ТЕМА: Обслуживание различных типов покупателей
Дисциплина «Основы деловой культуры»
Группа: ПЦ-266
ДАТА: 19.02.2021 г.
Цель:
- ознакомить с основными методиками общения с клиентами разных типов, закрепить профессиональную терминологию;
- совершенствовать культуру официально – делового общения; формировать у обучающихся умение применять теоретические знания в практических, прикладных целях;
- формировать навыки работы в коллективе, делового общения, чувства ответственности, развивать творческое позитивное мышление.
Продавцам часто приходится подстраиваться под тип покупателя: там, где один клиент сгребает все с прилавка, другой может безучастно крутить носом, не реагируя на ассортимент и скидки.
Психология покупки
1. Люди делают покупки, опираясь на эмоции, которые превалируют в их поведении в данный конкретный момент. Да, рациональное зерно всегда присутствует, да, покупатель может дотошно изучать свойства товара, но сделает он покупку именно под влиянием эмоций.
2. Люди эгоцентричны. Все мы воспринимаем мир в сравнении и в соотношении с собой. Мы примеряем на себя манеру поведения персонажей в кино, настороженно относимся к тем, чья речь сильно отличается от нашей, уютно чувствуем себя с теми, у кого схожие интересы. Поэтому любой товар, который видит покупатель, он пропускает через призму «а как это касается меня лично».
Важно, чтобы платье не блеснуло на модном показе, а подчеркнуло одну единственную конкретную талию, чтобы автомобиль не показал рекордную динамику разгона, а помогал быстро и безопасно опережать тихоходные зерновозы на краснодарских трассах. Товар должен быть в рамках мировосприятия клиента. А мировосприятие зависит во многом от манеры поведения.
3. Люди любят делать покупки. Большинство из нас всегда в поиске чего-то нового и интересного. Наверное, сказывается склонность к собирательству и охоте — древнейшим человеческим хобби. Но вместе с тем покупатели подозрительны, они больше всего на свете не любят быть обманутыми.
Соответственно, самое плохое, что может сделать продавец — давить и пытаться впарить какой-то товар. Это первый щелчок для покупателя, чтобы насторожиться и инстинктивно отторгнуть напористое предложение.
Понимая элементарные принципы работы мозга во время покупки, можно вывести универсальную формулу общения с покупателем:
· не напирать;
· использовать эмоциональные сопутствующие;
· подстраиваться под мировосприятие покупателя
Последний два пункта самые важные и одновременно самые сложные. Чтобы с ними сладить, надо понимать, в каком состоянии перед вами покупатель, какая манера поведения ему свойственна и какие общие ценности для него важнее всего. Для этого надо определить тип покупателя.
Как определить тип покупателя и как себя с ним вести, чтобы продавать больше
Если говорить про типы покупателей, то классификаций очень много. В журнале Генеральный директор есть статья за июль 2017 года. Там 9 классификаций покупателя по типам. Не 9 типов, а именно классификаций — по стадии покупки, по стилю жизни, по предпочтениям в обслуживании, по психологическим особенностям, по поведению и Бог весть по каким еще показателям.
Использовать в работе такое количество классификаций сложно.
Единственно рабочий способ классификации покупателя, который работает здесь и сейчас — разделение на типы в зависимости от поведения. Помните про принцип «эмоциональность здесь и сейчас»?
Типы покупателей
1. Аналитик
Внешне сдержан и спокоен. Держит дистанцию. Сразу спрашивает о главном и докапывается до сути. Задает много вопросов, часто знает о предмете торга намного больше продавца. Оценивает компетентность по разговору, всегда проверяет сказанное, не делает резких и необдуманных поступков. Импульсивные покупки — это не про него. Такой человек никуда не торопится, мыслит последовательно и логично, от чего речь и движения слегка медлительны. В общении такой клиент говорит тихо, смотрит не на продавца, а на предмет разговора, практически не жестикулирует.
Такой может отвечать на вопросы сдержанно или вообще молчать. Если консультация не нужна, лучше вообще не напирать.
Важно знать:
· не любит рисковать;
· долго обдумывает покупку;
· ценит квалифицированную помощь;
· осторожен в решениях;
· редко способен поменять собственное мнение.
Как с ним себя вести. Говорить только, если спросит. Не тараторить, общаться размеренно и спокойно. Не переходить на повышенные тона и не напирать. Мысли излагать последовательно, делать заключения и показывать выгоды. Не стараться показать превосходство. С таким покупателем мало просто назвать преимущества, надо еще показать, что эти преимущества дают. Говорить, например, не «мощность чайника 1500 Вт», а «мощность 1500 Вт, поэтому 2 литра воды закипают за 20 секунд».
