Общая информация по заказам

Алгоритм заказа Тортов «с собой» в кондитерских и ресторанах

Цель: стандартизация, оптимизация порядка заказа Тортов, формирование удобной схемы реализации.

Ответственные за исполнение: директор/управляющий ресторана, администратор ресторана, управляющий офисом, кондитерский цех

 

IПрием заказа от покупателя:

Заказ от покупателя может поступить:

1. В ресторан к бариста

2. На сайте «Теремок»

3. По телефону в главном офисе

Общая информация по заказам

Время приема заказов:

1. Заказ на следующий день может быть принят кондитерским цехом только до 20.00 текущего дня. Любой заказ на следующий день подтверждается звонком в кондитерский цех (по номеру 89119884713)и оформляется только в случае, если цех подтверждает, что успевает его выполнить

2. В случае, если на торте необходима надпись, заказ кондитерским цехом на завтра принимается строго до 16.30 текущего дня. Любой заказ на следующий день подтверждается звонком в кондитерский цех (по номеру 89119884713) и оформляется только в случае, если цех подтверждает, что успевает его выполнить

3. Заказ на торты«сказка», «Медовик 1 кг.», «Теремису» принимается только на послезавтра и позднее

4. Заказы на послезавтра и позднее принимаются в любое время

Декор торта:

В качестве декора может быть только надпись на торте. Мы не делаем никаких дополнительных элементов.

 

Оплата и выдача торта:

1. Осуществляется в момент получения торта наличными или по карте

2. ВАЖНО! ТОРТ с ДЕКОРОМ оплачивается по алгоритму авансовых платежей!

3. Торт выдается после пробития чека в случае оплаты при получение или при предъявлении чека, в случае авансовой системы

4. Выдача торта может быть осуществлена в любой кондитерской Теремок (в ресторанах торты не выдаются)

 

 

Ø Прием заказа бариста.

Бариста необходимо:

1. Ознакомить покупателя с условиями заказа:

a. Сроки доставки согласно правилам, указанным выше

b. Оплата торта при получении, в случае декора оплата аванса и его условия

c. возможность нанести любую фразу на торт («Сударь, Сударыня, у нас есть возможность украсить торт любой фразой, поздравлением для ваших родных и близких. Есть ли у вас какие-то пожелания?»)

 

2. При согласии покупателя приобрести торт (при оплате при получении):

a. Заполнить бланк Заказа в 2 экз. (форма бланка – Приложение 1, хранится в 1сДокументооборот, ответственный за наличие в ресторане – Управляющий/Директор)

b. Попросить покупателя оставить подпись на обоих бланках, а также вписать фразу для нанесение на торт, если она предполагается.

c. Один подписанный бланк оставить в ресторане, один выдать покупателю

d. Сообщить покупателю дату забора заказа, итоговую сумму. Пожелать приятного дня/вечера.

e. Внести заказ АРМ, отправить на адрес Кондитерский цех и склад перечень позиций, дату получения торта, вес торта, а также надпись, которую необходимо нанести на торт (в письме проинформировать, что заказ уже внесен в АРМ!!! Во избежание дублирования заказа).

ВАЖНО! При заказе целого торта в письме в кондитерский цех обязательно указывается вес:

Теремису
Сметанник
Медовик
Сказка
Шоколадный торт

 

3. При оплате авансом

a. Принять оплату, выдать чек (важно! Оплата при авансе может быть только наличными!)

b. Внести заказ АРМ, отправить на адрес Кондитерский цех надпись, которую необходимо нанести на торт (в письме проинформировать, что заказ уже внесен в АРМ!!! Во избежание дублирования заказа).

 

Ø Прием заказа через сайт

o Возможность заказа отображается в специальном разделе сайта

o Заявка на торт приходит на адрес рассылки «заказ тортов» автоматически

o В заявке указываются: список заказанных позиций, желаемая дата и время получения торта, контакты (ФИО, контактный телефон), надпись на торте (при необходимости), место, где покупатель собирается забрать заказ (адрес кондитерской), общая сумма к оплате

o Управляющий кондитерской, на которую пришел заказ тортов, связывается с покупателем для подтверждения заказа в течение 2 часов после получения заказа. если заказ поступил после 19.00, управляющий связывается на следующий день до 12.00

o По телефону управляющий информирует покупателя по условиям заказа, подтверждает содержание заказа, сумму к оплате, дату, время, место, где заказ будет забран. Информирует покупателя, что оплата при получении заказа в кондитерской

o Управляющий передает информацию в ресторан для оформления заказа на торты/торт

o Внести заказ АРМ, отправить на адрес Кондитерский цех и склад перечень позиций, дату получения торта, вес торта а также надпись, которую необходимо нанести на торт (в письме проинформировать, что заказ уже внесен в АРМ!!! Во избежание дублирования заказа).

