Стадия установления контакта

Стадии психологического консультирования

Психологическое консультирование — это процесс, имеющий ряд стадий. Стадийность его четко просле­живается в основном методе психологического консуль­тирования — интервью.

Следует заметить, что термин интервью (от англ, interview — беседа, встреча) в психологии трактуется неоднозначно. В общем смысле интервью — способ по­лучения социально-психологической информации с по­мощью устного опроса.

Различают 2 вида интервью: свободное (не регламен­тированное темой и формой беседы) и стандартизован­ное (по форме близкое к анкете с закрытыми вопроса­ми). Можно также выделить ряд ситуаций, в которые попадает интервьюер, в зависимости от меры осозна­ния респондентом (опрашиваемым) его действий:

а) респондент знает, почему он поступил или посту­пит так, а не иначе;

б) респонденту недостает информации о причинах своего действия;

в) интервьюер ставит целью получить симптомати­ческую информацию, хотя респонденту она таковой не кажется.

Та или иная ситуация определяет применение раз­ных методов интервью. В первом случае достаточно ис пользовать упорядоченный, строго направленный воп­росник. В двух других ситуациях требуются методы, предполагающие сотрудничество респондента и интер­вьюера в процессе поиска необходимой информации. Примерами таких методов являются интервью диагно­стическое (управляемое и неуправляемое) и интервью клиническое. Под первым понимается получение ин­формации о свойствах личности на ранних этапах пси­хотерапии, под вторым — терапевтическая беседа при оказании психологической помощи (Психология: Сло­варь, 1990. С. 145—146),

Ясно, что в нашем случае речь идет о процессе, близком клиническому интервью. Однако сам термин интервью является более узким и специфичным, неже­ли обсуждаемая нами тема, поэтому в дальнейшем мы будем говорить не об этапах интервью, а о стадиях процесса психологического консультирования.

В литературе обычно приводится "пятишаговая" по­этапная модель процесса консультативного интервью:

1 этап — это установление контакта и ориентирова­ние клиента на работу;

2 — сбор информации о клиенте, решение вопроса о том, "в чем проблема";

3 — осознание желаемого результата, ответ на воп­рос: "Чего Вы хотите добиться?";

4 — выработка альтернативных решений, которую можно обозначить как: "Что еще мы можем сделать по этому поводу?";

5 этап интервью — это обобщение психологом в фор­ме резюме результатов взаимодействия с клиентом.

В известной работе Ролло Мэя "Искусство психоло­гического консультирования" (М., 1994) процесс кон­сультирования не так четко структурирован, но тем не менее его стадийность достаточно прослеживается.

Р.Мэй пишет: "Итак, контакт с клиентом установ­лен, достигнут раппорт и начинается главная часть встречи — исповедь, стадия, на которой клиент имеет возможность "выговориться"... Когда клиент рассказал все, что у него наболело, описал свое настоящее поло­жение и "выложил все карты на стол", наступает стадия толкования" (там же. С. 79).

Следующую главу книги Р.Мэй начинает со слов: "Рассмотрим последнюю фазу консультирования — трансформацию личности, что является завершением и целью всего процесса" (там же. С. 92). Если теперь несколько структурировать за автора, сказанное им в этих небольших отрывках, мы получим четыре стадии консультативного процесса:

1) установление контакта с клиентом (раппорт);

2) исповедь;?

3) толкование;

4) трансформация личности.

Сходного по содержанию описания стадий консуль­тирования придерживается и Г.Хэмбли:

"Первая цель любого консультирования — это уста­новление отношений доверия. Его можно описать как возникновение раппорта или взаимного чувства близо­сти... После того, как установлен раппорт путем хоро­шего выслушивания и четкой рефлексии, следующей стадией процесса консультирования является исследование... Установив отношения доверия... и дав абоненту возможность проанализировать свои чувства и прояс­нить проблему, рассмотрев реальность и обсудив воз­можные подходы... на следующем этапе процесса кон­сультирования мы должны подтолкнуть его предпри­нять какие-то соответствующие действия" (Хэмбли, 1992. С. 14—22).

