостиниц, не считая постоялых дворов и трактиров с номерами. В городах России начинает расцветать ресторанный бизнес, а трактиры превращаются в питейные заведения для людей низких сословий. В крупные рестораны приглашаются повара из Франции. Обслуживающий персонал стал носить униформу в зависимости от типа заведения общественного питания. В ресторанах при гостиницах официанты были во фраках и белых перчатках.
В первые годы советской власти гостиничное хозяйство национализируется, были построены новые гостиницы в 700 городах страны. После Второй мировой войны шло восстановление гостичного хозяйства, и к 1960 году количество гостиниц почти удвоилось. В 1967 году была построена гостиница «Россия», которая имела в то время рекордное количество номеров – 3182.
В развитии гостиничного хозяйства СССР сыграли благоприятную роль международные мероприятия. Например, туристский комплекс «Измайлово» в Москве, построенный для Олимпийских игр 1980 г., имел пять 30-этажных корпусов на 9568 мест, а также туристский кабинет и культурный центр. В это время в стране насчитывалось более 7000 гостиниц общей вместимостью более 700 тысяч мест. Рядом с крупными городами, вдоль популярных маршрутов начинают строиться мотели и кемпинги для приема автотуристов, в курортных городах открываются ведомственные гостиницы, у железнодорожных вокзалов и аэропортов – отели.
В начале 90-х гг. число гостиниц и их загрузки существенно уменьшилось из-за негативного влияния перестроечных процессов в стране. Гостиницы заполнялись лишь на треть. Основной причиной этого является резкое сокращение централизованного финансирования гостиничного хозяйства.
Проблемы гостиничного хозяйства в России заключались, главным образом, в низком уровне сервиса, недостаточной материально-технической оснащенности, нехватке специалистов в области гостиничного менеджмента. В 1995 г. в России была введена единая система классификации гостиниц по категориям от 1 до 5 звезд.
К 1999 г. число гостиниц, мотелей и общежитий сократилось до 4225. На сокращение спроса на размещение в гостиницах повлияло повышение стоимости услуг гостиничного хозяйства, подорожание транспорта. Главным образом, несли убытки муниципальные гостиницы, которые не могли успешно функционировать в новых рыночных условиях.
Для поддержки отечественного гостиничного бизнеса была учреждена Российская гостиничная ассоциация. Начинают формироваться гостиничные сети, на российский рынок внедряются иностранные гостиничные сети, которые подняли стандарты обслуживания и усилили конкуренцию. На месте старых гостиниц, которые не отвечали требованиям международного туризма, были построены новые.
В последнее время появляются новые управляющие компании, отельные бренды, создаются общероссийские сети из десятков объектов размещения. Сегодня гостиничное хозяйство России является одной из наиболее успешно развивающихся отраслей.