 

Ø Прием заказа по телефону

➢ Прием заказа по телефону

o Прием заказов осуществляется по общему номеру 363 23 32

 

1 сценарий: звонок в рабочее время:

o В рабочее время с 10 до 19 секретарь принимает звонок, уточняет у покупателя:

▪ список желаемых позиций,

▪ желаемая дата и время получения торта,

▪ контакты (ФИО, контактный телефон),

▪ место, где покупатель собирается забрать заказ (адрес кондитерской)

Секретарь информирует Заказчика, что для подтверждения заказа с ним свяжется наш сотрудник в течение двух часов.

 

В случае отсутствия секретаря на месте, звонок принимаем служба управления персоналом, действую по алгоритму.

o Секретарь передает заказ управляющему по электронной почте (в копии обязательно стоит территориальный директор, Исмагилова Е.), если заказ поступает в период с 18 до 19, то также дублирует заказ звонком управляющему, получая подтверждение.

o Управляющий связывается с заказчиком в течение 2-х часов после получения информации и подтверждает заказ у покупателя

o В случае, если торт с декором, информирует покупателя о том, что нужно подъехать в кондитерскую и внести аванс

o Управляющий передает информацию в ресторан для оформления заказа на торты/торт

o Управляющий отписывается по эл. почте о принятии заказа на всех участников

o Внести заказ АРМ, отправить на адрес Кондитерский цех и склад перечень позиций, дату получения торта, вес торта, а также надпись, которую необходимо нанести на торт (в письме проинформировать, что заказ уже внесен в АРМ!!! Во избежание дублирования заказа).

 

 

2 сценарий: звонок в нерабочее время:

o Включается автоответчик предлагая выбрать цифру три, если покупатель желает заказать торт. Автоответчик просит покупателя оставить свои контакты (телефон и имя, содержание заказа, желаемое место получения заказа, дата и время. Далее он информирует, что с покупателем свяжутся в рабочее время для подтверждения заказа

o Автоматически голосовое сообщение отправляется на группу рассылки «заказ тортов».

o Управляющий кондитерской, на которую пришел заказ тортов, связывается с покупателем для подтверждения заказа на следующий день до 12.00

Если звонок до 10.00, то в этот же день до 12.00

o По телефону управляющий информирует покупателя по условиям заказа, подтверждает содержание заказа, сумму к оплате, дату, время, место, где заказ будет забран. Информирует покупателя, что оплата при получении заказа в кондитерской

o В случае, если торт с декором, информирует покупателя о том, что нужно подъехать в кондитерскую и внести аванс

o Управляющий передает информацию в ресторан для оформления заказа на торты/торт

o Управляющий отписывается по эл. почте о принятии заказа на группу «заказ тортов»

o Внести заказ АРМ, отправить на адрес Кондитерский цех и склад перечень позиций, дату получения торта, вес торта, а также надпись, которую необходимо нанести на торт (в письме проинформировать, что заказ уже внесен в АРМ!!! Во избежание дублирования заказа).

 

 

II Выдача заказа покупателю:

1. Поступление торта утром с Производства:

Ресторану необходимо:

Проверить соответствие внешнего вида торта указанному в фотокарте, а именно: цвет, форма, отсутствие вмятин и изломов, вес, наличие заказанной надписи
Для контроля веса:
- коробку с тортом поставить на весы,
- от общего веса отнять вес коробку, а именно 64г

Переместить торт в холодильник в установленное место для хранения.

 

Выдача торта покупателю

При оплате во время получения торта:

a. Получить от покупателя бланк заказа в случае, если заказ осуществлялся через бариста,

b. Сверить со вторым бланком, находящимся в ресторане

c. Если бланк отсутствует, уточнить у покупателя содержание заказа

d. Пробить торт по кассе кнопкой

e. Принять от покупателя денежные средства

f. Выдать покупателю чек

g. Показать покупателю торт

h. Закрыть крышкой, перевязать бантиком зеленой лентой.

i. Пожелать приятного дня/вечера.

j. Использованные бланки заказа утилизировать

При оплате авансом:

a. Получить от покупателя чек в случае авансового платежа

b. Показать покупателю торт

c. Закрыть крышкой, перевязать бантиком зеленой лентой.

d. Отдать торт и чек покупателю

e. Пожелать приятного дня/вечера.