Структурировав текст Г.Хэмбли, получаем следую­щие стадии:

1) установление отношений доверия (возникновениераппорта, чувства близости путем выслушивания ирефлексии);

2) исследование (анализ чувств и прояснение пробле­мы);

3) решение о соответствующем действии (вывод)

Стадия установления контакта

Как ни парадоксально это может звучать, но кон­сультирование и психотерапия начинаются, как пра­вило, еще до встречи консультанта и клиента. Все на­чинается с получения клиентом какой-либо информа­ции о консультативном центре или конкретном консультанте. Более того, можно говорить о том, что процесс консультирования предопределен интраконцепцией клиента ("мифом о помощи"). Уже от того, как называется центр — "Белая магия", "Эскулап" или как-то иначе — во многом будет зависеть состав клиентов, их ориентации и другие составляющие кон­сультативного процесса.

В целом же вопросы имиджа центра и имиджа от­дельных психологов настолько сложны и объемны, что им стоит посвятить отдельную работу. Здесь же мы ограничимся лишь примерным перечислением вне­шних факторов, влияющих на консультативный про­цесс (не рассматривая внутренние — личные факторы, касающиеся и клиента, и консультанта). Итак, факто­ры внешние:

— представление центра (консультанта) средствами массовой информации;

— информация, распространяемая бывшими клиен­тами центра;

— порядок записи на консультацию (люди, ведущие запись, их социально-психологические характеристики, уровень умений активного слушания и т.п.);

— местоположение центра, вид здания, внутреннее расположение консультативных кабинетов, окраска стен, наличие удобной мебели и т.п.;

— можно говорить и о иных внешних факторах бо­лее высокого порядка, таких как время года, географи­ческое местоположение.

Перейдем теперь непосредственно к началу консуль­тативного процесса, точнее к началу очной встречи клиента и консультанта.

Нет сомнения в том, что первым моментом установ­ления контакта является контакт визуальный. Глядя другому человеку прямо в глаза, вы как бы устанавли­ваете связь с ним.

После кратковременного визуального контакта, как правило, следует приветствие. Если клиент произносит его первым, вероятно, стоит присоединиться к избран­ной им форме приветствия. В противном случае скорее следует ограничиться нейтральным: «Здравствуйте, про­ходите, пожалуйста...»— вместо, скажем, «Добрый день,как я рад вас видеть.,.». Ибо в ответ вполне можно по­лучить что-нибудь вреде: «А для меня это самый несча­стный день в моей жизни и радости я никакой не испы­тываю...»

Установление контакта представляет собой и ситу­ацию пространственной организации заимодействия. Г.С.Абрамова пишет: «Для консультирования необхо­димо иметь отдельный кабинет или искусственно ограни­ченное пространство. Оптимальный вариант простран­ственного расположения — два одинаковых кресла, раз­деленные журнальным столиком (1,5 м друг от друга), при неярком освещении» (Абрамова, 1995. С. 153).

Представляется важным и то, насколько столик пе­рекрывает фигуры говорящих. Мы считаем более удоб­ным боковое расположение стола, который в данном случае не может быть барьером, отделяющим беседу­ющих друг от друга. При невозможности такого рас­положения мебели (например, при малом объеме поме­щения) предпочтительно оставить только два сидячих места для клиента и консультанта, не загромождая пространство.

Неплохо, если клиент представляется первым. В этом случае он сам задает тон взаимодействия, определяет свою позицию. «Меня зовут Иван Иванович» или «На­зывайте меня Леночка» — фразы, достаточно ясно реп­резентирующие то, к какой позиции подводит клиент консультанта. Иногда полезно спросить клиента, как бы он хотел называть консультанта.

Если клиент молчит (растерялся, смутился), психо­лог представляется сам. И вполне может помочь кли­енту вступительной фразой: «Слушаю Вас» или «Что привело Вас ко мне?».