Такой клиент ценит, когда ему дают максимально точные и компактные данные, потому что сравнивает в голове сразу несколько вариантов. Нельзя давить и подталкивать к сиюминутному решению. Достаточно дать информацию максимально полно и в выгодном свете представить преимущества — аналитик сам вернется.
Главные показатели покупки. Экономия денег. Безопасность. Стабильность.
2. Танк
Знает, что и от кого он хочет получить. И получит, скорее всего, потому что крайне нацелен на результат. Это те люди, которые привыкли указывать другим, что делать и с какой полки нести шапку. Они часто упрямые и вспыльчивые, настроены добиваться своего, даже если продавец ревет перед ними горькими слезами. Язык тела — уверенные движения, жестикуляция, игнорирование личного пространства. Если кто и будет показывать пальцем, то только такой покупатель.
Такие клиенты холодные и независимые. Говорят громко, стараются даже голосом подчинять окружающих. Они не спрашивают, а скорее декларируют. Есть склонность к конфликтам. Напористые, могут выбивать дополнительные скидки и бонусы. Даже там, где они не предусмотрены.
Важно знать:
· плохо поддается внушению;
· неразговорчив;
· любит детали и факты;
· сначала делает, потом думает;
· бывает резким и даже грубым.
Как с ним себя вести. Если знаете, что сегодня такой пожалует, лучше приготовиться к встрече — перебрать в голове все потенциальные требования и отработать возражения. В разговоре лучше быть сдержанным и лаконичным, не распыляться в описании товара, называть только самые важные характеристики и преимущества.
Не мямлить, быть энергичным, переходить сразу к делу. Напирать на актуальность предложения, на эксклюзивность и необычность. Быть вежливым, но не лебезить, чтобы не показать слабость — а то вопьется мертвой хваткой. Лучше открыто не спорить, но и не прогибаться, не соглашаться на дополнительные скидки и бонусы. Но если покупатель не просит, а вы сами предложите бонусную карту, это хорошо сыграет на лояльность к вам. Не забыть поблагодарить за визит или за покупку.
Главные показатели покупки. Престиж. Признание окружающих. Экономия времени. Власть. Статус.
3. Дружище
Любит людей, любит с ними общаться и старается избегать конфликтов. Такой покупатель не слишком инициативен, терпелив и склонен пообщаться с продавцом. Быстро переходит на ты, не спрашивая разрешения. Может задавать личные вопросы, охотно поглощает всю информацию, что вы даете.
Он получает удовольствие от процесса покупки и сопутствующего общения. Неловко чувствует себя во время конфликта. Может долго болтать перед покупкой, а потом так ничего и не купить. Во время разговора у такого человека свободная поза, открытые широкие жесты.
Важно знать:
· не интересны факты и подробности;
· на первом месте эмоции и мнение окружающих;
· нерешительный, откладывает дела на потом;
· не ставит цели;
· тяжело переносит обиды и неудачи.
Как с ним себя вести. Улыбаться, быть дружелюбным, находиться на близкой дистанции. Не отходить надолго, показать, что всегда готов подсказать и рад общению. Общаться не с позиции «официальный менеджер — потребитель товара», а «друг — друг». Подстраиваться под речь, но не торопиться «тыкать». Можно в ответ спросить, как учатся дети или откуда это суперское платье.
Показать, что клиенту здесь рады, что он всегда может рассчитывать на помощь. Вести себя уверенно, показать, что в ваших руках решение его проблем. Но не напирать. Если надавить, может прогнуться и купить, а может сломаться и больше никогда не придет. Быть участливым. Такой клиент может заговориться и уйти от темы покупки — рассказать, как ему отдавили ноги в трамвае. Не перебивать резко, поддержать, мягко вернуть в русло покупки. Если продаете то, что можно примерить или попробовать — одежду, обувь, смартфоны, портативные гаджеты — обязательно предложить протестировать или примерить. Если человек купил, не «забивать» на него тут же — такие люди не забывают, где им было приятнее всего совершать покупки и обязательно возвращаются.
Главные показатели покупки. Комфорт. Признание окружающих. Общение. Дружба.
4. Живчик
Инициативный, красноречивый, многословный. Распирает от энергии — хочет делать, бежать, двигаться. Часто первым спрашивает о помощи и просит проконсультировать. Законченный оптимист, видит все в хорошем свете и склонен преувеличивать. Слушает невнимательно, постоянно отвлекается на что-то другое. Эмоционально говорит, воодушевляет и легко настраивает на собственную волну, от чего убедителен. Смотрит в глаза, улыбается, крепко жмет руку.