Важно! Если покупатель не пришел за тортом в указанный день, его можно реализовать порционно в ресторане при условии, что на торте нет надписи.

В случае, если покупатель настаивает на оплате заранее, его просьбу можно выполнить, руководствуясь утвержденным в Компании правилом принятия авансовых платежей.

Важно! При работе по авансовой схеме оплата может быть произведена только наличными!

III Реализация порционных пирожных и целого торта:

В случае, если покупатель отказался делать заказ на завтра и спрашивает о наличии целого торта сегодня, необходимо:

-проинформировать покупателя, что в наличии только порционные пирожные,
-если покупатель заинтересовался, спрашивает, сколько есть кусочков:
1) сказать количество,
2) при его желании купить 8 порций в виде целого торта проинформировать, что сумма будет равна стоимости восьми порций.
3)пробить по кассе заказанное количество порций
4) переложить порции в картонную коробку «с собой» для подачи целого торта согласно алгоритму

Важно! При общении с покупателем руководствуемся здравым смыслом и правилом реакции на дополнительные просьбы!

Приложение 1

 

Бланк заказа Торта

Заказчик (ФИО): ______________________________________________________________________

Контактный тел.:_____________________________________________________________________

Дата принятия заказа____________________Время принятия Заказа:_________________________

Дата выдачи заказа:_______________________Время выдачи заказа:__________________________

Наименование торта и количество: _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Сумма заказа: ________________________________________________________________________

Надпись на торте:_____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________

Приложение 2

Список кондитерских

1. Балкания Нова (фудкорт)

2. Василеостровский

3. Ветеранов, 36

4. Вояж

5. девяткино

6. Загородный, 18

7. Заневский Каскад - 3

8. Звездная

9. Кубик

10. Кидбург

11. Литейный, 22

12. Меркурий Колпино

13. Невский, 60

14. Окей большевиков

15. Окей Колпино

16. Окей Пулковский

17. Окей Таллинский

18. Окей Яхтенная

19. Ржевка

20. Стокманн

21. Французский бульвар

22. Шкиперский Молл

Приложение 3

Описание тортов

Общая информация:

Поскольку все наши десерты готовятся исключительно из натуральных ингредиентов, они имеют ограниченные сроки хранения – не более 3 суток. Соблюдение этих сроков позволяет нам предлагать вам высококачественные торты и пирожные, обладающие именно таким вкусом, который хотел до вас донести наш шеф-кондитер.

Все наши рецепты – авторские, и пирожных с таким вкусом больше не найти нигде.

Готовятся они на собственном производстве под жесточайшим контролем качества на всех этапах производства с использованием современной техники наряду с ручным трудом.

Описание тортов:

Сметанник	Краткое описание		цена	вес, гр.
Легкий воздушный десерт. Нежнейший бисквит, щедро прослоенный сметанным кремом, просто тает во рту. Пирожное умеренно сладкое, с выраженным вкусом сметаны и тонким ароматом ванили. В состав десерта входят только натуральные ингредиенты.	Сочетание классического и шоколадного бисквита, прослоенного сметанным кремом
Медовик	Краткое описание
Нежный и очень ароматный десерт. Мягкие медовые коржи, приготовленные заварным способом, прослоены легким кремом, сверху пирожное декорировано бисквитной крошкой. Пирожное очень сочное и сладкое, с выраженным вкусом и ароматом меда и едва уловимыми нотами вареного сгущенного молока.	Заварные медовые коржи и легкий крем
Наполеон	Краткое описание
Классический десерт, сочетающий в себе воздушную невесомость слоеного теста и нежную сладость заварного крема. Пирожное легкое, нежирное и невероятно вкусное, в состав входят только натуральные ингредиенты.	Слоеное тесто, прослоенное заварным кремом

Согласовано:

Директор департамента маркетинга Федотова Е. П..

Территориальный директор Калашникова А.А.

Территориальный директор Бояринцева Ю.Г.

Директор по продажам Карлышева Е. С.

Начальник логистического центра Кутьин К.В.

Управляющий офисом Сомова А.С.

Разработал:

Руководитель отдела маркетинга Исмагилова Е.С.