Существует ряд основных услуг в отеле, закрепленные на законодательном уровне, как те блага, которые должны оказываться во всех гостиничных учреждениях, как бесплатные. Это обязательно. Их перечень:
- В случае необходимости вызов скорой медицинской помощи
- Наличие и круглосуточная возможность использовать медицинскую аптечку
- Доставка писем, газет и прочей корреспонденции, предназначенной постояльцу
- Пробуждение гостя к назначенному времени
- Наличие и возможность доступа к кипятку, ножницам, иголкам с нитками
- Пользование одним комплектом посуды и его замена
Вне зависимости от концепции гостиничного предприятия, данные услуги в гостинице должны предоставлять. Однако каждому понятно, что если в гостинице будут предоставлять лишь это, ее рейтинг будет оставлять желать лучшего. В условиях жестокой конкуренции между гостиницами и гостиничными сетями необходимо быть «в тренде» и предвосхищать потребности постояльцев.
Так, буквально несколько лет назад свои бонусы и преимущества в виде дополнительных клиентов получали те редкие гостиницы, которые позволяли постояльцам пользоваться раздаваемым интернетом без взымания дополнительной платы [9].
Дополнительные услуги гостиницы
На сегодняшний день, конкурируя между собой, гостиницы стараются предоставить уникальный сервис своим гостям, либо стандартные разновидности платных услуг.
Наиболее распространенные платные услуги в гостиницах:
- Предложение групповых и индивидуальных экскурсий
- Персональный переводчик и гид
- Продажа билетов на культурно-массовые мероприятия
- Обмен валюты
- Ремонт одежды, обуви, химическая чистка и глажка
- Сувенирная продукция
- Аренда площади для деловых переговоров и конференций
- Сауны, бани, спа-салоны, массажные салоны, косметологические кабинеты, парикмахеры
- Покупка и доставка цветов
- Заказ такси
Разумеется, чем большее количество услуг предлагает гостиница бесплатно, тем больше у нее шансов на лидирующие позиции и обратную связь с клиентами.
Наработка хороших отзывов – долгий, затратный и трудоемкий процесс. Высокое качество сервиса, как ничто другое, может помочь в данном вопросе.
Сегодня плохим тоном считается предложение определенного ряда услуг за дополнительную оплату. Когда-то дорогой интернет, в наше время обязан быть доступным всем свободно. Подробная консультация специалистом ресепшена о проводимых в городе мероприятиях; о том, как добраться до нужного клиенту места и обратно; о возможности сэкономить средства в городе и прочая полезная информация предоставляется бесплатно. Вызов такси к гостинице не должен быть оплачиваемым ничем, кроме чаевых, максимум [9, стр. 120].
Индивидуальные услуги в гостинице
Гостиницы, на фасаде которых красуется немалое количество звезд не могут позволить себе забыть об индивидуальном подходе к персонам особой важности. Это могут быть люди, полезные для данного бизнеса, или просто обеспеченные постояльцы. Если персональные услуги оказываются в исключительных случаях, их наличие не станет финансово привлекательным, однако создаст определенное реноме гостиничному предприятию, что немаловажно.
К числу персональных услуг относится в том числе индивидуальный работник отеля, сопровождающий постояльца во весь период его пребывания. В его обязанности входит консультации по всем вопросам, изыскание решений любой сложности, дабы удовлетворить пожелания взыскательного клиента.
Неплохим вариантом индивидуального подхода к гостю являются небольшие подарочки, приятные сувениры на память о пребывании в гостинице. Это может быть любая сувенирная продукция, например, шоколадки местной фабрики с логотипом компании. Этот недорогой и скромный подарок подчеркнет уровень сервиса в гостинице и заставит улыбнуться даже самого строгого гостя [7].
Заключение
Такие образом можно сделать вывод, что поставленные в работе задачи были решены. Гостиничные услуги должны соответствовать определенным критериям (стандартам), основными из которых являются: качество обслуживания и сервис, т.е. удовлетворение физиологических и культурных потребностей потребителей, создание атмосферы непринужденности и уюта, направленных на привлечение как можно большего количества потенциальных потребителей.
Гостиничные услуги имеют непосредственное отношение к жизнедеятельности человека. Они являются очень удобным средством размещения. На сегодняшний день, конкурируя между собой, гостиницы стараются предоставить уникальный сервис своим гостям, либо стандартные разновидности платных услуг.
Каждый клиент гостиницы универсален, со своими вкусами и привычками, предпочтениями. И мотивация выбора той или иной гостиницы также различна. Некоторые могут выбирать гостиницу из года в год потому что просто привыкли к персоналу, к уровню обслуживания, просто из-за своих консервативных вкусов. Клиентами гостиницы могут быть одновременно бизнесмен, пенсионер, путешествующая мать с ребенком, супружеская пара или молодожены. Поэтому требования у всех будут разные. Ассортимент оказания услуг должен быть построен так, чтобы удовлетворить потребности разных групп и слоев людей, чтобы у гостя осталось благоприятное впечатление от сервиса, и в дальнейшем он захотел снова остановиться в данной гостинице.
Таким образом, чтобы выжить в конкурентной борьбе на рынке оказания гостиничных услуг необходимо постоянно расширять виды дополнительных услуг в зависимости от тенденций времени. Исследовать рынок, проводить рекламные акции, направленные на привлечения клиентов. Нужно следить за деятельностью конкурирующих гостиниц, но надо не копировать их услуги, а стараться придумать что-то свое особенное.
Список использованной литературы:
1. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е. Балашова. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Вершина, 2011.
2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства // Пер с англ. Е.Б. Цыганова. - М.: Аспект - пресс, 2005. - 382 с.
3. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. - М.: Издательство «Ось-89», 2011. - 192 с.
4. Измайлова Н. Роль организационной культуры в сфере гостеприимства // Отель. - 2011. - №4. - с. 38.
5. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов. Второе издание. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2012. - 163 с.
6. Панфилов А.С. Системный подход в организации управления предприятием. - М.: Знание, 2009. - 64 с.
7. Сайдаков Ю.Н., Курзанова С.З., Федорова Т.И. Система качества и контроль качества. // Стандарты и качество. - 2011. - №1.
8. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. проф., д.э.н. А.Д. Чудновского. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2011, - 120 с.