Важно знать:
· спокойно относится к риску;
· пропускает подробности мимо ушей;
· быстро принимает решения;
· может не подумав выпалить что-то категоричное;
· непрактичный.
Как с ним себя вести. Вдохновлять, давать идеи, показывать на других людей и общественное одобрение. Поддакивать, давать выговориться и не перебивать. Держаться уверенно, создать впечатление профи, который лучше знает, в чем счастье этого мира.
Главные показатели покупки. Престиж. Признание. Комфорт.
5. Стесняшка
Он весь в сомнениях и полной нерешительности. Такие клиенты заходят и жмутся к стеночке, чтобы не привлекать лишнего внимания. Они не смотрят в глаза, не задают вопросов, тихонько смотрят на товар или фотографируют ценники. Они могут быть подозрительными и отовсюду ждать подвоха. Выбирая, они концентрируются в первую очередь на недостатках продукта. Очень критичны, необщительны. На вопросы о помощи почти всегда отвечают «нет, не надо». Может быть такое, что они вообще не знают, нужна ли им покупка — крайняя степень.
Важно знать:
· погружены в собственные мысли;
· не любят, когда им мешают;
· нерешительны и вечно в сомнениях;
· выбор дается трудно;
· если удается отработать возражения, покупка практически гарантирована.
Как себя вести. Задавать открытые вопросы, на которые нельзя односложно ответить. Делать паузы, ненавязчиво вынуждая к ответу. Не отрицать недостатки. Наоборот, сказать о них, но отработать возражения. Детально показать товар, давать покупателю время на размышление. Не напирать, показать себя другом и помощником, а не продавцом.
Главные показатели покупки. Комфорт. Готовое решение. Правильная, не всегда выгодная, а именно правильная покупка.
В продажах редко встречается какой-то чисто выраженный тип покупателя. Даже живчик может закрыться от продавца, если не выспался или поругался с женой за завтраком. Важно видеть настроение клиента и уметь подстраиваться под внешние поведенческие признаки.
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ
Проанализировать ситуации
Диалог 1.
Клиент: Я обнаружил дома брак в вашем товаре.
Продавец: Я вам благодарен за сигнал о низком качестве этого товара. Поверьте, мы желаем, чтобы все клиенты были довольны, иначе мы просто разоримся. Давайте разберемся.
Диалог 2.
Клиент: Безобразие! Какое право вы имеете торговать тухлой колбасой? И по такой цене! Бешеной!
Продавец (спокойно и доброжелательно): Правильно ли я вас поняла, что колбаса, которую вы у нас купили, показалась вам испорченной?
Пк.: Какое показалось!? Попробуйте ее!
Пр.: Я вам верю. Она имеет дурной вид? Я этого почему-то не вижу.
Пк.: Вид у нее нормальный, а вот вкус прокислый! Попробуйте!
Пр.: Я вам верю. Значит, вкус этой колбасы показался вам кислым?
Пк.: Что значит показался? Вы попробуйте!
Пр.: Да, действительно кислая. Но это датская колбаса, и у нее специфический вкус. Он для нас просто непривычен. Но я принимаю ваши претензии. Наша вина в том, что мы не предупредили вас при покупке.
Пк.: Она испорченная! При чем тут датская!?
Пр.: Вы считаете, что это намеренный обман, или допускаете, что это ошибка?
Пк.: Конечно обманываете!
Пр.: Если мы будем сознательно обманывать клиентов, то останемся без них и без работы. Ни вы не придете к нам, ни ваши друзья и родные. Я приношу вам свои извинения за то, что мы вас не предупредили об особом, кислом вкусе колбасы. Мы возвратим ваши деньги. И мы благодарны вам за то, что вы пришли с жалобой к нам.
Диалог 3.
Клиент: Неужели вы мне не поверите, что завтра утром принесу эти пятьсот рублей? Я плачу девять тысяч. Что такое пятьсот рублей? Вы меня знаете. Я никуда не денусь. Я сегодня беру телевизор, смотрю его, а завтра утром привезу эти пятьсот рублей.
Продавец: Я с удовольствием бы пошел вам на встречу. Но принято платить целиком, независимо от суммы.
Пк.: Но ведь вы меня знаете!
Пр.: Да, знаю, но правила есть правила. Может быть, вы смогли бы где-то занять эти деньги? Позвоните с нашего телефона кому-нибудь из знакомых.