Употребление других фраз, например: «Что Вас беспокоит?», «Что с Вами произошло?» — носит оце­ночный характер. Еще более нежелательным являет­ся применение научной терминологии: «Что Вы хотите скорректировать?», «У вас психологическая про­блема?».

Принцип адекватности словаря психолога-консуль­танта должен распространяться на все стадии консуль­тирования. Играет роль и темп ведения диалога, тон голоса.

Консультанту следует обратить внимание на соб­ственную мимику, жестикуляцию (о соответствующих невербальных проявлениях клиента мы поговорим чуть позже).

Прежде всего невербальное поведение консультан­та должно быть конгруэнтно (соответственно) ситуа­ции консультирования. Неуместная улыбка или, на­против, отстраненность, полная неэмоциональность могут разрушить консультативную ситуацию, фор­мирование «рабочего альянса» еще быстрее, чем не­удачная фраза.

Известно, что ряд жестов воспринимается другими людьми как жесты открытые, показывающие положи­тельное отношение к собеседнику (открытое тело; ла­дони, обращенные вверх), другие же — как выражаю­щие защиту или отрицательное отношение к партнеру по диалогу (например, перекрещенные на груди руки; голова, лежащая на ладони, что показывает полное от­сутствие интереса и т.п.) (Пиз, 1992).

В работах по нейролингвистическому программиро­ванию много внимания уделяется подстройке, в том числе присоединению к жестам клиента, позе тела, ин­тонации голоса и т.д. Однако следует заметить, что искусственное копирование жестов, позы партнера по диалогу может разрушить диалог.

Способствует контакту (и в конечном итоге установ­лению «рабочего альянса») и эмпатия.

Интересно, что в работах современных американс­ких психологов рабочий альянс (также называемый ра­бочими отношениями или терапевтическим альянсом)

определяется как чувство того, что оба участника про­цесса помощи работают один для другого, и что они могут и будут продуктивно двигаться по направлению к разделяемой обоими цели. Следовательно рабочий аль­янс на ранней фазе консультирования должен включатьтри компонента:

1) общая цель;

2) единые задачи

3) развитие личной связи (bond) между клиентом и консультантом.

Для оценки этих компонентов предлагается специ­альный опросник WAI (Woking Alliace Inventory), вклю­чающий два набора по 30 вопросов для клиента и кон­сультанта (Kokotovie, Terence, 1990. P. 16—22).

Другая сторона, на которую следует обратить самое пристальное внимание на первой стадии консультиро­вания, — это первичная психодиагностика, то, что Р.Мэй называет «чтение характера». Он пишет: «Отли­чительной чертой консультанта является его особая чувствительность по отношению к людям, их надеждам, страхам и личностным напряжениям. Эта способность позволяет ему улавливать малейшие проявления харак­тера, такие как интонация, поза, выражение лица, даже одежда и, на первый взгляд, случайные движения тела» (Мэй, 1994. С. 66—78).

Р.Мэй, безусловно, прав. Уже на первой стадии кон­сультирования, только завязывая контакт с клиентом, консультант, будучи внимательным, может получить массу ценной информации о личности клиента, его мо­тивации и т.п. Не пересказывая далее то, что уже ска­зано по этому поводу другими авторами, отсылаем чи­тателя к соответствующей литературе (Гринсон, 1994.

С. 72—84).

В заключение следует отметить, что достаточно часто то, что заявлено клиентом вербально в самом начале консультации, может ясно сказать, зачем клиент к вам пришел. В качестве примера приведем не­сколько высказываний наших клиенток: «Я знаю, Вы мне все равно не поможете...»; «Я пришла только рас­сказать кому-нибудь...»; «Я хочу разобраться в том, что происходит...». Эти фразы достаточно ясно говорят об ориентации клиента и во многом предопределяют, как будет протекать консультативный процесс на следую­щих стадиях.